5.3. Les directions rattachées au secrétariat général

Le pôle qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) - 4 agents 

En 2024, le pôle a poursuivi ses interventions individuelles et collectives dans les domaines de la prévention, de l’ergonomie et du soutien psychologique et social. Il a apporté son soutien à divers projets, et notamment à l’animation de groupes de travail qui ont permis la mise à jour du document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP). Plusieurs actions collectives, issues d’un travail de coconstruction avec la DRH et avec l’appui de la Mutuelle Générale de l’Éducation Nationale (MGEN), ont été également menées.

Webinaires
Des webinaires ont été organisés pour sensibiliser et informer le personnel sur deux thématiques principales :

  • la qualité de vie et le bien-être au travail : des thématiques telles que la qualité de vie au travail, l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle, le lâcher-prise et la communication non violente ont été abordées avec un cabinet spécialisé, permettant d’échanger sur les pratiques, de partager des outils concrets et de renforcer la sensibilisation sur ces sujets;
  • la sensibilisation au handicap : deux webinaires ont été animés sur ce thème, avec le soutien d’un média spécialisé faisant appel à la bande dessinée. Ils ont contribué à briser les tabous encore présents, à sensibiliser à la question du handicap, notamment au handicap invisible, et à informer les participants des dispositifs existants.

Actions spécifiques
Des actions ciblées, animées par des professionnels de santé ont été proposées aux équipes du centre de relation client. Parmi elles, deux ateliers se sont déroulés sur le thème de la préservation de la santé auditive et une opération de dépistage auditif a été également réalisée sur le lieu de travail, dans un bus médicalisé.

Sensibilisation aux violences sexistes et sexuelles
Parmi les actions phares de 2024, une conférence théâtralisée animée par un formateur et deux comédiens, combinant saynètes, débats avec le public et apports théoriques, a été proposée afin de sensibiliser le personnel aux violences sexistes et sexuelles.
À l’issue de la conférence, les équipes de la DRH et du pôle QVCT ont présenté le dispositif de signalement des actes de violence, de discrimination, de harcèlement moral et sexuel et d’agissements sexistes, qui sera déployé au sein de l’établissement début 2025. La réussite de cet évènement d’envergure, qui mêle présentiel et distanciel, est l’aboutissement d’un travail collaboratif de plusieurs directions métier de l’établissement.

Marine
Psychologue du travail

« L’accueil très favorable réservé aux actions menées témoigne de l’intérêt des personnels du Cned pour ces thématiques essentielles. »

 


 

La direction financière (DF) - 33 agents

Dans le périmètre de ses activités (production des actes budgétaires, garantie de la soutenabilité budgétaire et du respect des plafonds d’effectifs, ordonnancement des recettes et des dépenses, production de données certifiées à visées analytiques et décisionnelles, contrôle interne financier en lien avec l’Agence comptable), la direction financière a répondu à plusieurs sollicitations relatives à des objectifs stratégiques du Cned en 2024.

Ajustements budgétaires
Fondée sur les mesures de réduction du déficit public, la modification du cadre budgétaire national a entraîné une diminution significative de la subvention pour charge de service public (SCSP) perçue par l’établissement. La prise en compte de ce nouveau contexte a nécessité des ajustements budgétaires présentés à la tutelle dans le cadre de budgets rectificatifs adoptés par le conseil d’administration en juin et novembre 2024, ainsi qu’un suivi renforcé, notamment sur les plafonds d’effectifs.

Comptabilité analytique
En 2022, la Cour des comptes avait recommandé à l’établissement de renforcer la qualité de sa comptabilité analytique. Un travail d’expertise conduit en interne, complété en 2024 par une mission de conseil externe, a permis d’élaborer un nouveau modèle de comptabilité analytique dont les paramètres sont intégrés dans le nouveau système d’information financier qui sera déployé le 1er janvier 2025.

Évolution du système d’information financier
Les travaux de préparation au changement du SI financier, entamés en 2022, se sont poursuivis et intensifiés cette année. Un important travail de paramétrage, de demandes de développements complémentaires et de recettage a permis de répondre aux besoins de la direction financière et de l’agence comptable. Cette étape, qui a fortement mobilisé les équipes concernées, a permis le passage en production de l’application PEP Premium en janvier 2025 pour effectuer les premières opérations de l’exercice.
 

La direction des ressources humaines (DRH) - 46 agents

Nouveau système d’information RH
L’établissement a basculé vers RenoiRH, un système d’information de gestion des ressources humaines (SIRH) déjà utilisé dans de nombreuses administrations publiques et dans la sphère de l’éducation nationale. L’application, développée par le Centre interministériel de services informatiques relatifs aux ressources humaines (Cisirh), a pour objectif de simplifier les procédures de gestion RH.
Les équipes de la DRH ont été fortement mobilisées pour préparer la première étape du déploiement de la solution au 1er janvier 2025, qui porte sur les fonctions socles de gestion administrative et de paie. Les travaux se poursuivront en 2025 avec l’intégration du module de préliquidation de la paie dans l’outil.

Trajectoire RH de l’établissement
Le schéma d’emplois du Cned s’est accru de onze emplois équivalent temps plein (ETP) grâce au redéploiement vers l’établissement d’emplois non consommés par les autres opérateurs du ministère de l’Éducation nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche (MENESR).
Par ailleurs, le mouvement national piloté par la DGRH, qui permet aux académies de mettre à disposition du Cned des enseignants pour assurer des missions d’accompagnement ou de conception de parcours pédagogiques, a connu un vif succès. Il démontre qu’il répond au besoin de diversification des parcours professionnels, d’acquisition de compétences et de qualifications nouvelles en lien avec le coeur de métier des enseignants. Vingt-deux d’entre eux ont ainsi rejoint le Cned en 2024 au titre de ce mouvement, ce qui porte à près de quarante le nombre d’enseignants accueillis. L’établissement souhaiterait à terme disposer d’un vivier de soixante personnes, à la fois pour répondre aux enjeux auxquels il est confronté, mais aussi pour offrir aux enseignants l’opportunité d’élargir leur horizon professionnel.
 

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) - 11 agents

Les missions de la DFPI portent sur la stratégie immobilière, la maintenance des bâtiments et la logistique interne. Elle veille à la préservation et à la modernisation du patrimoine de l’établissement pour garantir un environnement de travail de qualité aux personnels.

Mise en oeuvre de la politique immobilière

Schéma pluriannuel de stratégie immobilière SPSI - Centre national d'enseignement à distance

La déclinaison opérationnelle du projet de schéma pluriannuel de stratégie immobilière (SPSI) 2019-2024 s’est traduite par :

  • des travaux de modernisation des systèmes de chauffage dans le cadre du plan de résilience II afin de disposer d’équipements décarbonés ;
  • la réfection complète de l’étanchéité et de l’isolation de toitures terrasses ;
  • la réalisation d’une étude d’optimisation de l’espace et de l’agencement des bureaux (space planning) et la notification d’un marché de maîtrise d’oeuvre pour les travaux d’aménagement de l’une des unités opérationnelles ;
  • la publication d’un marché de travaux pour la réfection complète de l’isolation et de l’étanchéité de bâtiments pour un début de chantier programmé en 2025 ;
  • la réalisation d’audits énergétiques sur l’ensemble des bâtiments pour déterminer les pistes d’amélioration possibles ;
  • la préparation du prochain SPSI pour la période 2025-2030.

Ventes de biens mobiliers
Agora Store

Depuis quelques années, l’établissement mène une démarche écoresponsable à travers la valorisation de ses biens mobiliers devenus inutiles afin de limiter leur mise au rebut. En 2024, la vente de biens mobiliers sur la plateforme Agorastore a permis de réaliser un produit de cession net de 10 100 €.
 

La direction de la qualité et de la performance (DQP) - 5 agents

La démarche qualité vise à optimiser les processus, à satisfaire les attentes des clients et à améliorer en continu les performances de l’établissement. Déclinaison opérationnelle du contrat d’objectifs et de performance (COP), elle est alignée sur ses orientations stratégiques et se décline sur l’ensemble des processus du système de management de la qualité (SMQ).

Placée sous la responsabilité du secrétariat général, la gouvernance qualité de l’établissement s’appuie sur trois entités :

  • la direction de la qualité et de la performance, pilote du SMQ ;
  • les pilotes de processus représentés par les directeurs adjoints et directeurs métiers ;
  • le réseau des chargés qualité et performance (CQP) au sein des UO.


Pérennisation du système de management de la qualité
En 2024, la consolidation du réseau des chargés qualité et performance a permis d’améliorer la transversalité de l’organisation et de finaliser le déploiement du système de management de la qualité. S’appuyant sur les différentes instances mises en place (comité de traitement des demandes clients, réunions mensuelles avec les pilotes de processus, suivi hebdomadaire des réclamations), cette entité joue un rôle clé dans l’amélioration continue de la satisfaction client et de l’efficacité des processus. Une revue régulière des anomalies a permis d'initier les mises à jour nécessaires au sein des directions métier, et dans certains cas, d’ouvrir des chantiers d’amélioration continue. Plusieurs processus ont également été optimisés, notamment ceux liés à la gestion des inscriptions, au suivi de l’assiduité en formation professionnelle continue (FPC) et à l’acquisition de logiciels d’apprentissage.
En 2025, le SMQ sera complété par la mise en place d’une revue régulière des processus et des chantiers, avec le secrétaire général, les directeurs adjoints et les directeurs métier, sur le modèle du comité qualité déjà mis en place pour la FPC.

Traitement des réclamations
Un formulaire destiné au recueil des réclamations a été mis à disposition sur le site internet cned.fr en 2024. La mise à jour du logiciel de gestion de la relation client (CRM) a mobilisé la direction de la connaissance et de la relation clients (DCRC), la direction de l’enseignement (DE) et la DQP afin de mieux qualifier les contacts clients et de clarifier la notion de réclamation. Cette première étape étant achevée, toutes les parties prenantes et les UO peuvent désormais collaborer à l’amélioration du traitement des réclamations et de la gestion des interactions clients.

Audit de renouvellement Qualiopi
La certification qualiopi a été délivré dans la catégorie action de formation

Depuis septembre 2021, la certification Qualiopi atteste de la qualité des processus mis en oeuvre par le Cned pour ses actions de formation.
Cette certification est par ailleurs devenue obligatoire depuis 2022 pour tous les prestataires de formation souhaitant bénéficier de fonds publics ou mutualisés.
À la suite d’un audit de renouvellement réalisé en juin 2024, l’AFNOR a confirmé le maintien de cette certification sans aucune réserve. L’auditeur a examiné les processus, les procédures et les éléments de preuves documentaires afin de s’assurer du respect des critères du Référentiel National Qualité (RNQ). Ces critères, au nombre de sept, couvrent différents aspects de la qualité des formations et sont évalués, pour le Cned, sur la base de vingt‑deux indicateurs spécifiques.

L’audit s’est déroulé, pour la fonction centrale, au siège de l’établissement à Poitiers. Les directeurs métier ont présenté les processus liés aux différents indicateurs du RNQ. L’échantillonnage était orienté vers les formations proposées par Cned Pro (S2MS et CAP Fleuriste) et Cned Langues (DAEFLE, JVP anglais). L’accent a été mis sur les évolutions mises en oeuvre depuis l’audit initial et l’audit de surveillance, qui concernaient essentiellement l’harmonisation des process au sein du siège et des UO, ainsi que la mobilisation des équipes en transversalité.
Les conclusions de l’audit ont mis en avant « (...) un process d'amélioration continue efficient, au coeur d'une démarche qualité exigeante, mise au service de la personnalisation des formations et de la réussite des bénéficiaires ; un renouvellement des process depuis les premiers audits, dans le sens d'une cohérence au regard du RNQ et d’une harmonisation des pratiques au sein de l'ensemble des UO ; la mobilisation et l'implication de l'ensemble des équipes en transversalité et à tous les niveaux hiérarchiques. »
 

La direction juridique - 5 agents

En 2024, la direction juridique a poursuivi ses missions essentielles de conseil, de rédaction contractuelle et de gestion des contentieux. Son action s’est particulièrement illustrée par un renouvellement de son équipe, une expertise renforcée en propriété intellectuelle et une adaptation aux évolutions technologiques et réglementaires.

Activité de conseil et de pilotage
La direction juridique a été particulièrement mobilisée pour des activités de conseil juridique en matière de propriété intellectuelle, à la demande des unités opérationnelles.

Rédaction contractuelle
En 2024, un chantier majeur a porté sur l’encadrement du recours à l’intelligence artificielle générative, en collaboration avec la direction de l’audiovisuel. Cette réflexion a abouti à l’élaboration de deux modèles de contrats type pour les artistes interprètes, qui garantissent à la fois les besoins de production audiovisuelle de l’établissement et la protection des droits des artistes.
Par ailleurs, 74 conventions ou avenants ont été pris en charge et signés.

Activité contentieuse et précontentieuse
Une baisse notable (- 42 %) du nombre de dossiers traités en précontentieux a été constatée en 2024 par rapport à l’année précédente. Une part importante des dossiers portait sur le traitement des demandes d’inscriptions, en particulier dans le domaine scolaire, et sur la contestation de créances, en collaboration étroite avec la direction de la qualité et de la performance. Des réponses au Défenseur des droits et aux médiateurs académiques ont également été apportées.
L’activité contentieuse de la direction juridique, en revanche, est restée stable avec une moyenne de trente dossiers traités par an, essentiellement devant les juridictions administratives. Les litiges relèvent essentiellement du contentieux des inscrits (demandes d’annulation d’inscriptions, frais d’inscriptions, corrections de copies). De nouveaux outils de travail et de pilotage (bibliothèque de décisions) ont par ailleurs été mis en place cette année.
 

Le délégué à la protection des données (DPO) - 2 agents

Conformité RGPD
Le délégué à la protection des données a accompagné les directions et les unités opérationnelles dans la mise en conformité de projets structurants, notamment dans le cadre du changement de Système d’Information des Ressources Humaines (SIRH). Il a apporté son appui à la direction de la maîtrise d’ouvrage applicative (DMOA) à propos des questions de conformité au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Adoption de la charte de déontologie
Au titre de sa fonction de référent probité, le DPO a mené à bien l’élaboration et l’adoption, par le conseil d’administration, de la charte de déontologie de l’établissement. En complément, un Vademecum opérationnel a été diffusé afin de sensibiliser les personnels aux enjeux de lutte contre les atteintes à la probité.

Archivage des documents
Une appropriation accrue de l’outil de saisie dématérialisée des bordereaux de versement des archives a été constatée par les directions et unités opérationnelles, qui ont également intégré la gestion de l’archivage dans leurs activités.

Gestion des demandes
Le service a été fortement mobilisé cette année face à l’augmentation des demandes d’exercice de droits d’accès RGPD (191 demandes en 2024) et des demandes de recherche d’archives en lien avec les unités opérationnelles (66 demandes en 2024), qui émanaient essentiellement d’anciens inscrits et d’anciens agents de l’établissement.
 

La direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA) - 10 agents

Avec l’appui de la DSI, la direction de la maîtrise d’ouvrage a enrichi et optimisé ses processus de travail et, notamment mis en place des outils et des modes opératoires qui visent à faciliter, durant toutes les étapes des projets, la synchronisation entre les différents acteurs.
La DMOA a contribué à de nombreux travaux d’évolution des applications du système d’information, avec un accent particulier porté sur l’amélioration de l’expérience utilisateur. Elle a conduit, en collaboration avec les chefs de projets informatique et les référents métiers impliqués, le déploiement de nombreux projets :

  • l’évolution de la plateforme d’apprentissage Moodle afin d’optimiser le parcours utilisateur, de proposer des fonctionnalités améliorées et d’uniformiser la charte graphique avec l’environnement commercial ;
  • la montée de version de la solution de gestion de la relation client qui offre désormais à ses 400 utilisateurs de nouvelles interfaces de gestion, des processus de travail optimisés et un enrichissement des fonctionnalités natives de l’application ;
  • l’amélioration des fonctionnalités de l’application de gestion des inscriptions avec le déploiement de deux versions majeures en 2024.

Ces améliorations permettent de prendre en charge des évolutions réglementaires, d’apporter des optimisations de gestion pour les utilisateurs, d’améliorer la qualité des données gérées et de prendre en charge de nouveaux cas de gestion ;

  • les travaux d’interconnexion et d’alimentation du SI avec les outils nationaux du ministère de tutelle. Ces travaux portaient notamment sur l’alimentation des bases académiques (SIECLE), les remontées d’informations vers Cyclades pour les examens, l’alimentation des livrets scolaires et les échanges avec la plateforme Parcoursup ;
  • la mise en oeuvre de la nouvelle solution comptable et financière avec les équipes de la direction financière et l’agence comptable et du nouveau SIRH interministériel (RenoiRH) avec la direction des ressources humaines.

Enfin, la DMOA a été impliquée dans les travaux d’analyse et de mise en oeuvre des logiciels et des applications intégrés à la plateforme d’apprentissage en ligne Moodle. Une instance de pilotage coanimée avec la direction des formations a permis d’anticiper les besoins, de coordonner les travaux à réaliser et de mutualiser les pratiques et les usages au sein de l’établissement.
 

La direction de la politique achat et de la stratégie immobilière (DPASI) - 7 agents

La direction de la politique achat et de la stratégie immobilière (DPASI) contribue à l’acquisition des fournitures et des services et à la réalisation des travaux répondant aux besoins de l’établissement. L’accompagnement des directions métier porte sur la sécurité juridique et l’appui à la définition des besoins en amont des achats. Dans le cadre de l’analyse des offres, la DPASI veille au respect des objectifs de développement durable et de développement social dans une recherche permanente d’efficience économique.
La DPASI c'est :

  • 484 demandes d’achat instruites ;
  • 62 lots de marchés notifiés ;
  • 16 lots de marchés intégrant des considérations environnementales ;
  • 3 lots de marchés intégrant des considérations sociales ;
  • 6 361 heures d’insertion au titre du marché de services de relation client en renfort du centre de relation client.

Marchés d’un montant supérieur à un million d’euros HT soumis à l’approbation du conseil d’administration de l’établissement en 2024 :

  • plateforme e-learning d’apprentissage et d'entraînement en langues vivantes étrangères ;
  • électricité ;
  • conseil pour l’achat d’espace et du suivi de campagne de communication média ;
  • gaz ;
  • nettoyage des locaux ;
  • prestations de tierce maintenance applicative, corrective et évolutive, et prestations d’expertise pour la solution SAP « Gestion de Centre de Formation ».

Achats réalisés auprès de l’Union des groupements d’achat public (UGAP) : 990 580 € HT en 2024 (3 424 083 € HT en 2023).