3.5. La relation client

La direction de la connaissance et de la relation clients (DCRC) assure l'accueil, le traitement et le suivi des demandes des clients, et veille à la qualité des réponses fournies. Le centre de relation client (CRC) constitue le principal point d'entrée du Cned pour l’ensemble de ses publics, qu’ils soient inscrits ou en quête d’information : élèves, parents d'élèves, adultes en formation financée, en recherche d'emploi ou en reconversion. Les équipes du CRC représentent le premier maillon de la chaîne de la relation client.

Acteur central de la gestion des interactions, la DCRC est responsable du déploiement des outils dédiés à la relation client en vue d'améliorer et d'optimiser les échanges entre les différents services. Sa mission est de garantir une assistance multicanale efficace (téléphone, courriel, tchat, réseaux sociaux, etc.), d’offrir un service réactif et de qualité, de répondre au plus grand nombre de demandes et de fournir des conseils adaptés. Ces objectifs ambitieux sont essentiels pour préserver l'image de l'établissement et contribuer à son développement.

Un service client encore plus accessible et plus proche des attentes

Dans un contexte où 40 % du trafic annuel des contacts se concentre sur une période de trois mois (septembre, octobre et novembre), le CRC a poursuivi ses efforts dans l’organisation de ses processus et a renforcé son accessibilité.
Les résultats de 2024 s’avèrent positifs : avec un taux de qualité de service de 87,5 % (près de 9 appels sur 10 ont été pris en charge et traités par un téléconseiller), la capacité de réponse du Cned a augmenté. 93 % des clients interrogés se sont par ailleurs déclarés satisfaits de la gestion de leurs demandes.
La diversité de l’offre de l’établissement représente un défi pour la formation des 90 téléconseillers recrutés chaque année en renfort à la rentrée. Pour leur permettre de répondre efficacement aux demandes des clients, les modèles d'intégration et de formation ont été renforcés. De nouveaux systèmes de mesure de la qualité ont également été mis en place cette année.

  • 369 450 appels reçus
  • 114 500 courriels traités 
  • 19 450 échanges via tchat 

Enquêtes de satisfaction téléphoniques 2024 : 93 % de satisfaction globale

Paroles de clients

  • « J'ai été très satisfaite des réponses apportées à mes questions lors de mes appels téléphoniques. J’ai pu remarquer la gentillesse des conseillers et leur bienveillance. Merci à eux ! »
  • « Excellente écoute et conseils très précis, bravo pour l'accompagnement pas à pas, j'en ai besoin, étant très fatiguée en raison de problèmes de santé. Merci ! »
  • « Le conseiller du Cned est allé au-delà de mes attentes, il a su analyser ma situation et m’apporter une solution adaptée. Les réponses des conseillers ne sont pas stéréotypées, mais véritablement sur mesure et adaptées à chaque situation, ce qui est remarquable. »
  • « Le Cned a une relation de grande qualité avec ses clients, c’est très rassurant pour des parents. Je suis une cliente ravie. »
  • « Je suis toujours très satisfaite des réponses et des explications fournies par les conseiller(ère)s du Cned. J’apprécie beaucoup ce service, toujours très disponible et très clair. »

Extraits des enquêtes de satisfaction 2024

Les outils au service de nos clients et de nos agents

Dans le but d’améliorer les usages et le suivi des interactions, une nouvelle version de l’outil de gestion de la relation client a vu le jour. À l’issue d’un plan d’accompagnement des utilisateurs, la solution a été déployée à la fin du premier trimestre 2024 au sein des directions métier et des unités opérationnelles. Elle propose une meilleure ergonomie et pourra faire l’objet d’évolutions futures afin de renforcer l’agilité du Cned.
Face à la demande croissante d’interactions synchrones, le CRC déploie progressivement son accessibilité via tchat. Sur la page « nous contacter » de cned.fr, une fenêtre de dialogue propose désormais de converser en direct avec un téléconseiller. Ce nouvel outil va permettre de réduire les délais des réponses apportées et de mieux guider les interlocuteurs dans leurs démarches.

Accompagnement des établissements scolaires pour la plateforme d’éducation à la sécurité routière

ESR
En janvier 2024, le CRC a lancé un service de support aux usagers sur la plateforme de préparation aux épreuves ASSR destinée aux établissements scolaires, dont le Cned a repris la gestion. Ce service prend en charge les premiers contacts, accompagne l’inscription des élèves, la gestion et la planification des épreuves, et participe à l’édition des attestations.
Cet accompagnement, exclusivement assuré par courriel, garantit une réponse rapide et précise aux demandes des établissements. En 2024, plus de 2 200 courriels ont été traités dans un délai de réponse moyen de 30 heures.

Stéphanie
Responsable de département au CRC


« Cette nouvelle activité a permis d'élargir le champ d’intervention des agents du Cned. Les établissements sont accompagnés par une conseillère qui leur apporte des réponses personnalisées ou fait appel aux équipes techniques en cas de besoin. L’équipe a démontré une grande réactivité en assimilant rapidement le fonctionnement de la plateforme et a su s’adapter efficacement aux nouvelles problématiques. Cette capacité d’adaptation a non seulement renforcé notre efficacité opérationnelle mais aussi les liens de confiance établis avec les différents acteurs. »