4.4. Les fonctions d’appui et de soutien à l’activité

Destinées à accompagner l’activité de l’établissement, les fonctions d’appui et de soutien à l’activité jouent chacune un rôle spécifique, tout en collaborant entre elles. Ces fonctions clés œuvrent de manière directe à la performance du Cned.

La direction des systèmes d’information (DSI) - 71 agents

L’année 2023 a été marquée par le renforcement de la DSI. Des recrutements ainsi que des investissements ont été réalisés en cours de l’année, afin de soutenir la stratégie de modernisation du système d’information du Cned et le déploiement de nouvelles plateformes, qui nécessitent la mise en œuvre d’un nouveau socle technique. En lien avec la DE et la DMOA, un travail d’amélioration du logiciel du suivi des apprenants a été initié.

Le service technique

Après la mise en conformité des salles serveurs informatiques, le service a poursuivi la refonte complète de l'architecture du système informatique interne du Cned. Le service a également œuvré à la mise en production de nouvelles plateformes destinées au grand public, qui prennent en compte de nouvelles spécifications techniques (authentification, socle applicatif commun, sécurité accrue pour des services exposés, absorption des pics de charge, interopérabilité avec des SI tiers, etc.). Une première base a été conçue et sera industrialisée en 2024.

La sécurité du système d’information

L’engagement du Cned pour la sécurité informatique s'est affirmé en 2023. L'amélioration des règles de filtrage de la solution antispam, ainsi que l'intégration du bouton Phish Alert ont permis de renforcer la protection des courriels. L'installation du nouvel antivirus protège également l’établissement de façon efficace face aux nouvelles menaces de cyberattaques.

Maxime, responsable de la sécurité des systèmes d’information (RSSI)

"Ma mission consiste à mettre en place des mesures de sécurité efficaces pour prévenir les attaques informatiques, garantir le bon fonctionnement de nos systèmes, et protéger la confidentialité, l’intégrité ainsi que la disponibilité des données au sein de notre organisation. Mon rôle ne se limite pas à réagir aux menaces ou aux attaques informatiques : je travaille également en amont des projets afin d’anticiper les risques et renforcer notre protection."

Le service études, projets et applicatifs

Le département apprentissage et pédagogie

Le département a piloté et contribué au développement de nombreux projets : le B.A.-BA du climat et de la biodiversité et sa version pro ; les évolutions de l’outil CopiesEnLigne ; la reprise en gestion de la plateforme ASSR (Se préparer aux attestations de sécurité routière), élaborée par Réseau Canopé ; la montée de version Moodle ; le lancement du projet « Oui-si » ; la plateforme concernant la résilience ; la formation autour du harcèlement scolaire ; l’ouverture du service Program’cours à tous les collèges en octobre 2023.

Le département développements internes

Les concepteurs-développeurs ont en charge la conception complète des applications, de l’architecture jusqu’à la livraison. Ils sont également sollicités pour effectuer des estimations de charges ou des études de faisabilité. En 2023, les activités du département ont porté sur les sujets suivants :

  • les maintenances évolutives et correctives de plusieurs applications et briques logicielles ;
  • l’internalisation de la maintenance évolutive et corrective de l’intranet et de la plateforme ASSR ;
  • le passage à un nouvel outil de développement informatique permet par ailleurs de disposer des dernières innovations pour le développement ;
  • le processus de déploiement automatisé ;
  • la montée en compétences sur le développement d’applications mobiles.

​Le département secrétariat général & applications transverses

L’activité du département s’est focalisée sur :

  • la préparation au déploiement de l'outil RenoiRH pour l'administration du personnel et la réalisation de la paie à façon ;
  • le démarrage du projet PEP-Premium, un nouvel outil financier en remplacement de Sirépa, avec des ateliers qui ont permis de définir le paramétrage des processus et de lancer une première campagne de recette ;
  • la réinternalisation de la tierce maintenance applicative (TMA) de l’intranet du Cned ;
  • l’amélioration de la plateforme de ticketing avec la mise en place d’un environnement de recette ;
  • l’authentification unique, avec la définition d’une trajectoire d’évolution qui doit permettre une amélioration significative de l’expérience utilisateur et une rationalisation des outils ;
  • la mise en place des commandes relatives à la formation professionnelle continue dans l’outil « gestion d’un centre de formation » (GCF) et la résorption de la dette technique, grâce à une solution « Up-to-date » mise à jour (système et applicative).

​Le département commercial et marketing

De nombreuses actions ont été entreprises, notamment dans le cadre du projet Référentiel Tiers, avec la mise à disposition d’un accès permettant l’analyse de la qualité des données ; le lancement du chantier alimentation « temps réel » et multi-tables ; le début de travaux de développement de l’outil de traitement et de regroupement des commandes et des inscriptions ; le développement de nouveaux modèles d’édition et de conception des flux XML pour l’outil « gestion d’un centre de formation » ; l’envoi des dossiers d’inscription depuis le CRM du Cned et une migration de versions ; la migration en mode SaaS ; des tests d’utilisation du softphone dans les UO Cned École et Cned Collège. En 2023, de nombreuses améliorations ont également été apportées au site cned.fr, au progiciel de gestion intégré du Cned et à ses interfaces avec les systèmes d’information académiques.

Le service urbanisation et gouvernance

Le service a œuvré cette année à l’outillage de la méthodologie de suivi de projet et de la démarche d'identification et de validation des opportunités de projet. La DSI et la direction de la maîtrise d'ouvrage (DMOA) ont travaillé en étroite collaboration, afin de définir les processus et les modalités d'intégration dans l'outil de pilotage projet. Sur le plan de l’urbanisation du système d’information, l'architecture applicative et technique des prochains projets structurants a été définie : authentification unique, application mobile, portail de gestion des inscriptions et outil de suivi pédagogique. L’amélioration de la qualité des données et leur centralisation ont par ailleurs permis de remplacer des outils de reporting devenus obsolètes.

L’agence comptable - 41 agents

Elle s’assure, par ses contrôles, du respect des principes et des règles de comptabilité générale, ainsi que de la qualité du contrôle interne comptable relatif aux opérations dont elle a la charge. L’année 2023 a vu le démarrage du remplacement du logiciel budgétaire et comptable de l’établissement (projet PEP‑Premium). En dépit des vacances sur plusieurs postes, les principaux indicateurs (maîtrise du délai global de paiement, prise en charge régulière des titres de recettes, suivi quotidien de la trésorerie) ont été tenus. Le service clients, chargé de la constatation et de la régularisation des recettes pédagogiques, du recouvrement amiable et contentieux des impayés constatés sur ces recettes et du suivi des réclamations clients, a eu une année 2023 décisive en matière de recouvrement. Au 31 décembre, le reste à recouvrer (RAR) représente 29 337 créances pour 19 489 991,43 €. Les impayés sur contrats de prélèvements automatiques (CPA) représentent à eux seuls 8 260 créances pour 5 336 160,23 €, soit 27 % du RAR. L’expérimentation 2022-2023 ayant démontré qu’en l’absence d’assiduité de l’inscrit, le blocage des cours n’avait aucun effet, depuis le 1er novembre 2023, une nouvelle expérimentation est ainsi menée par un renfort : dès lors qu’un impayé sur le CPA est constaté et que l’inscrit est assidu, un courriel de relance amiable est envoyé, indiquant qu’en l’absence de régularisation sous huit jours, les accès à la plateforme de formation seront suspendus. Du 1er novembre au 31 décembre 2023, 323 courriels de relance ont été adressés donnant lieu à 86 règlements (soit 27 % de paiements). En l’absence de règlement 8 jours après l’envoi du courriel, 158 accès aux plateformes de formation ont été suspendus, entraînant 78 règlements (soit 49 % de paiements). Les impayés par carte bancaire représentent quant à eux 2 225 créances pour 754 783,54 €, en baisse donc par rapport à 2022. En effet, l’expérience 2022-2023 ayant été couronnée de succès a été intégrée dans les procédures de recouvrement du service. Du 1er juillet au 31 décembre 2023 (nouvelle campagne 2023-2024), 2 284 courriels de relance ont été envoyés, donnant lieu à 1 373 règlements (soit 60 % de paiements). En l’absence de règlement 8 jours après l’envoi du courriel, 994 accès aux plateformes de formation ont été suspendus, entraînant 446 règlements (soit 45 % de paiements). Le service fournisseurs est chargé du paiement des dépenses de fonctionnement, d’investissement et de personnel. La gestion des cotisations des auteurs et des intermittents du spectacle s’est avérée chronophage pour le service. Le service trésorerie et comptabilité générale suit les opérations liées à la gestion du compte bancaire, ainsi que la comptabilisation des stocks, des immobilisations et les recettes non pédagogiques. Parmi les faits notables de 2023 : la cession d’un bâtiment détenu en pleine propriété par le Cned, pour un montant de 800 K€, et la réconciliation des inventaires comptable et physique (biens DSI et DFPI), ayant entraîné l’apurement de l’actif comptable à hauteur de 14 175 K€.

Directions rattachées au secrétariat général

Le pôle qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) - 4 agents

Dans son contrat d’objectifs et de performance (COP) 2023-2026, le Cned a pris l’engagement de développer la qualité de vie et des conditions de travail au sein de l’établissement. Il s’agit de concilier au mieux la prise en compte des conditions de travail des personnels, la transformation indispensable de l’établissement et l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. L’établissement s’appuie depuis le 1er septembre 2023 sur un nouveau pôle QVCT composé d’une conseillère de prévention, d’une psychologue du travail, d’une ergonome et d’une assistante sociale. Outre sa contribution aux chantiers structurants de l’établissement, susceptibles d’affecter les conditions de travail des agents, le pôle QVCT a vocation à accompagner tous les services du Cned, ainsi que tous les agents dont la gestion administrative incombe à l’établissement, lorsque la situation le justifie. Le pôle anime des rendez-vous thématiques et des événements (Semaine de la QVCT, Semaine de l’emploi des personnes en situation de handicap, etc.) de façon transversale, en s’appuyant sur les dispositifs et les outils existants tels que la cellule de veille sociale, la commission d’aménagement de poste, le registre de santé et de sécurité au travail ou encore les permanences de l’assistante sociale.

10 réunions de la cellule de veille sociale.
8 permanences assurées auprès des uo dans le cadre de l’accompagnement au changement.
Plus de 11 000 € investis dans les aménagements de postes de travail.

La direction financière (DF) - 28 agents

La direction financière assure la production des actes budgétaires présentés au conseil d’administration et à la tutelle, veille à la soutenabilité budgétaire et au respect des plafonds d’effectifs, et procède à l’ordonnancement des recettes et des dépenses. Elle produit des données certifiées à visées opérationnelles, analytiques et décisionnelles. Elle copilote et coordonne avec l’agence comptable les contrôles sur le périmètre financier. La démarche engagée en 2022, avec le regroupement au sein de la direction des pôles financiers métiers, a contribué au développement d’un fonctionnement transversal où chaque service apporte son expertise et contribue à améliorer le pilotage financier. En 2023, la production des actes budgétaires a été soutenue avec un budget initial, deux budgets rectificatifs et l’élaboration de la chronique budgétaire du COP 2023-2026.

Le service recettes

Il a fait face à un doublement du nombre de titres de recettes à traiter pour les accords internationaux, ainsi qu’à l’impact généré par le changement des modalités de facturation de la formation professionnelle continue, notamment pour les inscrits sur compte personnel de formation.

Le service dépenses

Il a renforcé les modalités de prévision et de suivi de la masse salariale et des effectifs, afin d’anticiper les effets des mesures réglementaires et de maîtriser l’évolution du plafond et du schéma d’emplois. Le pôle missions a connu une augmentation importante de son activité.

Le contrôle de gestion

Il a poursuivi l’industrialisation du processus de production de données par le biais de l’entrepôt de données (EDD) et par le déploiement d’un outil de restitution, qui permet désormais de répondre à des sollicitations complexes dans un délai très court. Les contrôles sur les aspects financiers des partenariats ont par ailleurs été renforcés.

Le contrôle interne financier (CIF)

Il a poursuivi l’analyse des risques et la sécurisation des processus, notamment sur la rémunération des agents. Une charte du CIF a été rédigée et mise à disposition sur l’intranet.

Les pôles financiers DAPN, DDCM et SG/DG

Ils participent au recueil des besoins budgétaires et au suivi des dépenses. Ils procèdent à l’ordonnancement de toutes les dépenses « hors paie » de l’établissement, ce qui représente un volume important d’actes de gestion. Ils interviennent dans l’exécution et le suivi des marchés, et contrôlent notamment les révisions de prix, au regard de clauses et de pratiques revues en 2023, conduisant à une systématisation de ces révisions. Le pôle financier DDCM intervient également dans la coordination de la politique tarifaire. Les pôles de la direction ont en outre travaillé de manière transversale à la préparation du changement de l’outil financier qui interviendra au 1er janvier 2025.

La direction des ressources humaines (DRH) - 42 agents

L’année 2023 a été marquée par la finalisation des réorganisations des unités opérationnelles, avec l’intégration de l’UO Cned Pro dans le dispositif au 1er janvier 2023. La démarche d’accompagnement au changement, initiée en décembre 2022, s’est poursuivie. Elle a donné lieu à la mise en œuvre de plusieurs chantiers : l’accompagnement des nouvelles organisations par les directions métier concernées ; les formations à destination des nouveaux managers et des agents positionnés sur de nouveaux postes induits par la réorganisation ; l’accompagnement soutenu des équipes par la psychologue du travail dans l’appropriation du changement.

Le plan triennal de formation

Un nouveau plan triennal de formation (2024‑2026) a été présenté lors du comité social d’administration d’établissement public (CSAEP) du 18 décembre 2023. Son principal objectif est d’enrichir et de consolider les compétences professionnelles de chacun dans le cadre des référentiels métiers, et de mieux répondre aux enjeux contemporains, aux réformes institutionnelles et aux problématiques professionnelles rencontrées par les personnels au quotidien.

Un nouveau système d’information des ressources humaines

La DRH a lancé le déploiement d’un nouveau système d’information des ressources humaines (SIRH). Le Cned a fait le choix de basculer vers la solution interministérielle RenoiRH, déjà adoptée par l’ensemble des rectorats.

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) - 11 agents

Les missions de la DFPI portent sur la stratégie immobilière, la maintenance des bâtiments et la logistique interne. Elle veille à la préservation et à la modernisation du patrimoine de l’établissement, afin d’offrir le meilleur environnement de travail à tous les occupants.

Mise en œuvre de la politique immobilière

La déclinaison opérationnelle du schéma pluriannuel de stratégie immobilière 2019-2024 s’est poursuivie en 2023 avec :

  • la modernisation des systèmes de production de chaleur au sein des bâtiments de la plaque du Futuroscope, de Cned Collège et Cned Lycée, dans le cadre de l’appel à projets Résilience 2 ;

  • la cession du bâtiment dit du « parc » au Conseil départemental de la Vienne ;

  • la passation d’un groupement de commandes avec Réseau Canopé et la publication d’un marché d’optimisation de l’espace (space planning), qui constituera la première étape de la mutualisation du bâtiment de Cned École ;

  • la publication d’un marché de travaux pour la réfection complète de l’isolation et de l’étanchéité de la toiture d’un des bâtiments de Cned Pro situé à Grenoble.

​Déploiement du plan de sobriété énergétique

Dans un contexte marqué par l’accélération du dérèglement climatique, la transition énergétique est plus que jamais une priorité pour atteindre la neutralité carbone à l’horizon 2050. Dans ce cadre, la direction générale du Cned s’est pleinement engagée dans la mise en œuvre des mesures gouvernementales afin d’améliorer la sobriété énergétique de l’établissement.

Ventes de biens mobiliers

À travers la valorisation des biens mobiliers dont il n’a plus l’usage, l’établissement s’inscrit dans une démarche écoresponsable. En 2023, 236 ventes de mobilier de bureau ont été réalisées sur la plateforme Agorastore.

La direction de la qualité et de la performance (DQP) - 5 agents

L’activité de la DQP a été marquée par plusieurs chantiers qui contribuent à l’amélioration continue de la performance de l’établissement et de ses dispositifs de formation.

En 2023, 580 recours et 300 réclamations adressés au Directeur Général et/ou aux médiateurs du Cned ont été traités par la DQP.

Déploiement de la démarche qualité au sein des unités opérationnelles

La démarche qualité et le « système de management de la qualité » (SMQ) ont été déployés avec les prises de fonction des chargés de qualité et de performance. La DQP a présenté leurs missions ainsi que les objectifs de la démarche qualité à l’ensemble des personnels des UO concernées. Des ateliers bilatéraux et communs ont également permis de bâtir un véritable « système de management de la qualité. »

Audit de surveillance Qualiopi

Cet audit a eu lieu en avril 2023 et a concerné des formations de l’UO Cned École (concours de recrutement de professeurs des écoles) et de l’UO Cned Sup-concours (concours conseiller principal d’éducation). L’audit n’ayant fait l’objet d’aucune réserve, l’Afnor a émis une décision favorable concernant la certification du Référentiel national qualité (RNQ) du Cned.

Système de management de la qualité (SMQ)

Le SMQ de l’établissement s’est pérennisé autour des instances existantes. Les chantiers d’amélioration continue lancés en 2023, ont atteint des paliers de déploiement permettant d’envisager un achèvement en 2024. Une baisse de 16 % des réclamations a été constatée, ainsi qu’une augmentation de 7 points du taux de satisfaction (78 %) par rapport à 2022.

La direction juridique (DJ) - 4 agents

L’activité de conseil et de pilotage

La DJ s’est particulièrement concentrée sur ses activités de conseil juridique dans le cadre de l’élaboration et de la conception de formations et du suivi des relations contractuelles. La direction juridique a par ailleurs piloté le processus d’organisation des élections des représentants des personnels du Cned aux conseils d’orientation et d’administration de l’établissement.

La rédaction contractuelle

127 conventions ou avenants ont été conçus et signés en 2023, ce qui représente une hausse de 41 % par rapport à 2022.

L’activité contentieuse et précontentieuse

Le traitement de précontentieux a connu une augmentation de 16 %. Une part substantielle de cette activité est liée au traitement des demandes d’inscription et à la contestation de créances. L’activité contentieuse est en revanche restée stable par rapport à 2022, avec une moyenne de trente dossiers traités par an, portés essentiellement devant les juridictions administratives. Les litiges relèvent en majorité du contentieux des inscrits (demandes d’annulation d’inscriptions, frais d’inscription, corrections de copies).

Le délégué́ à la protection des données (DPO - Data Protection Officer) - 2 agents

L’activité du DPO a été marquée par une hausse des demandes d’exercice des droits des inscrits, clients et prospects : de 81 en 2022, elles sont passées à 147 en 2023. Le DPO a également été mobilisé pour accompagner la refonte du système d’information du Cned et le déploiement de plateformes caractérisées notamment par la mise en place d’Open Badges. La démarche de dématérialisation de la gestion des versements d’archives s’est par ailleurs accentuée en même temps que l’accompagnement des services et des directions concernées. Enfin, le DPO s’est vu confier le rôle de référent probité de l’établissement.

La direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA) - 9 agents

L’organisation cible de la direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA), créée à la fin de l’année 2022, s’est concrétisée en 2023. L’équipe s’est étoffée et a mené des missions de coordination et d’analyse des besoins métiers en matière de système d’information, ainsi que le pilotage et le suivi des projets informatiques. Elle assure enfin le suivi de la gouvernance globale des projets grâce à l’animation des comités de pilotage et des points sponsors. Parmi les réalisations marquantes de l’année figurent le pilotage et la coordination de la reprise en gestion de la plateforme nationale d’entraînement et de passation des épreuves d’attestations à la sécurité routière, ainsi que l’accompagnement à la phase de recettage métier des inscriptions au titre de la formation professionnelle continue dans l’outil GCF. La DMOA a également été mobilisée sur plusieurs projets structurants pour l’établissement qui seront livrés en 2024 (changement des solutions SIRH, comptables et financières ; montée de version du logiciel de gestion de la relation client, décommissionnement de la solution de l’environnement numérique de travail, évolution des portails English for Schools et Deutsch für Schulen, montée de version de la plateforme e-formation). En parallèle, les équipes de la DMOA ont déployé, en collaboration avec la DSI, les outils de suivi de gestion des expressions de besoins, ainsi que le suivi opérationnel des projets SI.

L’activité de la DPASI a été soutenue en 2023, avec un taux de couverture achat de 84,38 %, soit une progression de 3 % par rapport à 2022.

  • Achats (marchés + hors marchés) : 32 M€
  • Achats maîtrisés (tous les marchés) : 27 M€
  • 495 demandes d’achats instruites
  • 78 marchés notifiés (procédures formalisées)
  • 202 consultations < 25 K€ HT

Achats réalisés auprès de l'Union des groupements d'achats publics (Ugap) : 3 424 083 € HT en 2023 (5 370 231 € HT en 2022).

Achats responsables : 1 744 125 € HT d’achats avec considérations environnementales et/ou sociales ; 2 633 heures d’insertion/marchés.

La direction de la politique achat et de la stratégie immobilière (DPASI) - 7 agents

La DPASI définit et met en œuvre la politique achat de l’établissement conformément aux cinq objectifs assignés par l’État : conditions économiques les plus avantageuses, respect des objectifs de développement durable et de développement social, conditions facilitant l’accès des PME à la commande publique, contribution à la diffusion de l’innovation. La DPASI s’est renforcée avec le recrutement de deux acheteuses publiques, dont les profils spécialisés contribuent à professionnaliser les achats au sein de l’établissement.

Autres directions rattachées au cabinet du directeur général

La direction de l’audit interne (DAI) - 2 agents

La direction de l’audit interne a poursuivi en 2023 sa mission d’évaluation périodique des activités, des processus et des entités du Cned (directions métier et unités opérationnelles). En lien direct avec la gouvernance via le comité d’audit, la DAI contribue également à éclairer cette dernière sur le niveau de maîtrise des risques et le degré de maturité du dispositif de contrôle interne de l’établissement. La DAI communique à propos des axes d’amélioration constatés lors des missions d’audit et mène, le cas échéant, des actions de sensibilisation. À ce titre, des échanges avec les entités du Cned ont permis de sensibiliser les agents aux notions de risque, de contrôle interne et de ligne de maîtrise, et de faire ainsi progresser cette culture au sein de l’établissement. 
Dans une démarche d’amélioration continue, la DAI a mené d’importants travaux de refonte de ses procédures et processus. Des supports et des outils méthodologiques étoffés ont été déployés au cours du second semestre. 
Au titre de son rattachement au cabinet du directeur général, la direction de l’audit interne participe également, en lien étroit avec les directions métiers du Cned, au chantier de suivi de consolidation des indicateurs du COP 2023-2026. 
Le plan d’audit 2024, qui aborde les principales missions à réaliser par la DAI, a été validé par le comité d’audit en octobre 2023.

La direction déléguée à la communication (Delcom) - 3 agents

La direction déléguée à la communication élabore, pilote et évalue la mise en œuvre de la politique de l’établissement en matière de communication institutionnelle interne et externe. Elle apporte son expertise et ses compétences aux autres directions pour élaborer et déployer des plans de communication, selon les thématiques énoncées. Elle pilote également les prises de parole du directeur général en interne auprès des personnels, ainsi qu’à l’externe, en lien avec une agence de communication institutionnelle. 
La Delcom coordonne et gère les relations pour l’ensemble du Cned avec la direction déléguée à la communication des ministères des tutelles, le réseau des directions de la communication académique, ainsi que les directions de la communication des autres opérateurs et des partenaires. Elle pilote l’adaptation des politiques ministérielles au sein du Cned (charte graphique d’État, campagnes spécifiques), ainsi que la mise en place d’actions de communication communes.

Missions à l’externe

La Delcom est chargée de promouvoir l’image de l’établissement auprès des partenaires et des acteurs institutionnels. Elle présente l’établissement lors de visites de délégations étrangères, assure le pilotage et le suivi éditorial des comptes du Cned sur les réseaux sociaux (X et LinkedIn), assure les mises à jour des informations disponibles dans l’espace institutionnel du site internet cned.fr, élabore les supports de présentation de l’établissement (rapport d’activité annuel, brochures, etc.) et prépare des éléments de langage sur les grands dossiers stratégiques. Elle gère les relations avec les journalistes de la presse spécialisée et généraliste, et assure une veille des retombées médias sur l’établissement. Selon l’actualité, elle participe aux cellules de crise et répond aux demandes des médias : communiqués de presse, conférences de presse, interviews du directeur général, note aux rédactions. En coordination avec les Delcom du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse et de la Direction du numérique pour l’éducation (DNE), elle organise par ailleurs la présence du Cned aux salons institutionnels spécialisés (Educ@tech Expo, Salon de l’éducation).

Missions en interne

La Delcom met en œuvre et conduit les projets associés à la stratégie de communication interne et digitale, en assurant notamment le pilotage et l’animation du site intranet, la ligne éditoriale des articles publiés et la rédaction d’une partie d’entre eux. Elle publie également une lettre d’information mensuelle à destination de l’ensemble des personnels et organise divers événements au cours de l’année (prises de parole du directeur général, webinaires, etc.).
 

Autres directions rattachées à la direction du développement commercial et du marketing

La direction de l’administration des inscriptions et des commandes (DAIC) - 9 agents

La direction de l’administration des inscriptions et des commandes (DAIC) a poursuivi l’intégration et la facilitation de saisie des commandes, oeuvrant à la fois sur la déclaration technique de l’offre et la gestion des commandes pour l’ensemble des publics visés par le Cned. La majorité des commandes sont passées en direct via le site cned.fr. À la suite d’une formation des gestionnaires en octobre 2023, toutes les inscriptions, y compris celles relatives à la formation professionnelle, sont désormais effectuées dans un seul et unique outil, GCF*. La DAIC a également pris en charge directement différentes inscriptions et commandes à grands volumes : CRPE exceptionnel, dispositif passerelle piloté par la direction générale des ressources humaines du MENJ, dispositif Fle pour les élèves allophones, commandes des CFA, commandes des spécialités du lycée, appels d’offres des armées, etc. Le pilotage des commandes et des inscriptions s’est poursuivi en 2023, en collaboration avec l’ensemble des unités opérationnelles, et a permis d’identifier les problématiques liées à la prise de commande, aux délais de traitement et au nombre de dossiers entrants. L’année 2023 a aussi été marquée par une collaboration étroite entre les UO Cned Collège et Cned Lycée : l’ensemble des cours à la carte du lycée ont notamment été gérés par Cned Collège dès l’ouverture de la campagne. Ces deux UO ont bénéficié de renforts, afin de les aider à répondre au fort flux de demandes de juin à fin octobre.
* Hors dispositif spécifique Profle.

Les échanges avec les établissements et les académies ont permis de répondre aux sollicitations relatives aux inscriptions « à la carte » du tronc commun et des spécialités. Entre août et décembre 2023, 1 390 inscriptions en spécialités et en langues régionales ont été enregistrées, dont 810 en classe de première et 580 en terminale. Safran, qui permet la prise de commande sur cned.fr, la saisie des données dans le logiciel externe de France Travail et l’intégration des commandes dans GCF, reste l’outil utilisé pour l’export des données de l’offre du Cned en interne et en externe.

Le pôle études et veille - 3 agents

L’équipe du pôle, composée de deux chargés d’études et d’un responsable, a pour mission d’analyser les attentes et les opinions des usagers à toutes les étapes de leurs parcours. Afin d’orienter une prise de décision informée quant à l’adéquation et l’amélioration continue des dispositifs et des services proposés, les études réalisées abordent aussi bien la qualité de l’accueil téléphonique des prospects en recherche d’informations (4 256 personnes interrogées en 2023), que la perception et la qualité des formations dispensées, ou encore l’insertion professionnelle des inscrits en formation continue six mois et deux ans après la conclusion de leur parcours avec le Cned. En 2023, plus de 17 000 répondants ont ainsi apporté au pôle de précieuses informations sur l’établissement et ses services. 
Des études institutionnalisées de type « baromètres » annuels permettent également de suivre l’évolution des niveaux de satisfaction et de recommandation des apprenants. À titre d’exemple, 5 448 parents et élèves ont été interrogés en 2023. Avec un taux de satisfaction de 83 %, le Cned continue de faciliter l’accès à une éducation de qualité aux enfants en situation de phobie scolaire (près de la moitié des inscrits en 2023), en itinérance, ou empêchés pour des raisons de santé. Des adultes en reprise d’études ou en formation cofinancée (respectivement 4 916 et 849 répondants) ont eux aussi été interrogés sur leur expérience de formation avec le Cned. 
Pour répondre aux besoins stratégiques de l’établissement, le pôle produit ponctuellement des études sur des thématiques émergentes. Lors de la phase de lancement de la plateforme B.A.-BA du climat et de la biodiversité, un échantillon représentatif de la population française a notamment été interrogé, afin d’évaluer son niveau de connaissance sur les questions écologiques et son intérêt en matière de formation sur ces sujets. Les premiers utilisateurs de la plateforme ont également évalué son ergonomie, ses contenus, et les changements d’attitudes induits par la formation. 97 % des 917 répondants se sont déclarés satisfaits de la formation. Sur un marché dynamique marqué par l’émergence de nouveaux entrants innovants, un afflux massif de capitaux, l’implémentation progressive de l’intelligence artificielle et la démocratisation de la formation à distance, le pôle a également une mission de veille des structurations des marchés et des tendances à l’œuvre dans l’univers de l’enseignement et de la formation à distance.

Selon l’étude annuelle menée auprès de 1 502 personnes, le Cned demeure en 2023 l’acteur le plus largement connu et cité des organismes d’enseignement et de formation à distance, et ce plus particulièrement parmi les 15-17 ans.