2.6. La relation client

La direction de la connaissance et de la relation clients (DCRC) garantit l’accueil, la prise en charge, le suivi des demandes client, et veille à la qualité des réponses apportées. Le centre de relation client (CRC) représente le point d’entrée incontournable du Cned. Au coeur des échanges, la DCRC pilote et met en oeuvre les outils dédiés à la relation client dans le but d’améliorer et d’optimiser les échanges entre les différents services.

Proposer des services accessibles, disponibles, et apporter les informations nécessaires aux interlocuteurs sont les engagements premiers de la DCRC. Au-delà du traitement de ces demandes, la DCRC a profité de 2023 pour évoluer progressivement vers une démarche d’expérience client positive.

  • 427 000 appels reçus
  • 13 700 appels émis dans le cadre des relances commerciales
  • 146 000 courriels traités
  • 19 400 echanges via tchat
  • 1 000 messages privés reçus sur les réseaux sociaux

Un service client engagé dans la satisfaction

En 2023, le CRC a amélioré son modèle d’accompagnement des équipes, axé sur la formation, la communication et la mesure des connaissances. Le CRC reçoit 40 % de ses flux annuels entre septembre et novembre, ce qui le conduit à renforcer ses équipes à cette période. Afin d’améliorer l’accessibilité et la qualité de la réponse apportée aux clients, la formation d’intégration des équipes de renfort a été revue. Le nouveau modèle se veut plus agile, mieux ciblé et orienté client. 94 conseillers recrutés en renfort cette année en ont bénéficié et ont acquis une connaissance approfondie des produits et des services proposés par le Cned. En parallèle, le guide vocal a été adapté pour orienter plus efficacement les appels et garantir aux clients la prise en charge de leur demande par le bon interlocuteur. L’accès à l’information est essentiel pour les agents en relation directe avec les clients. Une collaboration étroite entre la DCRC, les directions métiers et les unités opérationnelles du Cned permet de garantir un niveau d’information nécessaire à l’anticipation et à la gestion des demandes. Les instances sont désormais définies, les échanges fructueux et les informations partagées via des outils accessibles à toutes les équipes. Pour mesurer les bénéfices de la démarche et continuer à interroger le modèle établi, les évaluations de la satisfaction client se sont multipliées en 2023. Si les indicateurs sont positifs, ces enquêtes restent indispensables dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Les commentaires recueillis en temps réel, associés aux questionnaires à diverses étapes du parcours client et sur différents canaux, permettent d’obtenir des informations précieuses pour l’ajustement du processus. L’année 2023 a également été l’occasion d’accompagner les équipes de la DSI dans l’amélioration des outils dédiés à la relation client. Les équipes ont été mobilisées sur la montée de version de l’outil de gestion des courriels et sur plusieurs ateliers de travail pour la montée de version du CRM (outil de gestion de la relation client). Cette montée de version majeure, qui devrait voir le jour au deuxième trimestre 2024, offrira une solution plus ergonomique et intuitive aux agents, ainsi qu’un meilleur suivi des interactions avec les clients.

  • Qualité de service 2023 85 %
  • Enquêtes de satisfaction téléphoniques 2023 91 % de satisfaction globale

Paroles de clients

  • « Habituellement, un appel suffit pour obtenir un conseiller. Les conseillers du Cned sont extraordinaires. Ils font preuve d’une grande qualité d'écoute et apportent des réponses justes. Ils vont au-delà de notre demande et savent instaurer une relation de confiance. On n'inscrit pas toujours ses enfants au Cned par plaisir, cela se fait parfois dans des conditions difficiles pour les parents… Merci pour cette écoute et cette patience. »

  • « Je constate énormément d'amélioration des échanges téléphoniques au cours des trois dernières années. »

  • « J'avais des difficultés à exprimer mon souhait et ma demande, la conseillère a su faire preuve d'empathie, d'écoute et m'a aiguillé vers une formation adaptée. »

  • « Le conseiller m'a beaucoup aidé. Il m'a permis de réfléchir à des options auxquelles je n'avais pas pensé. »

  • « La conseillère a compris rapidement mes demandes et m'a transmis les réponses attendues. Elle est même allée au-delà de mes questions en me transmettant le dossier nécessaire par la suite. Un échange rapide et agréable ! »

​L’amélioration de l’expérience client

Les fondements de la relation client sont suffisamment établis pour envisager de se diriger vers une expérience client améliorée. Les équipes sont agiles et prêtes à évoluer vers des interactions augmentées (solution de partage d’écran, gestion proactive des commentaires, interactions via tchat, solution de selfservice permettant l’accès à l’information 24 h/24, etc.), tout en privilégiant le contact humain et la qualité du service associé.

La plateforme d’attestation scolaire de sécurité routière (ASSR)

La fin de l’année a également été consacrée à la reprise du support usager de la plateforme ASSR, avec la création de supports d’accompagnement des agents, qui ont été formés, et le développement de solutions de gestion des contacts. Les équipes de la DCRC seront disponibles, à partir du 15 janvier 2024, pour accompagner les établissements scolaires dans la mise en oeuvre de leurs sessions d’entraînement et d’examen à la sécurité routière.