4.4 Les fonctions d’appui et de soutien à l’activité

Destinées à accompagner l’activité de l’établissement, les fonctions d’appui et de soutien à l’activité jouent chacune un rôle spécifique, tout en collaborant entre elles. Ces fonctions clés oeuvrent de manière directe à la performance du Cned.

La direction des systèmes d’information (DSI) 63 agents

L’année 2022 a été marquée par l’arrivée d’un nouveau directeur des systèmes d’information et le rattachement de la DSI au directeur général du Cned (anciennement rattachée au secrétariat général). Ce changement a pour objectif d’accorder à la DSI, qui tenait jusqu’alors un rôle très opérationnel, une place au coeur des sujets stratégiques de l’établissement, en faisant d’elle une partie prenante des décisions du comité exécutif, alignée avec le Contrat d’Objectifs et de Performance (COP).

Le service technique

En 2022, la priorité a été donnée à la cybersécurité avec la rédaction d’un plan de sécurisation, défini conjointement entre le Cned et l’Agence nationale de sécurité des systèmes d’information (Anssi), puis avec le lancement et la réalisation des premiers projets prioritaires. L’augmentation du nombre d’attaques informatiques dans le monde s’est fait ressentir au niveau de l’établissement et plusieurs incidents de sécurité majeurs ont été traités au cours de l’année. Il en résulte une bonne maîtrise de la gestion de crise par les équipes du Cned en lien avec le dispositif d’accompagnement pour la prestation de réponse à incident de sécurité (Pris). En parallèle, la trajectoire définie par le schéma directeur infrastructure (SDI) a été suivie à travers plusieurs projets : la mise en conformité des salles informatiques avec le soutien de la direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) et de son prestataire ; le lancement de la refonte complète de l’infrastructure en salles informatiques (systèmes, réseau et sauvegarde) ; la refonte des outils de supervision et de télédistribution ; la sécurisation des accès aux serveurs ; la mise en place d’un proxy web pour améliorer la sécurité de la navigation internet, etc. Ces chantiers menés en 2022 permettront d’aborder sereinement l’année 2023 et de poursuivre le travail de modernisation et de sécurisation du SI. Pour se prémunir d’éventuels délestages électriques, l’établissement s’est doté d’un groupe électrogène de secours à l’automne 2022.

Le service études, projets & applicatifs

Ce service s’occupe du suivi de plus de cent applications, proposées en interne ou via des prestations de service. À ce titre, plus de vingt chefs de projet, aidés par les chargés de support applicatifs et les développeurs, oeuvrent au quotidien pour s’assurer de leur fonctionnement, leur apporter des corrections ou des mises à jour, ou encore mettre en place de nouvelles solutions, en mutualisant autant que possible leurs actions. Plusieurs applications ont été arrêtées en 2022, afin de disposer d’un SI à la fois plus performant, plus robuste et plus simple.

Le département apprentissage et pédagogie 

Le département pilote et contribue aux projets suivants : Pix inscription ; l’environnement numérique de travail Cned360 ; l’interfaçage du SI avec le ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse ; CopiesEnLigne avec 1 704 126 copies traitées ; Jules avec 3 300 sessions par mois ; l’évolution de la chaîne éditoriale numérique qui compte plus de 20 000 objets d’apprentissage. Il gère également la plateforme Moodle Eformation.

  • 240 000 Utilisateurs inscrits sur moodle eformation
  • 2800 Cours actifs hébergés
  • 800 000 Connexions mensuelles (hors vacances d’été)
  • Un taux de disponibilité de la plateforme supérieur à 99,95%

Le département développements internes

L’activité du département a été principalement axée sur les travaux de maintenance évolutive des applications Web métiers. Les concepteurs développeurs ont en charge la conception complète des applications, de l’architecture jusqu’à la livraison. Ils sont également sollicités pour effectuer des estimations de charges ou des études de faisabilité, et peuvent être appelés en support lors des dysfonctionnements en production. L’activité du département en 2022 a porté principalement sur les sujets suivants :
• les maintenances évolutives et correctives de plusieurs applications ou briques logicielles ;
• le développement d’évolutions majeures de l’application CopiesEnLigne, qui s’est poursuivi en plus de la maintenance habituelle (téléchargement en masse des copies pour le profil correcteur) ;
• le développement de nouvelles applications, notamment autour de Business Object.

Le département secrétariat général & applications transverses

L’activité s’est centrée sur :
• le système d’information ressources humaines (SIRH) : plusieurs projets ont vu le jour, notamment Gestmax qui remplace la solution CVMail ; Estève pour la prochaine campagne d’évaluations professionnelles ; RenoiRH, qui vise à remplacer la solution SIRH actuelle, Virtualia RH.
• l’outil « gestion d’un centre de formation » (GCF) : une nouvelle version a été déployée au printemps pour le début de la campagne, suivie par la mise en place du compte personnel de formation (CPF) à l’automne. La fin d’année a permis d’opérer des corrections pour la prise en charge des évolutions de la maquette comptable.

Le département commercial et marketing

L’activité s’est concentrée principalement sur :

• le renouvellement des marchés de tierce maintenance ;
• les évolutions des outils du centre de relation client (CRC) ;
• les évolutions autour de la plateforme Univers digital ;
• les évolutions de l’interface CopiesEnLignes (CEL) et notamment la possibilité de télécharger les copies par groupe ;
• le maintien en conditions opérationnelles du logiciel de gestion des inscriptions, Gael.
 

Le service urbanisation et gouvernance

Après une année 2021 consacrée à l’instauration des missions et des fondements de la gouvernance SI et de l’urbanisation au sein de la direction des systèmes d’information (DSI), les travaux de 2022 ont permis de consolider un certain nombre d’actions concrètes :
• le plan d’occupation des sols applicatifs (POS) s’est enrichi d’une cartographie technique du système d’information, qui intègre les infrastructures des sites de l’établissement, ainsi que la cartographie de l’infrastructure d’hébergement Cloud ;
• l’instauration et la généralisation du dossier d’application reprend le dossier d’architecture technique et le dossier d’architecture applicative, ce qui permet aux acteurs du système d’information de partager une vision précise ;
• un recensement des flux d’échanges inter-applicatifs initié par un travail d’uniformisation des différents environnements applicatifs (production, préproduction, validation et développement) et un plan d’accompagnement de réalignement.
Ces travaux structurants permettent à la DSI de poursuivre sa démarche d’urbanisation globale du système d’information. Dans le cadre commun d’urbanisation du SI de l’État, elle permettra de mutualiser, de réutiliser et d’aligner les composants du SI, afin de prévoir la stratégie d’évolution et d’évaluer les scénarios en veillant aux principes d’unicités des composants.

L’agence comptable 42 agents

Elle s’assure, par ses contrôles, du respect des principes et des règles de comptabilité générale, ainsi que de la qualité du contrôle interne comptable relatif aux opérations dont elle a la charge.
• Le service clients est chargé des opérations de recettes, du suivi des réclamations clients et également de la constatation, de la régularisation des recettes pédagogiques de l’établissement et du recouvrement amiable et contentieux des impayés constatés sur ces recettes.
• Le service fournisseurs gère le paiement des dépenses de fonctionnement, d’investissement et de personnel.
• Le service trésorerie et comptabilité générale suit les opérations liées à la gestion du compte bancaire, ainsi que la comptabilisation des stocks, des immobilisations et les recettes non pédagogiques.

  • En 2022, les 42 agents ont traité
  • 5 563 - Factures fournisseurs
  • 1 551 - Notes d’auteurs
  • 5 522 - Chèques pour 2 164 985,02 €
  • 23 265 - Virements pour 18 737 476,24 €
  • 43 089 - Ventes par carte bancaire (CB) pour 21 643 740 €
  • 107 276 - Échéances de contrats de prélèvement automatique (cpa) pour 14 018 323,04 €
  • 8 901 - Rejets pour 1 131 033 €
  • 2 807 - Cpa en 5 mensualités
  • 9 550 - Cpa en 8 mensualités
  • 4 627 - Certificats administratifs de régularisation de la recette

Le recouvrement

  • 2 461 - Relances cpa pour 1 648 964,45 €
  • 2 715 - Relances cpa pour 1 040 108,77 €
  • 5 193 - Saisies administratives à tiers détenteur effectuées
  • 3 395 - Dossiers en cours d’instruction
  • 11 - Dossiers huissiers en cours
  • 158 - Dossiers de surendettement et redressement / liquidation judiciaire en cours
  • 98 - Redevables bloqués en raison de leurs impayés antérieurs
  • 650 - 126,76 € Recouvrés via le portail de paiement des impayés (PPI)
  • 74 - Remises gracieuses pour un total de 46 232 €
  • 2 829 - Admissions en non-valeur (ANV) pour 1 004 798,16 €

Directions rattachées au secrétariat général

Deux nouvelles directions ont été créées au sein du secrétariat général en 2022. La direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA), a pour mission de coordonner l’ensemble des maîtrises d’ouvrage au sein des différentes directions métiers. Cette évolution répond à la nécessité pour le Cned d’accroître le pilotage des projets informatiques et de favoriser l’interaction entre les différentes composantes métiers de l’établissement. La direction de la politique achat et de la stratégie immobilière (DPASI), répond quant à elle aux enjeux d’achat et de marchés publics, de plus en plus prégnants dans l’établissement ; cette direction couvre également la stratégie immobilière en lien avec la direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI).

La direction financière (DF) 31 agents

En 2022, la direction financière a intégré les pôles financiers précédemment rattachés aux directions adjointes (DAPN et DDCM).

Le service recettes

Il réalise l’ensemble des tâches relatives au contrôle et à l’émission des titres de recettes (factures) de l’établissement. Il s’assure de l’exhaustivité des factures émises et de leur transmission aux clients et clientes, du suivi des recettes budgétaires, des réclamations et du respect de l’application des réglementations budgétaires et comptables.

  • En 2022, 81 657 titres de recettes ont été émis et 4 406 Réclamations clients donnant lieu à des avoirs ont été traitées (rétractations, cessations anticipées, remises commerciales, etc.)
  • Ces opérations ont généré la saisie de 88 354 Objets de gestion comptables dans le logiciel dédié et le traitement de - 13 887 Courriers électroniques.

Le service dépenses

Le service dépenses poursuit son travail d’amélioration continue de prévision et de suivi de la masse salariale et des effectifs (63 % des dépenses de l’établissement). Après deux années de diminution des déplacements professionnels, l’activité a connu une hausse significative en 2022. Les plafonds d’hébergement ont été réévalués pour 2023, afin de proposer des hébergements plus adaptés aux contraintes des agents lors de leurs missions.

Le contrôle de gestion

Il produit la comptabilité analytique nécessaire à la bonne prise en compte de la structure des coûts et des activités de l’établissement dans les processus décisionnels. À ce titre, il participe aux différents comités et instances stratégiques de l’établissement (comité stratégique des partenariats ; comité de développement). En 2022, le comité exécutif de l’établissement a mandaté le service pour déployer une démarche d’informatique décisionnelle en lien avec les évolutions du SI.

Le contrôle interne financier (CIF)

Le périmètre du CIF s’est élargi avec l’examen de nouveaux processus. Les outils élaborés permettent de sécuriser l’ensemble des actes nécessaires à la réalisation des recettes et des dépenses : audit par processus, cartographie des processus, documentations, organigrammes nominatifs fonctionnels (OFN), contrôles tracés, plans d’action par processus, cartographie globale des risques. Le renforcement du dispositif de contrôle interne repose sur trois leviers :
• un levier « organisation », actionné principalement par l’élaboration, la diffusion et l’utilisation des OFN pour chaque processus examiné ;
• un levier « documentation », pour lequel un effort important a été réalisé en 2022 à travers le recensement des supports et la mise en oeuvre d’indicateurs ;
• un levier « traçabilité », avec un effort portant sur le renforcement de la traçabilité des contrôles dans le cadre de l’évolution de la responsabilité des gestionnaires publics.

Les pôles financiers SG-DG, DDCM, DAPN

Leurs périmètres comprennent la budgétisation et l’exécution des crédits de fonctionnement et d’investissement pour les activités des directions concernées. En 2022, un travail important a notamment été engagé sur la prévision, le suivi du chiffre d’affaires et l’analyse des écarts, à travers une démarche d’amélioration de la production de données fiabilisées et automatisées en lien avec le contrôle de gestion.

La direction des ressources humaines (DRH) 44 agents

L’année a été marquée par des réorganisations structurantes au sein de l’établissement. La réorganisation de la direction s’est appuyée sur de nouvelles méthodes de travail et des outils de communication adaptés. L’année a été particulièrement centrée sur l’ajustement de l’organisation au sein des directions composant la direction générale, ainsi que par la réorganisation des unités opérationnelles. L’ajustement de l’organisation générale s’est traduit par la révision des périmètres de certaines directions métiers et la création d’une nouvelle direction rattachée au secrétariat général (direction de la maîtrise d’ouvrage). Elle a conduit à la révision des fiches de poste des agents, ainsi qu’au repositionnement de près de trente d’entre eux. La réorganisation des unités opérationnelles a fait l’objet de quatorze groupes de travail permettant à plus de quatre-vingts participants et participantes, issus de l’ensemble des sites géographiques du Cned, de s’impliquer pleinement dans le projet. Cette démarche de co-construction a abouti à la définition de l’organisation cible. Un délai de deux mois supplémentaires a été acté lors du comité technique d’établissement (CTE) et du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) du 23 juin 2022, afin de garantir la réalisation des travaux dans de bonnes conditions pour tous. Ce CTE a également permis de stabiliser la nouvelle organisation autour de trois services, permettant d’améliorer la qualité des contenus et de l’accompagnement des inscrits, tout en renforçant la lisibilité des missions de chaque agent : le service suivi des enseignements, le service chaîne de fabrication et le service fonctions support.

Service Suivi des enseignements

  • Département Animation et encadrement des IP
  • Département Accompagnement pédagogique des inscrits
  • Département Gestion de la relation client
  • Département Gestion administrative, technique et logistique

Service Chaîne de fabrication

  • Département Conceptions des contenus
  • Département Production et diffusion des contenus
    -> Pôle conception éditoriale
    -> Pôle gestion de la production

Cellule d’appui au pilotage

Service fonction support

  • Département Pilotage de la gestion administrative
  • Département Vie de l’unité opérationnelle

En parallèle, des travaux avec les directions des unités opérationnelles (DUO) ont permis d’adapter l’ensemble des fiches de poste. Plusieurs sessions de travail, regroupant les directeurs et directrices métiers, et représentants de la DRH, ont abouti à la conception de trente-cinq fiches de poste. Pour positionner au mieux les agents selon leurs compétences et leurs postes actuels, et mettre en place les mesures d’accompagnement adaptées, la DRH a réalisé, en lien étroit avec les DUO, une analyse d’impacts RH pour chaque agent. Des processus d’affectation ont été clairement définis et présentés à l’ensemble des parties prenantes. La DRH a procédé également à une analyse systématique des rémunérations pour chaque agent impacté par le processus d’affectation interne, qui s’est traduite par un maintien ou une réévaluation. Aucune étude du montant de la rémunération pour les contractuels, ou de l’indemnité de fonctions, de sujétions et d’expertise (IFSE) pour les titulaires, n’a conduit à une baisse de rémunération. Finalement, 508 agents ont été repositionnés dans l’organisation cible avec des qualifications de postes qui ont permis d’affiner les processus d’affectation. La réorganisation a conduit à favoriser des promotions internes pour vingt-deux d’entre eux, ainsi qu’à cinquante-six augmentations de rémunération. Par ailleurs, une étude a été menée sur l’accompagnement individuel ou collectif à mettre en oeuvre pour construire des parcours de professionnalisation. Ce dispositif permettra de répondre aux besoins de montée en compétences des agents concernés par l’évolution de leurs missions. Enfin, une démarche d’accompagnement au changement aura vocation à mesurer l’impact de la réorganisation sur la santé des agents, et à leur proposer si nécessaire un accompagnement adapté.

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) 11 agents

Les missions de la DFPI portent sur la stratégie immobilière, la maintenance des bâtiments et la logistique interne. La direction veille à la préservation et à la modernisation du patrimoine de l’établissement, afin d’offrir le meilleur environnement de travail à ses occupants.

LES TEMPS FORTS DE 2022

Mise en oeuvre de la politique immobilière de l’établissement

À la suite de la validation du projet de schéma pluriannuel de stratégie immobilière du Cned pour la période 2019-2024 par sa tutelle et la Direction de l’immobilier de l’État en 2020, la déclinaison opérationnelle s’est poursuivie en 2022 :
• conformément au calendrier prévu, les opérations immobilières relatives à Cned Sup-concours située à Vanves (rénovation et rationalisation des surfaces occupées aux 4e et 5e étages du bâtiment) et à la relocalisation de la direction de l’audiovisuel sur le bâtiment Cassin ont été réalisées en 2022 ;
• concernant Cned Pro, l’Université numérique en santé et sport (Uness) a rejoint les équipes du Cned en septembre dernier dans le bâtiment de Grenoble ;
• mise en oeuvre de la stratégie d’intervention permettant de conserver un niveau de maintenance suffisant sur le parc immobilier. En lien avec le plan pluriannuel d’investissement relatif à la réfection de l’étanchéité et de l’isolation des toitures de son parc immobilier, les travaux ont été menés sur le bâtiment Vinci à Poitiers-Futuroscope, au cours de l’été 2022.

Déploiement du plan de sobriété énergétique au sein de l’établissement

Dans un contexte marqué par l’accélération du dérèglement climatique et la guerre en Ukraine, la transition énergétique de la France est plus que jamais une priorité qui doit lui permettre d’atteindre la neutralité carbone à l’horizon 2050. Dans ce cadre, la direction générale s’est inscrite pleinement dans l’application des mesures gouvernementales diffusées au printemps 2022, non seulement pour améliorer la sobriété énergétique de l’établissement, mais également par souci d’exemplarité et d’acceptabilité des efforts qui sont demandés à la société dans son ensemble. La DFPI a décliné le plan de sobriété gouvernemental au sein de l’établissement à travers l’application des mesures qu’il contient, ainsi qu’en lançant des études pour la réalisation de travaux (relamping et modification des installations de chauffage) pour atteindre l’objectif de diminution de la consommation de 10 % à l’horizon 2024.

Bilan des ventes de biens mobiliers sur l’année 2022

Depuis quelques années, l’établissement s’inscrit dans une démarche écoresponsable à travers la valorisation de ses biens mobiliers devenus inutiles, afin de limiter leur mise au rebut dès lors qu’ils ne sont pas hors d’usage. Sur l’année 2022, le recours à la plateforme Agorastore a permis de réaliser 205 ventes de mobilier de bureau.

La direction de la qualité et de la performance (DQP) 4 agents 

En 2022, le système de management de la qualité a continué de se déployer au travers de trois grands axes. 

Les instances de pilotage 

Le comité de traitement des demandes clients (CTDC) a intégré la direction déléguée aux affaires internationales et européennes, et fait participer les équipes de Cned Lycée. Cette instance est devenue hebdomadaire. Des points mensuels avec les directions métiers ont permis le suivi des actions liées aux chantiers d’amélioration continue et aux dysfonctionnements remontés lors des réclamations. De nouveaux chantiers d’amélioration continue ont pu être identifiés, liés notamment aux évolutions du dispositif du compte personnel de formation (CPF).

Les chantiers d’amélioration continue

Au vu des évolutions réglementaires et des réclamations, les chantiers suivants ont été ouverts : définition du processus autour des certifications ; dématérialisation des documents d’entrée en formation ; jalonnement des parcours de formation ; positionnement des prospects avant inscription.

Le processus « traitement des réclamations »

Les actions menées conjointement par les unités opérationnelles et les directions métiers ont permis une baisse de 18 % du nombre de réclamations. Le taux de satisfaction client, malgré une augmentation de quatre points, reste toutefois en dessous de l’objectif ambitieux que s’est donné l’établissement. Dans le cadre du suivi de la performance, les tableaux de bord se sont enrichis de nouveaux indicateurs, portant sur le taux de traitement des sollicitations entrantes, le nombre de demandes d’annulationremboursement et la performance de la communication pro-active. Dans le cadre de la réorganisation engagée par l’établissement, la fonction de chargé(e) de performance et qualité a remplacé la mission de référent(e) qualité. L’année 2023 permettra, en lien avec les unités opérationnelles (UO) et les directions métiers concernées, de définir le périmètre de leurs activités au sein des UO et l’articulation avec la DQP.

 

  • En 2022, 640 recours et 200 réclamations ont été traités par la DQP. Le dernier trimestre 2022 a été particulièrement marqué par les contestations de décision autour des refus d’inscription sous statut réglementé.
  • 50 % du total des recours ont été réalisés au cours des 4 derniers mois de l’année.

 

La direction juridique (DJ) 5 agents

Une activité de conseil et de sécurisation juridique

La direction juridique a accompagné les métiers sur les problématiques liées à la conception et à la délivrance des dispositifs de formation. Les nouvelles modalités relatives à l’instruction à domicile ont impacté fortement l’établissement en 2022, nécessitant de revoir le cadre applicable, le process d’inscription, ainsi que les modalités de suivi scolaire des élèves de moins de 16 ans. En matière de ressources humaines, la direction juridique a fortement appuyé la DRH dans la mise en place des nouvelles instances (le comité social d’administration d’établissement public ; les formations spécialisées santé, sécurité et conditions de travail) et les nouvelles élections professionnelles par voie électronique (décembre 2022). Un accroissement des recours contentieux a été constaté en 2022, notamment de la part des inscrits pour lesquels une saisie est effectuée par l’agence comptable. L’année a été marquée par deux procédures de référé dans le cadre précontractuel et dans le domaine des élections professionnelles, avec des issues favorables au Cned. Une vingtaine de dossiers contentieux ont également été pris en charge par la direction devant les juridictions administratives. Dans le domaine des précontentieux, l’activité liée à la gestion des questions d’autorité parentale des inscrits (contestation, opposition ou demande d’informations du second parent) s’est intensifiée. La direction juridique est mieux référencée par les autorités habilitées à obtenir des données personnelles (services de police, Caf, etc.), ce qui a entraîné un accroissement de l’activité en ce domaine.

Une activité contractuelle modélisante

Quatre-vingts contrats ou avenants ont été signés en 2022, notamment pour le renouvellement des conventions de partenariat avec les universités de Lyon 2 et de Rouen-Normandie (dispositif Forse), et avec l’université de Grenoble-Alpes (Fle DU et masters). Le déploiement des partenariats pour la scolarisation et la formation des sportifs de haut niveau, initié en 2021, se poursuit. Par ailleurs, de nouvelles modalités de partenariat se développent avec la mise en place de conventions d’hybridation en apprentissage avec des centres de formation d’apprentis (CFA) et des tiers-lieux. En juin 2022, un nouveau contrat de commande a été déployé dans l’optique de mutualisation de contenus, tout en tenant compte de la réglementation restrictive de la propriété intellectuelle. Ce nouveau contrat a été élaboré en étroite relation avec la direction des formations, qui l’a accompagné d’annexes et de courriers adéquats. En parallèle, un travail de refonte du contrat de vacation d’expertise a été mené pour répondre aux besoins des unités opérationnelles. Ces activités de modélisation se poursuivront en 2023 avec la mise en place de nouveaux contrats types.

Le délégué à la protection des données (DPO - Data Protection Officer) 2 agents

La mise en place d’outils dédiés en matière de protection des données à caractère personnel s’est concrétisée en 2022 avec l’acquisition d’une solution de pilotage de la conformité. L’activité a aussi été marquée par la reprise d’actions de sensibilisation des personnels concernés après un arrêt dû à la crise Covid. Quatre-vingt-une demandes d’exercice de droit ont été reçues, un chiffre stable par rapport à 2021. Une démarche de dématérialisation des processus a été également engagée. Concernant l’archivage, un outil de gestion dématérialisée des bordereaux de versement a été mis en place et accompagné d’une formation des utilisateurs. Cette démarche sera complétée en 2023 par la mise en place d’une solution d’archivage électronique actuellement à l’étude.

La direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA) 7 agents

Créée en 2022, la DMOA répond à la nécessité d’accroître le pilotage des projets informatiques au sein du Cned et de favoriser l’interaction entre les différentes composantes métiers de l’établissement. Elle a pour principales missions de mettre en cohérence les besoins métiers d’évolution du système d’information avec la stratégie et les orientations du Cned, et d’assurer l’interface opérationnelle du suivi des projets informatiques entre la direction des systèmes d’information (DSI) et les composantes opérationnelles de l’établissement. Elle assiste les différentes directions métiers (les maîtres d’ouvrages) pour analyser les besoins, s’assurer de leur faisabilité, évaluer les impacts potentiels sur les autres directions métiers et garantir une bonne coordination, afin de sécuriser les prises de décisions. Elle fait appel au maître d’oeuvre, la DSI, pour la réalisation des évolutions demandées (applications, services, solutions) et en assure le pilotage dans le cadre d’une démarche structurée. Avec la DSI, la DMOA anime le comité mensuel d’avancement des projets qui permet de fixer les grandes orientations informatiques du Cned et de faire un point sur l’avancement de ces projets.

La direction de la politique achat et de la stratégie immobilière (DPASI) 4 agents

La politique achat est un levier de développement de la stratégie globale de l’établissement. Dans un contexte budgétaire contraint, les actions achats contribuent au contrôle et à l’optimisation de la dépense.

Faits marquants

Après deux années de crise sanitaire, l’année a été marquée par un contexte inflationniste et instable. La pénurie de matériaux a donné lieu à des discussions intenses avec les titulaires de certains marchés et des solutions juridiques et/ou techniques ont été recherchées, afin de préserver les relations contractuelles tout en limitant les impacts sur les activités du Cned. Par ailleurs, plus d’une trentaine de procédures de marchés formalisées ont été menées et le Cned a continué à recourir aux services de la centrale d’achat, l’Union des groupements d’achats publics (Ugap), notamment pour ses achats informatiques, ainsi qu’à certains groupements de commandes interministériels.

Autres directions rattachées au cabinet du directeur général

La direction de l’audit interne (DAI) 1 agent

En 2022, la direction de l’audit interne a poursuivi ses missions d’audit, de conseil et d’accompagnement. Elle a ainsi contribué à la continuité de service et à la poursuite des activités, mais aussi à la maîtrise des risques de l’établissement et à l’amélioration continue des processus. La DAI a initié et a animé une expérimentation visant à élaborer le plan de continuité d’activité (PCA) de la contractualisation de la vente et de l’inscription, une activité essentielle de l’établissement. Cette expérimentation met en oeuvre une méthodologie structurée, qui devra être reproductible sur l’ensemble des autres activités essentielles. La phase de diagnostic préalable, réalisée avec la direction de l’administration des inscriptions et des commandes (DAIC), a permis de préciser les enjeux relatifs aux obligations externes (législatives, réglementaires, contractuelles, conventionnelles) de l’activité et de hiérarchiser les obligations à prioriser en cas de déclenchement du PCA. Elle a également orienté la déclinaison des objectifs internes (quantitatifs, qualitatifs) et des grands principes d’organisation constituant les éléments de cadrage nécessaires à son opérationnalisation. La seconde phase de cette expérimentation se poursuivra en 2023 avec la mise en oeuvre de la démarche relative au PCA et en particulier, la définition de la stratégie de continuité de l’activité. En parallèle, la DAI a poursuivi ses missions d’amélioration continue des processus, en veillant à la convergence de ses travaux avec ceux de la direction de la qualité et de la performance (DQP). Par ailleurs, elle a continué d’accompagner les métiers dans la formalisation de la documentation stratégique (notes de cadrage, procédures, protocoles de contrôle) des activités, qui constitue une part importante de la refonte du référentiel de contrôle interne, et notamment du référentiel documentaire de l’établissement. Le partage et l’accès à cette documentation stratégique, via un outil de gestion documentaire dédié, ainsi que sa mise à jour régulière, seront des enjeux essentiels pour le Cned dans les années à venir.

La direction déléguée à la communication (Delcom) 2 agents

La direction déléguée à la communication a recentré son activité sur quatre axes majeurs : la communication stratégique, la communication institutionnelle, la valorisation de la prise de parole du directeur général et les relations presse. Interlocutrice de la communication relative aux grands projets ministériels (English for Schools, Deutsch für Schulen, Jules, MaSpéMaths), la Delcom est également chargée de promouvoir l’établissement auprès des partenaires et des acteurs institutionnels. Elle élabore les supports de présentation de l’établissement (rapport d’activité annuel, brochures, etc.) et prépare les éléments de langage des grands dossiers stratégiques. Elle assure le pilotage et le suivi éditorial des comptes Cned sur les réseaux sociaux (Twitter et LinkedIn), et les mises à jour des informations disponibles dans l’espace institutionnel du site cned.fr. La direction gère également les relations avec les journalistes de presse spécialisée et généraliste, et mène une veille des retombées médias sur l’établissement. En fonction de l’actualité, elle participe aux cellules de crise et prend en charge les demandes des médias : communiqués de presse, conférences de presse, interviews du directeur général, notes aux rédactions. La Delcom apporte son expertise et ses compétences aux autres directions du Cned pour élaborer et déployer des stratégies adaptées répondant aux problématiques énoncées. Elle coordonne et gère également, en lien avec le ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse et la Direction du numérique pour l’éducation, la présence du Cned aux salons spécialisés (Salon européen de l’éducation et Salon Educ@tech Expo). Un stand commun réunissant le ministère et ses opérateurs (Direction du numérique pour l’éducation, Cned, Réseau Canopé et Onisep) s’est tenu au Salon Educ@tech Expo 2022.

Autres directions rattachées à la direction du développement commercial et du marketing

La direction de l’administration des inscriptions et des commandes (DAIC) 9 agents

La DAIC (anciennement direction de l’administration commerciale) a poursuivi le développement de ses activités en étroite collaboration avec l’ensemble des métiers et des unités opérationnelles du Cned. Ses équipes se sont fortement investies dans leurs missions quotidiennes et dans les projets à court, moyen et long terme portant sur l’ensemble des activités de la direction : inscriptions et commandes, modifications de commande, relation avec les établissements et académies, et déclaration de l’offre. Désormais ancrées dans le paysage du système d’information du Cned, les commandes sous statut réglementé passées via le site cned.fr ont été majoritaires par rapport aux autres canaux de commandes (inscription en masse, dossiers papier, fichiers partenaires ou appels d’offres). C’est notamment grâce à la collaboration étroite entre les métiers de la DAIC et de la direction marketing que le site cned.fr s’enrichit chaque année de nouveaux produits de formation pouvant être commandés en ligne. Pour la campagne 2022, les baccalauréats professionnels ont été intégrés à ce process, qui présente comme avantage le suivi de commande en ligne de bout en bout. 2022 a été marquée par la mise en oeuvre opérationnelle de l’application de l’instruction dans la famille dans le processus d’inscription Cned. Les clients, lors de leur prise de commande, prennent ainsi connaissance de ces nouvelles modalités et peuvent fournir les justificatifs adéquats. Les équipes de la DAIC ont également oeuvré à la conception de l’intégration des commandes pour le compte personnel de formation (CPF) dans l’outil de gestion d’un centre de formation (GCF). En parallèle, et toujours en collaboration avec les métiers concernés, la conception pour l’intégration de toute la formation professionnelle continue dans GCF s’est poursuivie et devrait aboutir en 2023. Le pilotage des commandes et des inscriptions a lui aussi été poursuivi en 2022. Identique à l’année précédente, il a permis, lors des temps forts de la campagne d’inscription, de collaborer avec l’ensemble des unités pour identifier les problématiques liées à la prise de commande, aux délais de traitement ou au nombre de dossiers entrants. L’équipe de la DAIC compte un agent supplémentaire, recruté pour la prise en charge des demandes des établissements et académies, du traitement des spécialités du lycée et des langues régionales, et plus largement, des questions de ses interlocuteurs et interlocutrices relatives aux inscriptions (cours à la carte versus classe complète, tarification, conditions d’accès, etc.). En 2022, 1 382 inscriptions en spécialités lycée, via les conventions avec les académies, ont été réalisées.ou au nombre de dossiers entrants. L’équipe de la DAIC compte un agent supplémentaire, recruté pour la prise en charge des demandes des établissements et académies, du traitement des spécialités du lycée et des langues régionales, et plus largement, des questions de ses interlocuteurs et interlocutrices relatives aux inscriptions (cours à la carte versus classe complète, tarification, conditions d’accès, etc.). En 2022, 1 382 inscriptions en spécialités lycée, via les conventions avec les académies, ont été réalisées.

Le pôle études et veille 3 agents

Le pôle études et veille du Cned recueille les avis des prospects, depuis leur perception de la qualité de l’accueil téléphonique (4 250 retours en 2022) à leur niveau de satisfaction en fin de formation, et jusqu’à trois mois, voire deux ans après. En 2022, une étude d’ampleur a été menée auprès de tous les publics en scolarité réglementée (de la maternelle à la terminale), en reprise d’études (Fle, DAEU, CAP, BTS, certifications professionnelles, concours de professeurs des écoles et d’entrée en institut régional d’administration) ou en formations cofinancées. Un questionnaire leur a été adressé par courrier électronique et les non-répondants ont été contactés par téléphone. Près de 12 500 personnes ont pu ainsi partager leur expérience et leurs attentes. L’analyse de ces données permettra de guider les stratégies et les orientations des directions de l’établissement, afin d’optimiser l’efficacité des apprentissages et le niveau de satisfaction des apprenants. 2022 a aussi été marquée par une campagne télévisée très efficace, particulièrement grâce au nouveau spot consacré au compte personnel de formation (CPF). Avec une note de 6,7/10, 83 % des personnes interrogées ont apprécié la campagne : « facile à comprendre », « informative », « agréable et chaleureuse », elle a transmis un message positif comme en témoignent certains extraits de réponses : « Une formation qui peut commencer à n’importe quel moment et qui offre un diplôme reconnu », « Le Cned propose des formations qui couvrent différents domaines, le tout en formation longue distance à tout âge », « Le Cned permet de faire sa reconversion professionnelle en utilisant ses points CPF », etc. Dans un environnement en constante évolution et bouleversé à la suite de la crise sanitaire, le pôle a également une mission de veille : il observe, repère et alerte quant aux adaptations à prévoir. La pandémie a ainsi accéléré la convergence entre les acteurs de la formation en présence et online. Les apprenants reconnaissent le confort de l’enseignement à distance, sans perdre en qualité au niveau des contenus. Le développement du télétravail semble également avoir modifié la perception vis-à-vis de la formation en ligne, d’autant plus que les freins des entreprises envers le distanciel s’amenuisent. Ces profonds changements se juxtaposent à ceux de l’univers concurrentiel du Cned. La veille réalisée révèle la montée en puissance de l’innovation en matière de formation numérique. Les dernières découvertes des neurosciences, le développement de l’intelligence artificielle, tout comme les retours d’expériences du digital learning questionnent les méthodes et les pratiques d’apprentissage.