2.6 La relation client

La direction de la connaissance et de la relation clients (DCRC) garantit l’accueil, la prise en charge, le suivi des demandes clients et veille à la qualité des réponses apportées. Le centre de relation client (CRC) représente le point d’entrée incontournable du Cned. Au coeur des échanges, la DCRC pilote et met en oeuvre les outils dédiés à la relation client dans le but d’améliorer et d’optimiser les échanges entre les différents services.

Après deux années particulièrement soutenues liées à la crise sanitaire, les activités ont progressivement retrouvé un volume de sollicitations plus conforme. Au rythme de l’actualité et des changements opérés par l’établissement, la DCRC a déployé sa nouvelle organisation, a enrichi ses pratiques, son accessibilité et a développé ses outils pour améliorer l’expérience client.

Actualités 2022 : orientations et réactivité

Bien que davantage épargnée par les protocoles sanitaires connus précédemment, l’année 2022 a débuté par l’annonce du report des épreuves des enseignements de spécialité du baccalauréat. Initialement prévues en mars, elles ont été reportées en mai, ce qui a généré beaucoup de questions de la part de nos inscrits. Les familles ont contacté nos services, afin d’obtenir des informations sur le déroulé et le planning des épreuves terminales du baccalauréat. Puis, les questions relatives à la mise en oeuvre du nouveau décret sur l’instruction en famille sont venues se succéder aux interrogations liées aux examens. Le centre de relation client (CRC) a été sollicité par les familles afin d’identifier les démarches préalables à l’inscription de leur enfant, la mise en oeuvre de ce décret devenant en effet une nouvelle étape dans l’inscription des enfants au Cned. Le mois de septembre est resté le mois le plus soutenu, concentrant à lui seul plus de 110 000 contacts (soit 17 % des sollicitations annuelles du CRC). La rentrée scolaire engendre naturellement un grand nombre de demandes relatives à l’inscription : accompagnement à l’inscription, au choix de formation, aux démarches, au suivi de commande, à la prise en main des espaces en ligne. Enfin, le dernier trimestre a été marqué par l’inscription des élèves de 1re et de terminale au baccalauréat général et technologique. Pour la première fois, le Cned a assuré l’inscription de près de 9 000 élèves sous statut scolaire, ce qui a engendré de nombreuses questions des familles et des futurs candidats.

Accès à l’information : simplicité et facilité

L’un des enjeux de cette année 2022 était de livrer une solution de partage et de diffusion de l’information auprès de l’ensemble des agents en relation directe avec le client. Une solution simple, avec une ergonomie fluide pour répondre à l’activité des agents et leur permettre d’accéder à l’information en seulement quelques clics. Après quelques semaines de construction et de mise en forme, nous sommes parvenus au printemps 2022 à déployer une base de connaissance utilisateur partagée, dont les règles d’alimentation nous permettent de maîtriser l’information diffusée. La solution est aujourd’hui largement partagée auprès de l’ensemble des acteurs en relation avec les clients. Plus de trois quarts des utilisateurs s’y connectent plusieurs fois par jour ou en continu.

"Laurent Fleuret - Chargé soutien métier au centre de relation client du Cned

Cette solution est une mine d’informations accessibles en quelques clics.

Chargé de la diffusion de l’information auprès des équipes, je recueille, j’interroge, je vérifie et je publie les actualités nécessaires aux agents de la relation client. La mise en oeuvre de cette solution partagée constitue pour moi un véritable gage de sécurité, de temps et de qualité. Les informations sont accessibles par unité opérationnelle, classées selon leur typologie, mais également accessibles par un moteur de recherche puissant qui permet à chacun de trouver l’information recherchée."

Le tchat : interactivité et efficacité

Si les canaux traditionnels sont toujours très présents (téléphone, courriel, SMS), les interactions via le tchat attirent de plus en plus. Outre la simplicité de ce média, le tchat en direct permet d’offrir un service de qualité, personnalisé et une assistance immédiate. Ce constat a été rapidement mesuré au sein du CRC. Dès le second semestre 2022, l’accès au tchat (déjà déployé depuis plusieurs années sur le tunnel d’inscription cned.fr) a été multiplié sur les pages du site, générant ainsi près de 4 000 conversations de plus qu’en 2021.

Indice de satisfaction client 89,3 %

"Les échanges se font à l’instant T, comme si nous étions en visu. Les réponses sont claires, précises et complètes."

« Réponse immédiate et efficace. J’ai obtenu les informations dont j’avais besoin en quelques minutes. »

« C’est beaucoup plus rapide que par téléphone. Je pensais avoir affaire à un ordinateur mais non ! En fait, c’est une personne physique qui nous répond. C’est agréable. Réponse rapide et efficace. »

Paroles de clients
« La conseillère était géniale : elle m’a accompagnée pour la préinscription. William a fait d’énormes progrès grâce au Cned. J’ai été impressionnée par l’interface du Cned et le nombre de devoirs qu’on peut réaliser. Ils sont très réactifs en cas de problème. Tout est génial. Je ne connaissais pas le Cned mais j’en suis ravie. »
« Je veux indiquer que lors de tous mes appels au Cned, j’ai toujours reçu un accueil bienveillant et compétent, qui me permet de rester sereine même quand il y a des difficultés. C’est très important, car nous sommes un peu isolés. »
« J’ai un enfant en situation de handicap et tous les conseillers font le maximum pour que sa scolarité se déroule le mieux possible. Ils sont bienveillants et trouvent les solutions adaptées. »
« Les conseillers sont à l’écoute et font tout leur possible pour répondre à nos questions et nous aider en cas de problème. J’ai pu les joindre facilement tout au long de l’année pour des renseignements que je n’avais pas à disposition, et à chaque fois, tout s’est bien passé. »