4.2 LES FONCTIONS D’APPUI ET DE SOUTIEN À L’ACTIVITÉ

Destinées à accompagner l’activité de l’établissement, les fonctions d’appui et de soutien à l’activité jouent chacune un rôle spécifique, tout en collaborant entre elles. Ces fonctions-clés œuvrent de manière directe à la performance du CNED.

Directions rattachées au secrétariat général

À noter qu’en 2020, le CNED a choisi de se doter d’un délégué à la protection des données (DPD) dédié, positionné à temps plein sur cette mission. Ce choix résulte du souci constant de l’établissement de traiter de façon éthique les données à caractère personnel de ses inscrits avec le développement de nouveaux outils. Il a été particulièrement mobilisé en soutien de l’équipe projet du service Ma classe à ma maison, mis en place par l’établissement dans le contexte de crise sanitaire. 

L’agence comptable (40 agents)

Elle s’assure, par ses contrôles, du respect des principes et des règles de comptabilité générale, ainsi que de la qualité du contrôle interne comptable relatif aux opérations dont elle a la charge.

  • Le service clients est en charge des opérations de recettes, du suivi des réclamations clients et également de la constatation, de la régularisation des recettes pédagogiques de l’établissement et du recouvrement amiable et contentieux des impayés constatés sur ces recettes.
  • Le service fournisseurs gère le paiement des dépenses de fonctionnement d’investissement et de personnel.
  • Le service trésorerie et comptabilité générale suit les opérations liées à la gestion du compte bancaire, ainsi que de la comptabilisation des stocks, des immobilisations et des recettes non pédagogiques.

En 2020, les 40 agents ont traité 4 749 factures fournisseurs, 1 816 notes d’auteurs, 12 374 chèques pour 6 294 387 €, 16 274 virements pour 14 569 893 €, 121 007 échéances de contrat de prélèvement automatique (cpA) pour 15 673 404 €, 39 299 ventes par carte bancaire pour 20 868 955 € et 4 014 certificats administratifs de régularisation de la recette.

Zoom : les conséquences de la crise sanitaire sur le recouvrement

Conformément aux consignes de la Direction générale des finances publiques (DGFIP) et à l’article 11 de l’ordonnance n° 2020-306 du 25 mars 2020, relative à la prorogation des délais échus pendant la période d’urgence sanitaire et à l’adaptation des procédures pendant cette même période, les différentes actions relatives au recouvrement forcé – mises en demeure (MED) et saisies à tiers détenteurs (SATD) – ont été suspendues entre le 12 mars et le 23 août 2020. De fait, afin de ne pas stopper complètement les actions de recouvrement pendant cette période, une procédure de recouvrement spéciale crise sanitaire a été définie en ciblant les créances d’un montant relativement faible des comptes de carte bancaire et de contrat de prélèvement automatique. 
Quelques chiffres concernant le recouvrement :

  • 2 136 relances CPA pour 803 757 € (1 715 pour 809 023 € en 2019)
  • 2 261 relances CB pour 492 602 € (2 091 pour 599 256 € en 2019)
  • 4 458 saisies à tiers détenteur effectuées (5 301 en 2019)
  • 398 980,06 € recouvrés via le portail de paiement des impayés (PPI)

La direction des affaires financières (16 agents)

La réorganisation de la direction des affaires financières, initiée à l’automne 2019, a été finalisée en 2020 et a pu atteindre pleinement ses objectifs. Il s’agissait de clarifier la répartition des activités, de faciliter l’identification des interlocuteurs, de regrouper des compétences et expertises permettant de renforcer les capacités de collecte de données et d’analyse sur l’ensemble des aspects budgétaires et financiers de l’établissement. 

La direction est aujourd’hui composée de quatre services :

  • le service recettes : avec la mise en place d’un pôle de la facturation centralisée des recettes, ce service permet de s’assurer de l’exhaustivité des factures émises et de leur transmission aux clients, du suivi des encaissements, des réclamations et du respect de l’application des règlementations budgétaires et comptables. 
  • le service dépenses : ce service assure deux activités distinctes qui sont le suivi des effectifs et de la masse salariale (64 % des dépenses du CNED) et le traitement des demandes de déplacement, d’hébergement et de remboursement des frais de l’ensemble des agents et intervenants de l’établissement.
  • le service contrôle de gestion : il produit la comptabilité analytique nécessaire à la bonne prise en compte de la structure des coûts et de l’activité de l’établissement dans les processus décisionnels. En 2020, un nouveau modèle de description des activités a été déployé dans les outils de gestion, afin de permettre une meilleure visibilité des ressources affectées aux différentes activités, notamment celles qui relèvent de la transformation numérique de l’établissement. Le rattachement de la fonction de production des données au sein du service a permis de créer des synergies entre la production, l’exploitation et l’analyse de l’information pour obtenir des données plus qualitatives, produites automatiquement et partagées à l’échelle de l’établissement.
  • le service contrôle interne comptable et budgétaire (CICB) : il s’attache à apporter sécurité, efficience et qualité dans les processus de recettes et de dépenses. Il vise à identifier les processus, les risques et à définir les modalités de maîtrise et de contrôle de ces risques. Porté conjointement par la direction des affaires financières et l’agence comptable, le CICB est un processus continue qui favorise de manière transversale la documentation des procédures, en mettant en œuvre une organisation structurée et des contrôles renforcés et mutualisés.

85 803 Titres de recettes (factures) ont été émis et 4 152 réclamations clients donnant lieu à émission d’avoirs ont été traitées (rétractations, cessations anticipées, remises commerciales, etc.). ces opérations ont généré la saisie de 92 794 objets de gestion comptables dans le logicIel dédié et le traitement de 10 984 courriers électroniques.

La direction des ressources humaines (32 agents)

La direction des ressources humaines (DRH) élabore et met en œuvre la politique de gestion des ressources humaines de l’établissement. 

Son service emplois et compétences pilote la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, les opérations de recrutement, les avancements de carrière et la politique de formation des personnels. 

Son service pilotage des moyens et coordination sécurise les décisions via la production de données et d’analyses. Elle élabore et met en œuvre la politique de rémunération.

Son service gestion administrative et financière assure la gestion administrative individuelle des dossiers, ainsi que la mise en paie de l’ensemble des traitements et salaires des agents du CNED. 

Son service gestion des personnels pédagogiques assure la gestion centralisée des enseignants nommés, ainsi que la gestion des vacataires pédagogiques.

Sa mission dialogue social et risques psychosociaux conduit le dialogue social et la mise en œuvre du plan de prévention des risques psychosociaux.

La direction a élaboré le plan triennal de formation 2020-2022 qui définit pour chaque secteur d’activité les compétences transverses et techniques qui doivent être acquises, actualisées et consolidées au regard des évolutions liées au contexte de la mise en œuvre du Contrat d’objectifs et de performance. Décliné en programme annuel, ce plan vise à maintenir, développer et adapter les compétences des agents aux métiers du CNED autour des sept axes suivants : management; conduite du changement et gestion de projet; conception et production des formations; accompagnement des apprenants; relation client, stratégie commerciale et partenariale; missions transverses et fonctions supports; égalité professionnelle femmes-hommes. 

Un plan d’action triennal 2021-2023, sur la problématique de l’égalité professionnelle femme-homme, a été acté en comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) central et en comité technique d’établissement (CTE), en décembre 2020, après un travail important avec les représentants des personnels et une consultation auprès des agents. Une chargée de l’égalité professionnelle a été nommée, afin de piloter les actions qui s’articulent autour de cinq axes : renforcer la gouvernance des politiques d’égalité; garantir l’égal accès femme-homme aux corps, cadres d’emplois et emplois; évaluer, prévenir et traiter les écarts de rémunération; favoriser l’articulation entre activité professionnelle et vie personnelle et familiale; prévenir et traiter les discriminations, les actes de violence, de harcèlement moral ou sexuel, ainsi que les agissements sexistes

De septembre à décembre 2020, ce sont 80 sessions de formation à distance qui ont été réalisées au bénéfice de 1 579 agents.

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (11 agents)

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) veille à offrir le meilleur environnement de travail à tous les occupants des bâtiments du CNED, en lien avec les services du fonctionnement des huit sites d’exploitation. L’année 2020 a été marquée par la crise sanitaire qui a conduit l’établissement à s’adapter, en repensant son organisation pour permettre un maintien de l’activité et assurer ses missions de service public. Ainsi, la DFPI s’est vu confortée dans ses missions de pilotage et d’appui inhérentes aux activités dévolues aux services des moyens généraux. 

Conformément à son organisation, la direction intervient dans trois domaines principaux :

  • le service patrimoine immobilier : il pilote et conduit les opérations immobilières dans le cadre de la maîtrise d’ouvrage publique, de la gestion du patrimoine et d’un maintien au niveau des obligations réglementaires concernant les équipements et le patrimoine bâti. Il a la charge du déploiement de la politique immobilière de l’État au sein de l’établissement, à travers l’élaboration et la mise en œuvre des orientations stratégiques du schéma pluriannuel de stratégie immobilière (SPSI) de l’établissement. 
  • Le département fonctionnement : il pilote et met en œuvre les opérations d’entretien et de maintenance préventive et curative. Il veille sur le bon fonctionnement des moyens techniques pour assurer la sécurité des occupants et des bâtiments, la gestion et le suivi des marchés de maintenance avec les prestataires dédiés (ascenseurs, climatisation-chauffage, sûreté, électricité, sécurité incendie, etc.). Il recense par ailleurs les besoins des sites d’exploitation et participe activement à l’élaboration, la planification et au suivi du budget de la direction.
  • Le département technique et logistique : il réalise les opérations de maintenance curative et préventive de premier niveau sur les quatre bâtiments de la plaque de Poitiers. Il suit les interventions des sociétés de maintenance et gère l’accueil physique et téléphonique de la direction générale. Sur le plan logistique, ce département est en charge des opérations relatives aux déménagements et aux réorganisations des services, du courrier postal, ainsi que de la gestion des contrôles d’accès à l’échelle nationale.

Il est à noter que l’établissement s’inscrit, depuis quelques années, dans une démarche éco-responsable à travers la valorisation de ses biens mobiliers devenus inutiles, afin de limiter leur mise au rebus, dès lors qu’ils ne sont pas hors d’usage. Sur l’année 2020, le recours à la plateforme Agorastore a permis de réaliser une trentaine de ventes (mobilier, véhicules, etc.). 

Faisant suite à la validation de ce projet pour la période 2019-2024 par sa tutelle, le 21 février 2020, et par la direction de l’immobilier de l’état, le 9 avril 2020, le conseil d’administration de l’établissement a procédé à son approbation lors de sa séance du 18 juin 2020. celui-ci définit la trajectoire immobilière de l’établissement pour la prochaine période quinquennale et établit également un diagnostic précis du patrimoine immobilier.

La direction des systèmes d’information (71 agents)

La direction des systèmes d’information (DSI) définit, conçoit, installe, exploite le système d’information et coordonne l’ensemble des projets qui y sont liés jusqu’au déploiement. Elle veille à ce que le système d’information soit simple, cohérent et sécurisé, tout en respectant les normes et les standards du moment. La crise sanitaire a impacté l’activité de la DSI, tant sur le plan de la continuité pédagogique à assurer, qu’en assistance technique pour équiper un très grand nombre d’agents du CNED en mobilité.

  • Études et projets : l’année 2020 a été marquée par le déploiement de versions successives des plateformes Ma classe à la maison et en parallèle, la solution de classes virtuelles Blackboard a été redimensionnée pour pouvoir absorber les volumes générés par la continuité pédagogique des élèves confinés à leur domicile. La plateforme Moodle de e-formation a été interconnectée à plusieurs plateformes externes pour enrichir les outils et services proposés dans le cadre de la réforme du lycée et des formations en langues. Elle adresse désormais 110 000 utilisateurs et plus de 3 000 cours. Les interfaces avec les applications du système d’information du ministère de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports ont été mises en œuvre. Progressivement, les inscrits en scolarité réglementée peuvent donc bénéficier d’un numéro d’identifiant national étudiant (INE) unique. Le projet Univers digital a démarré au printemps, projet structurant pour la refonte complète du portail institutionnel Cned.fr, la création de nouveaux espaces commerciaux B2C et B2B, d’espaces communautaires et de réseaux sociaux.
  • Technique : 2020 restera une année importante pour le service technique avec la mise en place des services Microsoft 365, permettant de simplifier les échanges dans le contexte de travail à distance propre à cette année écoulée.
  • Gouvernance et urbanisation : après l’élaboration du Contrat d’objectifs et de performance et du schéma directeur des systèmes d’information en 2019, l’année 2020, synonyme de mise en place de la nouvelle organisation de la DSI, a permis de valider le plan de gouvernance en corrélation avec les directions de l’établissement. Les comités métiers sont désormais l’instance privilégiée d’échanges entre l’ensemble des maitrises d’ouvrage et la DSI.

Environ 4 000 boites aux lettres et un peu moins de 2 to de données ont ainsi été migrées. quelque 600 ordinateurs portables ont été achetés et déployés pour permettre aux agents de télétravailler, atteignant ainsi un taux de mobilité de 85 % en décembre 2020 (contre 21 %, en janvier 2020).

La direction de la qualité et de la performance (5 agents)

Créée en janvier 2018, la direction de la qualité et de la performance (DQP) oriente, dans un premier temps, la démarche qualité autour de la satisfaction client, de la performance des activités liées au parcours client, en capitalisant sur l’existant et en favorisant la transversalité. 

Le travail autour de la mise en place d’un système management de la qualité (SMQ) a pu s’engager de manière plus effective, notamment autour de l’obtention de la certification Qualiopi, dont l’audit est prévu en juin 2021. Ce travail a été fortement inspiré du retour de l’audit Opco (opérateur de compétences), en 2020, qui préconise le fait d’inscrire le système qualité dans un ensemble piloté et structuré, partager la culture qualité et développer la culture de la preuve.

La période particulière liée à la Covid-19 a été l’occasion de proposer des améliorations dans le traitement des demandes clients qui s’est concrétisé notamment par la mise en place d’un formulaire de rétractation en ligne, permettant la réduction du délai de traitement de ces demandes.

La direction poursuit son chantier pour mettre en place un processus de traitement des réclamations au niveau de l’établissement, sur la base des procédures mises en place et répondant aux critères de la norme Iso.

La direction de l’achat et des affaires juridiques (9 agents)

La direction de l’achat et des affaires juridiques intervient en appui à l’ensemble des directions métier et des sites d’exploitation pour toute question juridique. Au cours de l’année 2020, elle s’est efforcée d’assurer la sécurité juridique de l’établissement, alors que les différents états d’urgence sanitaire ont impacté l’ensemble des activités de l’établissement.

  • Marchés et contrats publics : en termes d’achat public, vingt-sept accords-cadres ou marchés ont été notifiés, afin de permettre à l’établissement de poursuivre son activité et notamment deux dans le domaine des langues (plateforme langues et solution d’entrainement à diverses certifications en langues vivantes étrangères), mais aussi un marché de solutions e-learning d’expérimentations scientifiques à destination d’un public scolaire du second degré. Pour la production, les marchés d’impression et d’enveloppes postales ont été renouvelés et un nouveau marché d’accessibilité pour les vidéos a été attribué. À travers ces différents marchés, le CNED intègre progressivement de nouvelles clauses d’insertion sociale ou environnementale, se mettant ainsi en conformité avec les exigences gouvernementales et les recommandations en termes d’achat public. Se développe également le recours aux centrales d’achat ou aux accords nationaux établis par la direction des achats de l’État (DAE) du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance. 
    En termes d’ingénierie partenariale, la direction de l’achat et des affaires juridiques a proposé les solutions juridiques adaptées aux différentes collaborations. 
  • Conseil, expertise juridique et gestion des contentieux : la direction a poursuivi sa mission de conseil dans le cadre de la sécurisation de l’ensemble des activités de l’établissement. Outre le soutien régulier sur l’ensemble des problématiques liées à la propriété intellectuelle, elle a conseillé les sites d’exploitation et les directions métier sur les questions juridiques pointues dans le domaine de la formation ou des ressources humaines notamment. En termes de procédures précontentieuses et contentieuses, il est constaté une évolution des dossiers avec une recrudescence d’oppositions entre parents sur les modalités de scolarité de leurs enfants et notamment sur le choix de la scolarisation au CNED. Une augmentation des procédures de contestation des saisies liées aux impayés est également notée.

67 Achats sur les 300 demandes traitées ont été réalisés avec la centrale d’achat de l’union des groupements d’achats publics (ugap) pour un montant de plus de 3,15 m€, soit plus de 80 % des dépenses liées aux demandes d’achat hors procédures de marchés. 

près de 100 avenants ou contrats ont été soumis à la signature de la direction dans le domaine de la formation ou pour assurer le bon fonctionnement de l’établissement.

Mission pilotage de la commande publique et stratégie immobilière (1 agent)

Le chargé de mission concourt à la définition de la politique d’achat et immobilière de l’établissement. En lien avec la direction de l’achat et des affaires juridiques et la direction du⁄fonctionnement et du patrimoine immobilier, il conduit et met en œuvre les procédures et les actions nécessaires à l’atteinte des objectifs de performance fixés par la direction générale. Dans son rôle de conseil et d’aide à la décision auprès de la secrétaire générale, le chargé de mission rend compte et alerte sur les situations à risques et contribue à développer une vision stratégique sur les projets de l’établissement.

L’actualité de la commande publique a été particulièrement bouleversée dans le cadre de la crise sanitaire et plusieurs dispositions décrétées par l’état d’urgence, telles que la prorogation dérogatoire de fin de marchés ou l’exonération de pénalités de retard, ont été mises en œuvre afin de ne pas mettre en risque les activités de l’établissement, mais également les entreprises les plus durement touchées. 

L’actualité de la commande publique a été particulièrement bouleversée dans le cadre de la crise sanitaire et plusieurs dispositions décrétées par l’état d’urgence, telles que la prorogation dérogatoire de fin de marchés ou l’exonération de pénalités de retard, ont été mises en œuvre afin de ne pas mettre en risque les activités de l’établissement, mais également les entreprises les plus durement touchées. reprend les objectifs de la politique achat de l’État assignés aux opérateurs et l’une des missions dévolue au pilotage de la commande publique est de s’assurer que les achats de l’établissement sont effectués dans les conditions économiquement les plus avantageuses, qu’ils respectent les objectifs de développement durable et de développement social, qu’ils sont réalisés dans des conditions favorisant le plus large accès des petites et moyennes entreprises à la commande publique et qu’ils contribuent à la diffusion de l’innovation. 

Le renouvellement du marché relatif au déversement des appels du centre de relation client illustre particulièrement la prise en compte des objectifs de l’établissement avec l’introduction d’une clause d’insertion, visant à réserver un volume imposé d’heures de travail à des personnes éloignées de l’emploi. un premier bilan réalisé six mois après la notification du marché a démontré la réussite du dispositif. 

Directions rattachées au cabinet du directeur général

La direction de l’audit interne (2 agents)

Outre ses missions d’audit, la direction de l’audit interne (DAI) prend en charge des missions transversales ponctuelles, de conseil, d’accompagnement ou de coordination contribuant à la continuité de service et la poursuite des activités. 

À ce titre, la DAI a été sollicitée très tôt dans l’année pour réaliser des tâches de coordination à l’occasion du déploiement des plateformes Ma classe à la maison, dans le cadre de la crise sanitaire. Elle a assuré l’animation de la cellule de pilotage et a pris sa place dans les relations avec les acteurs du système éducatif impliqués (délégations académiques au numérique éducatif, établissements relevant de l’enseignement agricole, lycées maritimes, établissements de légion d’honneur, établissements sous contrat ou hors contrat, etc.). La DAI a œuvré à l’élaboration des restitutions statistiques d’usages et de fréquentation des plateformes de continuité pédagogiques et du service de classes virtuelles, destinées aux interlocuteurs ministériels et académiques, ainsi qu’aux différents corps de contrôle, d’inspection ou d’évaluation ayant auditionné le CNED sur cette période. Elle a contribué, en lien avec les directions métier engagées, à l’analyse des alertes et à la gestion des risques ayant un impact pour l’établissement, les élèves et les familles, en veillant à la mise en œuvre des actions correctives et à la satisfaction des besoins de communication spécifiques. La DAI a également pris part au rapprochement avec les acteurs de l’éducation populaire pour l’élargissement de l’offre de ressources, à destination des élèves pour les périodes de vacances scolaires.

Cette année, elle a accompagné un groupe de travail composé de directeurs de sites chargés de décrire et de documenter le schéma synoptique de la chaine de fabrication. Outre son regard « extérieur », la DAI a apporté, dans ce cadre, ses outils de cartographie des processus et des activités et d’aide à l’élaboration de dispositifs de contrôle interne.

Enfin, 2020 a permis à la DAI d’éprouver sa gouvernance en organisant les premiers comités d’audit et en travaillant à la convergence de ses travaux avec ceux réalisés par la direction de la qualité et de la performance au sein du secrétariat général. 

La direction déléguée à la communication (5 agents)

La direction déléguée à la communication (Delcom) élabore, pilote et évalue la mise en œuvre de la politique de l’ensemble de l’établissement en matière de communication institutionnelle, interne et externe. Interlocutrice communication sur les grands projets ministériels (English for Schools, Deutsch fur Schulen, Jules, Ma SpéMaths, D’COL, Ma classe à la maison), elle est également chargée de promouvoir l’image de l’établissement auprès des partenaires et des acteurs institutionnels. À ce titre, elle assure la présence du CNED sur plusieurs salons spécialisés (Salon européen de l’éducation, salon ÉducatecÉducatice, Bett Show à Londres), présente l’établissement lors de visites de délégations étrangères, assure le pilotage et le suivi éditorial des comptes CNED sur les réseaux sociaux (Twitter et Linkedin), assure les mises à jour des informations disponibles dans l’espace institutionnel de Cned.fr, élabore les supports de présentation de l’établissement (rapport d’activité annuel, brochures…) et prépare les éléments de langage sur les grands dossiers stratégiques. Elle gère aussi les relations avec les journalistes de la presse spécialisée ou généraliste et assure une veille des retombées presse et des réseaux sociaux. 

Parallèlement, la Delcom met en œuvre et conduit les projets associés à la stratégie de communication interne et digitale, en assurant notamment le pilotage et l’animation du site intranet. Elle publie également des lettres d’information mensuelles à destination de l’ensemble des personnels ou des managers. Elle organise divers événements tout au long de l’année : prises de parole du directeur général, des directeurs métier ou des directeurs de site, événements de cohésion interne, séminaires. Elle propose son expertise et ses compétences aux autres directions pour élaborer et déployer des stratégies adaptées aux problématiques énoncées.

La delcom a géré plus de 250 sollicitations de journalistes dans le cadre de la crise sanitaire ; plus de 9 000 retombées presse sur le dispositif ma classe à la maison ont été enregistrées. 

Une expérimentation d’écrans d’affichage numérique a été lancée fin 2020, afin de diffuser aux agents sur site, des informations liées à l’actualité de l’établissement (fil twitter, agenda, alertes informatiques, campagnes rh, communications ministérielles…) ou d’ordre pratique (trafic routier, météo, éphéméride, etc.).

Directions rattachées à la direction du développement commercial et du marketing

La direction de l’administration commerciale (7 agents)

Garante des règles de gestion et des procédures des commandes, la direction de l’administration commerciale (DAC) assure le pilotage, l’organisation et l’animation du traitement, ainsi que le suivi des commandes et des inscriptions (individuel et formation professionnelle continue). Elle assure également la gestion et le suivi de la facturation des recettes hors outil, l’organisation de la déclaration de l’offre et la gestion de la politique tarifaire globale de l’établissement (la mise à jour annuelle des tarifs des formations, pour tous les publics).

Des demandes d’évolution ont été faites pour que le progiciel de gestion de l’établissement puisse accueillir les informations provenant d’Univers digital (refonte de Cned.fr). Un important travail de conception a été réalisé et permettra aux clients, lors de la campagne d’inscription 2021, de s’inscrire en libre comme en réglementé, de manière totalement dématérialisée. 

La DAC prend en gestion directe l’ensemble des demandes d’inscription des spécialités lycée, pour la première et pour la terminale. Cette activité est très attendue par les académies demandeuses, pour des inscriptions dans des délais qu’elles souhaitent courts. 

Les interfaces avec les bases de données ministérielles ont eu de forts impacts sur la gestion des inscriptions du CNED. À la suite des données intégrées et au retour sur expérience de l’année 2020, l’établissement va mettre en place des règles de gestion, afin que les litiges puissent être résolus et qu’à terme, l’ensemble des classes réglementées puissent être intégrées dans les bases ministérielles. Depuis le début de l’année, un agent est occupé à 80 % sur la gestion du back office du compte personnel de formation (CPF), qui mobilise, comme toute inscription, l’ensemble de la chaine de commande : pré-vente, contractualisation, inscription, modification de commande, formation, facturation et encaissement

De septembre à décembre 2020, le cned a enregistré 481 inscriptions en spécialités de première et 399 en spécialités de terminale. 

En 2020, un taux de satisfaction client de 3,3 sur 5 est affiché pour le cned sur la plateforme www.moncompteformation.gouv. fr. à ce jour, 72 produits de formation y sont commercialisés.

Le pôle études et veille (3 agents)

Comme chaque année, c’est plus de cinq mille inscrits qui ont communiqué leur ressenti sur la formation suivie. Et malgré une année difficile, les taux de satisfaction et de recommandation restent stables par rapport à 2019.

Deux nouveaux dispositifs ont fait l’objet d’un suivi mensuel particulier : les inscrits sur la plateforme MonCompteFormation avec le compte personnel de formation (CPF) et les personnes à la recherche d’un emploi qui ont bénéficié d’un financement de Pôle Emploi au niveau national.

Des retours d’expérience à chaud ont également été organisés pour deux importants projets :

  • la refonte du site Cned.fr : elle a été testée auprès d’utilisateurs potentiels et a permis d’apporter des modifications sur la forme; les choix sur le fond ont été validés par les testeurs.
  • le projet d’examen à distance : un examen à distance a été proposé à environ quatre cents inscrits. Ces derniers ont communiqué leurs appréciations et des modalités « revues et corrigées » ont été mises au point pour généraliser cette forme d’examen indispensable pour les inscrits à l’international, comme pour les inscrits en période de confinement.