2020, L’IMPACT DE LA PANDÉMIE MONDIALE SUR LE SYSTÈME ÉDUCATIF ET LE RÔLE JOUÉ PAR LE CNED POUR LA CONTINUITÉ PÉDAGOGIQUE
Le contexte
Le CNED a été créé en 1939 pour pallier la désorganisation du système d’enseignement due à la seconde guerre mondiale. Aujourd’hui encore, l’établissement est en mesure de proposer des solutions de continuité éducative dans les situations d’urgence et il est l’un des seuls organismes publics au monde à pouvoir être ainsi mobilisé par le Gouvernement.
Après avoir été régulièrement sollicité ces dernières années pour répondre à des états de crise (urgence climatique, fermeture d’établissements pour désamiantage, mouvements sociaux, etc.) ou pour assurer la scolarité d’élèves d’établissements situés dans des pays en conflit (Libye, Syrie, Kurdistan irakien, Centrafrique), le CNED a décidé de développer un dispositif dormant, qui serait activable en 24 heures. Financé par le ministère de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports, cet outil a été finalisé au cours de l’année 2019. La première version de l’outil Ma classe à la maison était née.
Après l’apparition du coronavirus en Chine, fin 2019, le dispositif Ma classe à la maison est déployé début février 2020 dans un premier groupe de pays (Chine, Taïwan, Vietnam), afin d’assurer la continuité pédagogique d’environ 7 000 élèves des établissements français des réseaux de l’Agence pour l’enseignement français à l’étranger (AEFE) et de la Mission laïque française (MLF). La liste des pays touchés et des établissements fermés ne cesse alors de s’allonger, du fait de la propagation mondiale du virus.
Début mars, les premiers clusters apparaissent en France et Ma classe à la maison est mis à la disposition des académies concernées par la fermeture de leurs établissements scolaires. Le 12 mars, Jean-Michel Blanquer, ministre de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports se rend à la direction générale du CNED pour rencontrer les équipes, échanger avec les membres de la cellule de crise dédiée et assister, accompagné de nombreux médias, aux démonstrations de l’outil.
Le soir même, Emmanuel Macron annonce, lors d’une allocution télévisée, que « tous les établissements scolaires seront fermés à partir de lundi pour ralentir la propagation du coronavirus ». Le lundi 16 mars 2020, Ma classe à la maison est déployé dans l’ensemble des académies.
S’en suivra pour le CNED une couverture médiatique inédite avec près de 300 demandes d’interview du directeur général et plus de 9 000 retombées presse, radio et télévision, en quelques semaines.
La mobilisation constante des personnels pour continuer à accompagner les élèves dans ce contexte, illustre parfaitement les valeurs de service public, chères à l’établissement depuis 1939 et démontre, une nouvelle fois, la capacité du CNED à faire preuve de flexibilité et d’adaptation quels que soient les événements
L’évolution du dispositif
« Ma classe à la maison »
Première période : du 16 mars au 4 juillet 2020
Avec le confinement généralisé et la fermeture des établissements scolaires à compter du 16 mars, les familles et les enseignants s’inscrivent en masse sur le dispositif gratuit du CNED, Ma classe à la maison. Ils y découvrent :
Des parcours d’apprentissage mis en ligne sur trois plateformes :
- ecole.cned.fr : de la petite section de maternelle au CM2;
- college.cned.fr : de la sixième à la troisième, y compris les sections d’enseignement général et professionnel adapté;
- lycee.cned.fr : seconde et premières rénovées, terminale L, ES, S et baccalauréats technologiques et professionnels, avec les cours de spécialités suivants pour les classes de premières générales : mathématiques, numérique et sciences informatiques, espagnol, italien, allemand, anglais, latin, grec, histoire-géographie,géopolitique-sciences politiques, sciences économiques et sociales, humanité-littérature-philosophie, sciences de la vie et de la Terre, physique-chimie, arts plastiques, musique.
Sur chacune des plateformes, l’architecture et la scénarisation guident l’élève tout au long de sa progression pour lui permettre de découvrir, réviser ou approfondir les notions du programme, dans le cadre d’un apprentissage à la maison : activités en ligne, séquences de cours, entraînements, exercices en téléchargement, cahier de bord, livres numériques, vignettes actives, ressources en langues vivantes pour l’école, illustrations, etc.
Le CNED n’intervient pas dans les évaluations et ne propose pas de devoirs ou de corrections de copies, des actions qui restent sous la responsabilité des enseignants, les acteurs de la continuité pédagogique.
Un service de classes virtuelles
Cet outil permet aux enseignants de maintenir une dynamique de groupe en créant un moment dans la journée où tous les élèves peuvent se retrouver et échanger. Les enseignants peuvent les conseiller sur les séances à travailler en priorité, en fonction de la progression pédagogique qui existe en classe, animer un cours à distance en faisant participer les élèves, leur transmettre des ressources pédagogiques complémentaires, etc.
Le déconfinement progressif des établissements scolaires, à compter du 11 mai, marque une nouvelle étape dans cette crise sanitaire sans précédent. Le CNED continue cependant d’être aux côtés des apprenants et des enseignants en maintenant ses plateformes école, collège et lycée, ainsi que le service de classes virtuelles jusqu’au 4 juillet. Dans ce cadre, de nouveaux contenus sont publiés sur les trois plateformes et une vidéothèque complète l’offre de ressources et d’activités. Les pages d’accueil évoluent et ne présentent plus des activités et des ressources classées par semaine, mais par classe et par discipline. L’élève choisit donc ses activités en fonction de ses besoins ou des prescriptions de ses enseignants et peut aussi visualiser la durée de chaque activité. La page d’accueil des enseignants, outre l’accès aux contenus et aux classes virtuelles, leur permet désormais de consulter les textes officiels relatifs à l’organisation des apprentissages sur la fin de l’année scolaire, ainsi que des grilles d’aide au repérage précis des compétences et notions travaillées. L’enseignant peut ainsi facilement identifier les ressources et les activités les plus pertinentes à prescrire aux élèves scolarisés totalement ou partiellement à distance.
Deuxième période : l’été 2020
Pendant les vacances d’été, le CNED a maintenu ses trois plateformes gratuites auxquelles les élèves des établissements français de l’étranger ont également continué à avoir accès. Elles ont pris pour l’occasion une apparence plus estivale et permettent aux familles de choisir les activités pédagogiques en lien avec leurs besoins pour réviser ou approfondir les notions importantes du programme de l’année scolaire achevée et préparer la rentrée.
De nouvelles propositions pédagogiques sont également disponibles pour « explorer en s’amusant ». Défis, énigmes à résoudre, expériences à réaliser… Ces activités s’appuient notamment sur les dispositifs numériques du CNED (Jules*, English for Schools, Deutsch für Schulen) et les ressources des Francas, des Ceméa, de l’Institut de formation, d’animation et de conseil (Ifac), de la Fédération Léo-Lagrange, de la confédération Jeunesse au plein air (JPA) et de la Ligue de l’enseignement, premiers acteurs de l’éducation populaire à rejoindre le dispositif Ma classe à la maison vacances.
En complément et dans le cadre du dispositif ministériel Vacances apprenantes du ministère de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports, le CNED a engagé une réflexion pour mettre en place des temps éducatifs pour accompagner les enfants au sein des espaces d’accueil de vacances et de loisirs. Ainsi, les plateformes sont complétées par un espace dédié aux animateurs. Il intègre notamment des fiches de propositions et de conseils produites par les structures d’éducation populaire pour organiser et animer des séances ludo-éducatives autour de différentes thématiques : le développement durable, les sciences, les médias, la philosophie, les langues étrangères, l’art et la culture, etc
Troisième période : les nouveautés proposées à la rentrée 2020
Le dispositif a évolué en septembre 2020 :
- les trois plateformes sont désormais accessibles à tous les élèves et à tous les enseignants qui souhaitent les utiliser ; il n’y a plus besoin d’un déclenchement du dispositif par les académies ;
- le niveau de sécurité des classes virtuelles est augmenté par l’intermédiaire d’un système de salle d’attente; les enseignants peuvent donc identifier leurs élèves avant de les faire rentrer dans la classe virtuelle. Cette procédure permet d’éviter les intrusions pendant les cours ;
- les parcours d’apprentissage proposés, de la petite section de maternelle à la terminale, sont classés par discipline permettant ainsi, en fonction des besoins, de sélectionner les contenus les plus adaptés pour découvrir, réviser ou approfondir les notions du programme. Ces dernières sont mises en ligne en suivant le calendrier des programmes scolaires.
* compagnon numérique des collégiens pour l’aide aux devoirs.
À l’international, de nombreux établissements restant fermés ou ayant mis en place des dispositifs hybrides d’enseignement en présence et à distance, l’Agence pour l’enseignement français à l’étranger (AEFE) et la Mission laïque française (MLF) continuent à bénéficier de Ma classe à la maison comme offre alternative en cas de besoin.
La relation client : une incontournable pendant la crise
Cette crise sanitaire sans précédent a fortement altéré les comportements des clients, induisant une augmentation des sollicitations tous médias confondus.
Le centre de relation client (CRC) a été plongé au cœur de ces bouleversements dès le début du mois de mars et l’annonce des premiers clusters de la Covid-19. Un point d’entrée spécifique est alors créé via les trois plateformes (primaire, collège et lycée), permettant de recevoir les demandes par courriel. Rapidement, le rythme s’accélère, les demandes augmentant au fil des fermetures des établissements. Le service client comptabilise alors des volumes inédits depuis la création du CRC : 26 000 courriers électroniques reçus en seulement quatre jours sur les messageries de Ma classe à la maison; une équipe de renfort comprenant soixante-douze agents aide au traitement de ces courriels.
Au total sur 2020, ce sont donc 77 000 courriers électroniques relatifs au dispositif Ma classe à la maison qui ont été traités dont les trois quarts entre mars et avril.
En mai et juin 2020, les équipes sont présentes pour accompagner les élèves et leurs parents, afin de répondre à leurs interrogations quant à la modification des épreuves des examens. Pendant l’été, le nombre d’appels entrants est multiplié par deux par rapport à 2019, avec plus de 168 000 sollicitations sur cette période. Les parents, les élèves et les étudiants s’inquiètent pour la rentrée scolaire et se renseignent pour connaître les modalités d’inscription et les solutions qui s’offrent à eux, dans un contexte sanitaire très incertain. Ce dispositif est prolongé après l’été et depuis, une équipe dédiée au CRC répond toujours aux demandes des familles et des professeurs.
Sur la période de septembre à décembre 2020, le CRC traite 63 000 appels téléphoniques de plus qu’en 2019, tout en affichant une qualité de service augmentée de 12 points (+ 7 points sur la satisfaction globale et + 11 points sur la qualité de la réponse apportée versus 2019).
Les chiffres de l’année sont éloquents :
- 572 000
Appels téléphoniques
- 235 000
Courriers électroniques hors ma classe à la maison
- 77 000
Courriels sur ma classe à la maison
- 10 200
Tchats
- 3 600
Messages privés sur facebook
- 26 000« Ma fille a désormais 3 profs qui leur font du live sur l’outil du CNED. La prof d’anglais a activé sa caméra et ne leur a fait faire que de l’oral et a vraiment apprécié de les retrouver. Ma grande puce s’est régalée. Moments précieux. »
Contacts faisant suite aux relances téléphoniques. ce qui représente une augmentation de plus de 25 % de l’activité 2019, concentrée sur six mois de l’année.
Ma classe à la maison
De la Petite à la terminale
- 17,5M de visites entre le 9 mars et le 4 juillet 2020
- 11,5M de classes virtuelles organisées
- 1,9M de comptes élèves/familles créés
- 0,5M de comptes enseignants créés
Retour d'usages côté élèves et famille...
- Pour 78% des répondants, les plateformes ma classe à la maison sont simples à utiliser
- Pour 71%, elles sont bien structurées, on s'y repère facilement.
- Pour 71%, elles sont intuitives.
- Pour 83%, les plateformes leur ont permis de continuer à apprendre ou à progresser, malgré la fermeture de leurs établissements.
... Et côté enseignants
- Pour 84% des répondants, les plateformes ma classe à la maison sont simples à utiliser
- Pour 74%, elles sont bien structurées, on s'y repère facilement.
- Pour 74%, elles sont intuitives.
- Pour 67%, elles sont motivantes et donnent envie d'y rester.
- Pour 82%, les plateformes leur ont permis de continuer à apprendre ou à progresser, malgré la fermeture de leurs établissements.
https://www.cned.fr/maclassealamaison
Les retours d’usages
Quels usages les élèves, les collégiens, les lycéens, les parents d’élèves et les enseignants font-ils des plateformes Ma classe à la maison? Dès l’ouverture de ces dernières, un retour des utilisateurs sur leurs pratiques et leurs attentes a été programmé et des questionnaires ont été réalisés par le pôle études et veille de la direction du développement commercial et du marketing (DDCM), l’un à l’attention des élèves et l’autre à celle des enseignants. Chaque semaine, ils étaient envoyés à ceux qui avaient ouvert un compte la semaine précédente avec une analyse des résultats au fur et à mesure pour connaître le ressenti, les attentes et les difficultés éventuelles, afin que les ajustements nécessaires soient apportés « au fil de l’eau ». Au final, plus de 500 000 questionnaires ont été envoyés ; plus de 13 000 parents ou élèves et un peu moins de 20 000 enseignants ont participé à ces échanges. Ces retours ont permis de mettre en évidence les problèmes d’équipement ou d’accès à internet, d’aisance avec les outils du numérique et de disponibilité des parents pour accompagner leurs enfants. Les classes virtuelles du CNED ont été très appréciées tant par les élèves que par les enseignants.
Les témoignages de parents …
« Nous tenons tout d’abord à adresser aux services du CNED nos remerciements et nos félicitations pour l’aide inestimable qu’ils ont apportée aux parents qui ont dû assurer l’enseignement à leurs enfants... Après une période de stupéfaction, il a fallu réagir et le CNED avec son programme Ma classe à la maison, bien conçu, très documenté, raisonnablement interactif nous a apporté une solution opérante et fonctionnelle qui a permis de “poursuivre l’enseignement” ou du moins de ne pas se contenter d’exercices roboratifs adressés d’une semaine sur l’autre par l’établissement scolaire. »
« Mais le compte CNED gratuit avec tout le programme scolaire et tous les cours à disposition c’est la plus belle chose qui soit! »
« Retour enthousiaste de mon fils, en seconde, sur l’utilisation de l’outil BB Collaborate (@Blackboard) choisi par le @cned. Cela a bien fonctionné techniquement, les enfants ont bien pris ça en main, bravo et merci à l’enseignante de maths d’avoir tenté l’aventure! »
« Ma fille a désormais 3 profs qui leur font du live sur l’outil du CNED. La prof d’anglais a activé sa caméra et ne leur a fait faire que de l’oral et a vraiment apprécié de les retrouver. Ma grande puce s’est régalée. Moments précieux. »
Les témoignages des enseignants …
« Bonjour, tout d’abord merci pour tout ce travail et pour cette interface très facile d’utilisation pour tous, même pour des élèves de primaire. Les contenus sont appropriés et sont de bons compléments pour soutenir nos classes. Merci donc à vous tous, ceux de l’ombre dont on ne parle pas assez, pour nous permettre de rester en continuité pédagogique avec nos élèves. Les élèves en difficulté adorent ce contact de proximité; les professeurs aussi. »
« Deuxième classe virtuelle d’une heure ce matin. Merci au @CNED pour cette plateforme qui fonctionne sans faille. Les élèves sont super contents, moi aussi. »
« Bonjour, ce n’est qu’un simple mais très sincère et très appuyé message de remerciement. J’utilise depuis longtemps des plateformes de travail collaboratif avec “mes” classes et votre service de classes virtuelles, associé aux outils dont nous disposons, nous offre la possibilité d’assurer de manière effective une réelle continuité pédagogique. Compte tenu des circonstances, la qualité de la solution pédagogique que vous offrez est remarquable. Soyez-en chaleureusement remercié. »
« Je viens de faire ma première visio avec MaClasseVirtuelle du @cned mais que ça fait du bien de les voir, les entendre! Rien que pour ça, c’était top. Je suis reboostée! »
« Après deux semaines ou presque de travail en classe virtuelle avec mes élèves, je tiens à vous remercier de l’excellence de votre chaîne informatique, qui m’a permis, à partir d’un lien transmis par le proviseur d’organiser en quelques dizaines de minutes la connexion et le rappel de tous mes groupes-classes. Depuis lors tout fonctionne en interactivité : liaisons audio avec les élèves, prises de paroles, envoi de fichiers, tableau, messages écrits collectifs. Je ne suis pas très compétent devant un écran, mais vous m’avez permis de continuer à faire ce que je sais faire : enseigner, et aux élèves de garder tous leurs liens scolaires au sein d’une classe virtuelle, et, dans notre cas, de continuer leur préparation au baccalauréat. Merci au CNED, merci.
« C’est vraiment idiot mais aujourd’hui, pour mon premier cours en ligne via la “classe virtuelle” du CNED, j’avais le même trac que lors de mes premières séances en tant que stagiaire, avec l’impression de ne rien maîtriser. Mais tout s’est bien passé parce que j’ai une classe sympa! »
« MERCI au CNED pour sa Classe virtuelle à la maison. Elle permet aux équipes de partager un moment, d’échanger avec leurs élèves et entre elles. J’espère que, quand les nuages seront derrière nous, l’importance de la formation sur les outils numériques ne sera pas oubliée! »
« On la teste depuis vendredi. Ça marche très bien et visiblement pas de surcharge. Pratique pour faire des points d’étape avec les élèves. J’y assure une permanence une heure le matin et une heure l’après-midi. »
« Quelques élèves présents sur la classe virtuelle @cned ce matin, j’apprends pas mal sur : comment communiquer avec eux pour être plus efficace? Ils étaient visiblement très contents de pouvoir avoir un peu d’aide sur le travail et c’était chouette de les entendre. »
« La classe virtuelle... c’est extraordinaire. Merci @cned. »
« Première vraie session de Classe virtuelle @cned avec mes “secondes”, la moitié de la classe présente, un cours très sympa... petit à petit, ils apprennent à travailler à distance avec moi et moi avec eux. Et c’est vrai que ça m’a fait du bien de les entendre #continuitépédagogique. »