5.2 Se mobiliser en équipe au service de l’amélioration continue

L’année écoulée a été marquée par des transformations stratégiques, techniques et applicatives d’ampleur, parfois complexes à conduire et qui mobilisent des équipes plurielles et transversales. Elles témoignent de la capacité du Cned à faire évoluer ses pratiques, ses outils, à innover et à accompagner les mutations de son environnement éducatif et numérique.
 
Les projets menés visent directement l’amélioration des dispositifs de formation et d’accompagnement des inscrits ; d’autres concernent l’organisation interne de l’établissement, l’évolution des processus de travail ou encore la qualité de vie et les conditions de travail des agents. Ils illustrent la complémentarité des métiers et l’engagement du Cned dans des enjeux majeurs de société et de politique publique. La réalisation de ces projets repose sur une culture renforcée du travail en transversalité et une stratégie d’appui sur la porosité entre les directions et la complémentarité des expertises.
 
Le lancement de l’application mobile et la création de nouveaux dispositifs de formation, évoqués dans les rubriques précédentes, en sont des illustrations, complétées ici par d’autres exemples.

Le traitement des commandes et inscriptions

Dans le cadre de la campagne d’inscriptions 2025, la collaboration étroite entre la direction des systèmes d’information (DSI) et la direction de l’administration des inscriptions et des commandes (DAIC) a constitué un levier majeur de performance.
 
Cette dynamique s’est concrétisée par le déploiement à l’échelle de l’établissement de l’outil transverse TRECI, dédié au traitement des commandes et des inscriptions qui nécessitent toutes des vérifications et s’accompagnent de nombreuses pièces réglementaires.

Alice A.

Alice A., cheffe du département développement interne (DSI)
 
Le projet TRECI est né d’un besoin métier clairement identifié autour de la gestion des pièces justificatives et des paiements, en remplacement des rapports existants. Il s’est construit en étroite collaboration avec la DAIC, avec pour objectif d’apporter une réponse opérationnelle et pérenne à cet enjeu. À partir de ce besoin initial, la DSI a fait le choix d’élargir le périmètre du projet en agrégeant, au sein d’un outil unique, des fonctionnalités jusqu’alors dispersées entre plusieurs outils et supports, afin de simplifier et d’unifier les pratiques. Construit dans la durée, en articulation avec d’autres projets structurants, TRECI permet aujourd’hui d’assurer le contrôle qualité des données entre le site internet et l’application « gestion d’un centre de formation ». Il fiabilise la gestion des pièces justificatives et des paiements. Cet outil illustre ainsi une démarche de co-construction entre les métiers et la DSI, où un besoin ciblé devient le point de départ d’une solution transverse, au service de l’efficacité collective.
 

Maud G.

Maud G., directrice de l’administration des inscriptions et des commandes
 
Dans le cadre de la campagne d’inscription 2025, la collaboration entre le système d’information et l’administration des ventes a joué un rôle central pour assurer une gestion performante et adaptée aux enjeux actuels, et s’est traduite par le déploiement à l’échelle de l’établissement de l’outil TRECI. Son utilisation permet d’agir sur les commandes en temps réel, favorisant ainsi une meilleure réactivité et une efficacité accrue dans le traitement des demandes. Ces solutions facilitent également la collaboration interne, en centralisant les informations et en fluidifiant les échanges entre les différents acteurs impliqués.
 
TRECI permet une gestion des commandes en temps réel, renforçant la réactivité des équipes de gestionnaires en unité opérationnelle et l’efficacité du traitement des demandes issues du site internet cned.fr. Il centralise, au sein d’une interface unique, le suivi des pièces justificatives et des paiements soumis à contrôle, tout en intégrant un dispositif de contrôle qualité des échanges de données entre le site et l’ERP (enterprise resource planning – planification des ressources d’entreprise) de l’établissement, garantissant ainsi la fiabilité des informations traitées.
 

Valérie M.

Valérie M., responsable du département gestion administrative, logistique et technique, Cned Langues
 
TRECI est un outil qui a été très bien accueilli par l’équipe des gestionnaires d’inscription et dont la prise en main a été rapide. En effet, il remplace les journaux, auparavant constitués de fichiers Excel dédiés au suivi des pièces à valider et des paiements à vérifier, qui nous étaient transmis chaque matin par messagerie.
Avant, la répartition des dossiers entre les gestionnaires était plus fastidieuse et chronophage. L’outil permet également une gestion des commandes en temps réel. Cela facilite le travail de l’équipe, réduit les délais de traitement pour les inscrits et contribue ainsi à améliorer la satisfaction des usagers. En résumé : moins de fichiers, moins de manipulations, moins de clics et un gain de temps significatif.
 
En contribuant à la fluidification des processus, à la réduction des délais de traitement et à l’amélioration de la qualité de service, TRECI participe pleinement à la réussite de la campagne d’inscriptions de l’établissement et à l’optimisation de l’expérience des usagers.

Gestion et pilotage des évolutions du système d’information

Dans le cadre de sa transformation numérique, le Cned s’appuie sur un processus structuré de gestion des expressions de besoins informatiques internes, piloté par la direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA) en lien étroit avec la direction des systèmes d’information (DSI).

Description du graphique Processus global de gestion d’une évolution ou d’un projet SI (Système d’information) ci-après
Description du graphique Processus global de gestion d’une évolution ou d’un projet SI (Système d’information) 
4 phases : 
  1. Phase analyse (DMOA) 
  2. Phase analyse (DSI) 
  3. Phase réalisation 
  4. Phase post-réalisation 

Phase analyse DMOA - Liée aux Projets 

Cette phase forme une boucle entre chaque étape. L'étape 1 est reliée à l'étape 4. 

  1. Expression besoin Métier
  2. Cadrage DSI/DMOA 
  3. Cap DSI/DMOA. L'étape précédente (2) et cette étape font partie des Projets. 
  4. Phase analyse DSI

Phase analyse DSI 

  1. Phase conception fonctionnelle DMOA 
  2. Conception ou visa technique DSI 
  3. Chiffrage DSI/Prestataire 
  4. COMOP DSI/DMOA. Cette étape est reliée à l'étape 3 de la phase Réalisation. 

Phase réalisation 

  1. Kick off (fait partie des Projets). 
  2. Phase réalisation 
  3. Réalisation ou accompagnement DSI 
  4. Recette Métiers/DMOA 
  5. Go MEP : cette étape permet de passer en phase "Passage exploitation" qui concerne les prochaines étapes et est reliée au support de la DSI. 

Phase post-réalisation 

Cette phase concerne le Passage Exploitation et permet le support de la DSI. 

  1. Clôture 
  2. Retex 

Ces deux étapes font partie des Projets. 

Processus global de gestion d’une évolution ou d’un projet SI (Système d’information)

Ce processus vise à garantir que les évolutions du système d’information répondent de manière cohérente, sécurisée et priorisée aux attentes des divers métiers. Les besoins sont formalisés par chaque direction, qui en précise le contexte, les objectifs, la valeur attendue et les délais. Cette étape permet d’assurer l’alignement des évolutions du système d’information avec la stratégie de l’établissement et les attentes des utilisateurs. La DMOA analyse les demandes, évalue leur faisabilité, pilote les phases de conception fonctionnelle et relaie les besoins d’achats en lien avec la direction des achats et marchés publics (DAMP).
 
En lien étroit avec la DSI, elle organise les instances de validation et adapte le niveau de pilotage selon la nature des demandes : évolutions, projets ou solutions logicielles standards. La DSI assure pour sa part la conception technique, le chiffrage et la réalisation des solutions, dans le respect des exigences de qualité, de sécurité et de performance. L’ensemble de cette démarche favorise la transparence, la priorisation et l’alignement avec la stratégie numérique de l’établissement, dans le but de délivrer des solutions performantes, maîtrisées et créatrices de valeur.
 

Stéphane P.

Stéphane P., directeur de la maîtrise d’ouvrage
 
Notre rôle consiste à coordonner les besoins des directions métier, avec la DSI et les autres services supports. En organisant l’analyse et la validation des demandes, nous veillons à ce que chaque évolution du système d’information soit cohérente, sécurisée et alignée avec la stratégie de l’établissement.
Cette coordination permet de prioriser les actions et de délivrer des solutions performantes, utiles à tous, en interne comme pour nos inscrits.

Transformation de l’outil de suivi budgétaire et comptable

En 2025, le Cned a franchi une étape importante avec le déploiement, au 1er janvier, d’un nouvel outil budgétaire et comptable. Cette transition, pilotée par l’agence comptable et la direction des affaires financières de l’établissement, a nécessité un important travail collaboratif avec les équipes de la DMOA et de la DSI :
  • des ateliers de formation ;
  • la diffusion de guides pas à pas et de procédures actualisées ;
  • le dépôt de demandes d’évolution ou de correction pour compenser certaines régressions et résoudre les bugs techniques liés à la mise en place du nouvel applicatif.
Grâce à cet engagement collectif, la continuité du service public auprès des clients, fournisseurs et personnels a été assurée, tout en consolidant les pratiques internes.

Gilles Brondy

Gilles Brondy, agent comptable
 
Je tiens à saluer l’investissement et la mobilisation de toutes nos équipes. Chacun, par son engagement et sa collaboration, a contribué à mener cette évolution importante avec rigueur et professionnalisme. Leur solidarité et leur implication permettent au Cned de continuer à offrir un service fiable et de qualité à tous nos usagers.
 
Trois leviers ont été déterminants dans cette réussite :
  • la cohésion : transversalité et réactivité des services de l’agence comptable ;
  • l’expertise : refonte des procédures et tests systématiques des mises à jour applicatives ;
  • le dialogue interne : création d’instances d’échange avec la DSI pour prioriser les évolutions logicielles.
Le travail se poursuit désormais sur le volet recouvrement de l’outil, dans l’objectif de faciliter le quotidien des agents et d’offrir le meilleur service possible à l’ensemble des usagers.

Transition Écologique

Capture d'écran du plan de transition écologique du Cned 2026-2030 : Réduire, Transformer, Former, Piloter, Équilibrer
 
Établissement public national d’éducation et de formation, le Cned porte une responsabilité particulière face aux enjeux environnementaux actuels et futurs. Conformément aux orientations nationales et aux exigences qui accompagnent l’action publique, l’établissement s’est engagé ces dernières années dans une démarche de transition écologique structurée.
 
Après la réalisation d’un premier Bilan Carbone® en 2023, destiné à identifier les principales sources d’émissions de gaz à effet de serre et à faire émerger de premières pistes d’action, un poste de chargée de mission à la transition écologique a été créé au sein du cabinet de la directrice générale afin de coordonner cette démarche et d’en assurer la cohérence.
 
Pendant toute l’année 2025, un travail collaboratif a été mené avec l’ensemble des directions afin de construire un plan de transition écologique partagé, porté par tous les métiers et adapté aux réalités du terrain. Pensé comme un outil d’amélioration continue et un levier d’innovation et de performance, ce plan s’inscrit dans une dynamique de long terme et associe agents, apprenants et partenaires autour d’objectifs communs, au service d’une action publique plus durable et responsable.
Ce plan se décline en neuf axes structurants, parmi lesquels la formation des agents et des apprenants, les achats responsables, la mobilité, le numérique, l’écoconception des formations et la consommation énergétique.
 
Ces orientations se traduisent concrètement dans les projets menés au quotidien par les différentes directions.
La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) en charge de la stratégie immobilière de l’établissement, poursuit notamment des actions visant à la modernisation du patrimoine et des installations techniques, l’intégration de technologies plus responsables et la réduction continue de la consommation énergétique annuelle.

Clotilde G.

Clotilde G., chargée de mission à la transition écologique
 
La transition écologique au Cned ne se résume pas à des actions ponctuelles : il s’agit d’une démarche collective, pensée pour s’inscrire dans la durée. Tout au long de l’année 2025, nous avons travaillé avec toutes les directions pour identifier les leviers d’action et construire un plan partagé, réaliste et concret.
Notre objectif est que chaque agent, chaque apprenant et chaque partenaire puisse contribuer à rendre nos pratiques plus durables, de manière cohérente et mesurable.
 
À travers les opérations conduites, l’établissement mène une politique volontariste de diminution de ses consommations énergétiques et de décarbonation de son parc immobilier, en cohérence avec les orientations liées à l’immobilier public de demain. Des travaux ont ainsi été réalisés pour la réfection et l’isolation de toits-terrasses de certaines implantations ou encore sur les installations de production de chaleur ou de refroidissement.
 
Lors des renouvellements des marchés d’approvisionnement en électricité et en gaz passés en 2025, le Cned a également choisi d’opter pour une livraison de fluides issus d’énergies renouvelables à hauteur de 50 %. Ce choix a permis de réduire de 159 tCO2e (tonnes d’équivalent dioxyde de carbone) les émissions de gaz à effet de serre liées à la consommation de gaz, soit près de la moitié des émissions de l’établissement dues à cette énergie.
 
Par ailleurs, des initiatives de sensibilisation du personnel sont réalisées pour encourager une utilisation plus responsable des bâtiments. Grâce à ces efforts, la consommation énergétique globale de l’établissement a diminué de 22 % par rapport à 2022.

Christophe A.

Christophe A., directeur du fonctionnement et du patrimoine immobilier
 
Pour nous, la transition écologique ne se limite pas à des chiffres : c’est aussi repenser notre manière de travailler et d’occuper nos bâtiments.
Moderniser le patrimoine bâti, améliorer les équipements techniques et sensibiliser le personnel nous a permis de réduire concrètement notre consommation énergétique, tout en rendant nos espaces plus confortables et plus agréables à vivre.
Description du graphique Consommations et Émissions ci-après
Description du graphique Consommations et Émissions 
Consommations 
2022 - 5 206 303 kwH
  1. Énergie électricité 
  2. Énergie combustible gaz 
  3. Énergie réseaux de chaleur 

2025 - 3 540 879 kwH 

  1. Énergie électricité 
  2. Énergie combustible gaz 
  3. Énergie combustible bio-gaz 
  4. Énergie réseaux de chaleur 
Émissions

2022 - 726 TCo2q 

  1. Énergie combustible gaz 
  2. Énergie électricité 
  3. Énergie réseaux de chaleur 

2025 - 306 Tco2eq

  1. Énergie combustible gaz 
  2. Énergie électricité 
  3. Énergie réseaux de chaleur 
  4. Énergie bio-gaz 

2022 : 352 : Un aller-retour Paris/New York en avion 

2025 : 149 : Un aller-retour Paris/New-York en avion 

Une stratégie d’amélioration continue au service des inscrits

La qualité constitue un axe structurant de l’action du Cned, guidant les décisions stratégiques, les évolutions à court et à long terme ainsi que les pratiques quotidiennes des agents. Elle se décline à la fois en une qualité externe, perçue par les prospects et les inscrits, et en une qualité interne, reposant sur une démarche d’amélioration continue des processus.
 
Dans ce cadre, l’établissement met en oeuvre une politique visant à renforcer la proximité et la qualité de la relation avec les inscrits, quels que soient leur profil et leur localisation.
Cette démarche, portée de manière transversale par plusieurs directions, s’appuie sur un système de management de la qualité structuré autour de différentes instances et animé par un réseau de chargés de qualité et de la performance au sein des unités opérationnelles. Pilotée par la direction de la qualité et de la performance (DQP), elle contribue à l’amélioration progressive des processus et à leur adaptation aux besoins identifiés.
 
Par ailleurs, la direction de l’audit interne (DAI) a conduit plusieurs missions, notamment dans les domaines liés aux dispositifs de formation destinés aux inscrits, et a formulé des recommandations visant à renforcer le niveau de maîtrise des risques de l’établissement.
En complément, des actions structurées d’information et de sensibilisation ont été menées auprès des directions métier et des unités opérationnelles, en particulier sur l’optimisation des processus, la qualité des données (en lien avec le délégué à la protection des données) et le renforcement des leviers de pilotage, dans une perspective d’amélioration continue du service rendu aux publics du Cned.
 
Enfin, les trois séminaires annuels réunissant les directions des unités opérationnelles (directeurs et adjoints) et les membres du Comité exécutif (Comex) permettent d’approfondir les modalités de pilotage par les indicateurs et d’ancrer durablement une culture partagée de l’amélioration continue.