4.3 L’intégration progressive d’une démarche 𝘜𝘟
La démarche UX (expérience utilisateur) est une approche centrée sur la compréhension approfondie des besoins, attentes et comportements des utilisateurs finaux afin de concevoir des produits et services qui soient à la fois efficaces, agréables et adaptés à leur contexte d’utilisation. Elle repose sur plusieurs étapes clés de la vie du projet et consiste à recueillir des données qualitatives et quantitatives par différents moyens, tels que l’audit d’interface, les entretiens utilisateurs, les observations, les questionnaires ou encore les tests d’usage. Ces méthodes permettent d’identifier les points de friction, les motivations et les contraintes des utilisateurs, afin d’orienter la conception.
Les entretiens utilisateurs, en particulier, sont un outil précieux qui offre un contact direct avec les personnes concernées, permettant de recueillir des verbatim riches et authentiques.
Ces échanges aident à mieux comprendre le contexte d’usage, les besoins explicites et implicites, ainsi que les éventuelles difficultés rencontrées. L’analyse de ces retours guide ensuite la définition des fonctionnalités, l’ergonomie et l’architecture des produits.
L’année 2025 a marqué une étape importante dans l’évolution des pratiques de conception au Cned, avec l’intégration croissante de la démarche UX au sein notamment des processus de traitement des expressions de besoins de développement de services ou de dispositifs numériques, pilotés par la direction de la maîtrise d’ouvrage (DMOA). Cette démarche, centrée sur la compréhension fine des besoins et du contexte des utilisateurs, est venue enrichir les méthodes traditionnelles de gestion de projet, jusqu’alors principalement orientées vers les aspects fonctionnels, techniques et organisationnels.
L’UX s’impose progressivement comme un véritable facilitateur, apportant une dimension complémentaire essentielle à la maîtrise d’ouvrage. En effet, alors que le pilotage des projets s’appuie sur les processus métier, la planification et le suivi, la démarche UX vient questionner et confronter les visions initiales avec le vécu réel des utilisateurs finaux.
Cette confrontation permet de révéler des besoins parfois méconnus ou mal interprétés, et d’ajuster la conception afin de mieux répondre aux attentes et contraintes des usagers.
Ainsi, l’intégration de l’UX a permis de dépasser une conception centrée uniquement sur les processus internes pour adopter une vision plus globale, où la simplicité d’usage et la fluidité de l’expérience deviennent des objectifs clés.
Anne O.
Anne O., directrice des projets transverses, DMOA
Habituellement, nous concevons les produits en nous basant surtout sur les processus métier, en oubliant parfois la perspective utilisateur ou en interprétant mal ses besoins.
L’UX permet de confronter les étapes de gestion avec le ressenti réel des utilisateurs, ce qui améliore significativement la qualité des projets. Nous devons gérer des processus complexes tout en facilitant la vie des utilisateurs, et l’UX nous aide beaucoup dans cette démarche.
Claire F.
Claire F., UX designer, Lab’innovation
Le design ne se limite pas à l’apparence et au ressenti mais c’est aussi la façon dont fonctionne le produit.
«Un bon produit est utile, utilisé et utilisable»
Description de l'image
Une personne marche sur un sentier à travers une étendue d'herbe dans un parc, alors qu'un chemin pavé a été conçu spécialement pour cet usage.
Cette image met en évidence l’écart entre le chemin aménagé (trottoir pavé) et le parcours réellement emprunté par les usagers (trace dans l’herbe). Elle illustre comment l’observation des usages réels permet d’identifier des besoins d’adaptation et d’orienter la conception vers une solution réellement utile.
Cette évolution contribue à alléger la complexité perçue par les utilisateurs, en rendant les outils plus intuitifs et adaptés à leurs contextes d’utilisation.
La collaboration entre l’équipe UX et la DMOA a amorcé l’intégration d’une démarche fondée sur les besoins et les usages des utilisateurs dans la conduite des projets. Les retours directs recueillis dans le cadre des travaux UX ont permis d’en illustrer concrètement la valeur, contribuant à sécuriser les choix de conception en amont et à améliorer la qualité des livrables.
Souvent assimilée à une dimension essentiellement graphique, la démarche UX recouvre en réalité une approche plus globale de la conception, fondée sur l’analyse des parcours et l’intégration des dimensions fonctionnelles, ergonomiques et contextuelles. Cette clarification a permis de mieux partager les objectifs de la démarche et d’en faciliter l’adoption progressive par les équipes.
Le rôle de la DMOA est central dans cette dynamique. Elle joue notamment un rôle clé dans l’organisation des entretiens utilisateurs, en ciblant les profils adaptés sur la base des recommandations UX, ce qui garantit la pertinence et la représentativité des retours collectés.
Anne O.
Anne O., directrice des projets transverses, DMOA
Il est très important d’aller voir les utilisateurs et de regarder comment ils travaillent au quotidien.
Cela permet aux chefs de projet, qu’ils soient expérimentés ou nouveaux, de rester en phase avec les évolutions des usages et des processus.
Claire F.
Claire F., UX designer, Lab’innovation
La DMOA agit comme un lien unificateur entre les différentes parties prenantes. Elle rassemble les connaissances et expertises de chacun, porte la vision globale du projet et prend des décisions équilibrées en conciliant les besoins utilisateurs, métiers, techniques et les contraintes diverses. Elle aligne ainsi tous les acteurs vers un objectif commun.
L’année 2025 a permis de lancer et de faire progresser significativement l’intégration de l’UX dans les processus internes. Des travaux restent toutefois nécessaires pour inscrire durablement cette démarche dans les pratiques, notamment à travers la formalisation des processus et l’acculturation plus large des acteurs internes.
Cette première phase ouvre la voie à une évolution plus profonde des méthodes de conception, fondée sur la compréhension des parcours et des besoins des utilisateurs, contribuant ainsi à renforcer la qualité et la pertinence des produits et services proposés aux apprenants.