3.1. Entretien avec Lionel Madec, directeur adjoint, directeur du développement commercial et du marketing
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Rapprocher l’offre des attentes pour chaque parcours constitue un axe stratégique majeur pour le Cned
Lionel Madec
Dans un environnement éducatif en profonde mutation, marqué par l’évolution rapide des usages, des attentes et des parcours de formation, notre responsabilité est double : mieux comprendre nos publics et faire évoluer notre offre pour y répondre de manière lisible, pertinente et efficace. C’est également un enjeu majeur pour notre établissement afin de soutenir notre croissance et la pérennisation de notre modèle économique. En effet, dans un marché concurrentiel de la formation et de l’enseignement de plus en plus âpre, où les moyens de nos concurrents sont sans commune mesure avec les nôtres, notre capacité à anticiper, comprendre et mieux prendre en charge les attentes et besoins de nos futurs apprenants en leur proposant des solutions pertinentes devient fondamentale.
Pour la direction adjointe en charge du marketing, du développement commercial et de la relation client, cet enjeu repose sur une conviction forte : la qualité d’un service public d’enseignement et de formation à distance dépend autant de l’excellence pédagogique que de la capacité à concevoir des offres adaptées, accessibles et compréhensibles. Elle repose également sur une expérience usager fluide, cohérente et accompagnée à chaque étape du parcours, depuis la prise de contact jusqu’à l’inscription.
Rapprocher l’offre des attentes suppose d’abord une écoute structurée et continue des apprenants, des prescripteurs et des partenaires, afin de mieux appréhender la diversité des besoins, des motivations et des contraintes. Cette connaissance fine des publics irrigue l’ensemble de nos actions : conception et évolution des produits de formation, structuration des parcours, modalités d’accompagnement, information et orientation, relation client et suivi des apprenants.
Cet engagement se traduit également par une approche renouvelée du développement de l’offre, fondée sur la lisibilité, la modularité et la personnalisation des parcours, ainsi que sur une articulation renforcée entre nos équipes, celles de la direction des apprentissages, de la pédagogie et du numérique (DAPN), et les équipes dans les UO qui assurent l’opérationnalisation. L’objectif est clair : permettre à chacun d’identifier rapidement la solution la plus adaptée à sa situation et de s’engager dans son parcours de formation avec confiance.
Enfin, la relation client occupe une place centrale dans cette démarche. Elle ne se limite pas à un point de contact, mais s’inscrit comme un levier essentiel de satisfaction, de fidélisation et de réussite des apprenants, en garantissant un accompagnement attentif, réactif et de qualité, du premier contact jusqu’à l’aboutissement du parcours.
Rapprocher l’offre des attentes, c’est ainsi affirmer une ambition collective : faire du Cned un opérateur de référence, capable de conjuguer performance, écoute des usagers et valeurs du service public, au service de parcours de formation toujours plus justes, plus efficaces et plus humains.