4.4 Les fonctions d’appui et de soutien à l’activité

Destinées à accompagner l’activité de l’établissement, les fonctions d’appui et de soutien à l’activité jouent chacune un rôle spécifique, tout en collaborant entre elles. Ces fonctions‑clés oeuvrent de manière directe à la performance du CNED.

L’agence comptable (40 agents)

Elle s’assure, par ses contrôles, du respect des principes et des règles de comptabilité générale, ainsi que de la qualité du contrôle interne financier relatif aux opérations comptables dont elle a la charge.
Le service client est en charge des opérations de recettes, du suivi des réclamations clients et également de la constatation, de la régularisation des recettes pédagogiques de l’établissement et du recouvrement amiable et contentieux des impayés constatés sur ces recettes.
Le service fournisseur gère le paiement des dépenses de fonctionnement, d’investissement et de personnel.
Le service trésorerie et comptabilité générale suit les opérations liées à la gestion du compte bancaire, ainsi que celles concernant la comptabilisation des stocks, des immobilisations et des recettes non pédagogiques.

→ En 2021, les 40 agents ont traité 5 279 factures fournisseurs, 1 669 notes d’auteurs, 7 412 chèques pour 3 528 807 €, 19 419 virements pour 17 152 813 €, 129 878
échéances de contrat de prélèvement automatique (cpa) pour 16 816 747 €, 47 937 ventes par carte bancaire (cb) pour 26 524 719 € et 4 927 certificats administratifs de régularisation de la recette.

Par ailleurs, un contrôle sur pièces et sur place de la Cour des comptes sur les exercices 2015 à 2019 a été mené par deux auditeurs de mars à août. Les conclusions sont attendues pour 2022.

Directions rattachées au secrétariat général
Dans un souci constant de l’établissement de traiter de façon éthique les données à caractère personnel de ses inscrits avec le développement de nouveaux outils, le délégué à la protection des données (DPO ou data protection officer) a vu ses missions s’élargir et un poste à temps complet a été proposé. L’activité 2021 a été marquée par la reprise de la gestion de la politique d’archivage. Sur la question de la protection des données à caractère personnel, l’essentiel du travail effectué peut se décliner en trois axes principaux :

la démarche permanente de conformité, qui conduit à vérifier et mettre à jour le registre et la documentation de conformité pour de nombreux traitements, relevant essentiellement de la gestion des inscrits et de la pédagogie ;
l’accompagnement du Lab’innovation, dans la réalisation des pilotes des projets innovants ;
le traitement des demandes d’exercice de droits, communication et suppression essentiellement (94 en 2021).

La direction des affaires financières (17 agents)

Après le rattachement du contrôle de gestion et du contrôle interne financier, en 2019, et la centralisation de la facturation client, en 2020, l’année 2021 a permis
un plein fonctionnement de la direction des affaires financières (DAF) dans la logique voulue de renforcement des capacités de production de données, d’analyses
et de projections financières au service du pilotage de l’établissement.
La DAF est composée de quatre services :

Le service recettes : composé de huit personnes, il réalise l’ensemble des tâches relatives au contrôle et à l’émission des titres de recettes (factures) de l’établissement. Il s’assure de l’exhaustivité des factures émises et de leur transmission aux clients, du suivi des recettes budgétaires, des réclamations et du respect de l’application des réglementations budgétaires et comptables.

→ En 2021, 82 608 titres de recettes ont été émis et 5 011 réclamations clients donnant lieu à l’émission d’avoirs ont été traitées (rétractations, cessations anticipées, remises commerciales, etc.).

Le service dépenses : composé de trois personnes, il assure deux activités distinctes qui sont le suivi des effectifs et de la masse salariale (64 % des dépenses du CNED), ainsi que le traitement des demandes de déplacement, d’hébergement et de remboursement des frais de l’ensemble des agents et intervenants de l’établissement.
Le contrôle de gestion : composé de trois agents et d’un apprenti, il produit la comptabilité analytique nécessaire à la bonne prise en compte de la structure des coûts et de l’activité de l’établissement dans les processus décisionnels. En 2021, un nouvel outil de simulation de projet de formation a été développé. Il se base sur la comptabilité analytique, afin de prévoir les coûts et la rentabilité des futurs dispositifs de formation. Ce développement s’inscrit dans la démarche de rapprochement entre la comptabilité analytique et les éléments budgétaires. En parallèle, un chantier d’industrialisation de la production de données a été lancé, afin de certifier et de dynamiser l’accès aux données, tout en enrichissant le champ d’analyse.
Le contrôle interne financier (CIF) : il prend toute sa place au sein du CNED avec l’organisation de comités de pilotage par processus, de comités de direction bisannuels décisionnaires, de points trimestriels conjoints entre l'agence comptable et la direction financière ainsi qu'avec la mise en place d’un réseau de référents dans les directions métiers et dans les huit sites d’exploitation. Un référent système d’information (SI) et le délégué à la protection des données sont systématiquement associés aux groupes de travail.

La direction des ressources humaines (37 agents)

La direction des ressources humaines (DRH) élabore et met en oeuvre la politique de gestion des ressources humaines de l’établissement. La crise sanitaire a fortement impacté cette année encore la DRH, nécessitant une adaptation des modalités de travail au sein de la structure aux décisions nationales, et ce dans l’intérêt de tous. Pour autant, elle a continué à travailler sur des dossiers structurants et a finalisé deux dossiers, débutés en 2020, à savoir la refonte du réglement intérieur sur le temps de travail – avec le déploiement d’un nouvel outil de gestion du temps – et la réorganisation des fonctions RH, afin de centraliser l’ensemble de ces fonctions au sein de la DRH. Les objectifs reposent sur l’optimisation de la chaîne RH pour la rendre plus explicite, le rééquilibrage de ressources, la spécialisation par pôle de compétences et la qualité de service. Pour assurer une meilleure accessibilité et appropriation des informations RH, de nouveaux outils ont été mis en place au profit des agents (guide RH dématérialisé, lettre d’informations RH). Par ailleurs et pour répondre aux agents, quelle que soit sa résidence administrative, une permanence téléphonique et la saisie des services de la DRH, via un outil de ticketing, ont été mises en oeuvre. Ce projet doit s’accompagner d’une dématérialisation des démarches des personnels, permettant ainsi d’offrir un service personnalisé de qualité, d'informer les demandeurs en temps réel des avancées de leur demande et d’assurer la traçabilité des échanges. Ce dossier devrait aboutir en 2022.

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (11 agents)

La direction du fonctionnement et du patrimoine immobilier (DFPI) veille à offrir le meilleur environnement de travail à tous les occupants des bâtiments du CNED, en lien avec les services du fonctionnement sur site.
L’année 2021 reste marquée par la crise sanitaire (Covid‑19). Depuis 2020, la DFPI s’est vue confortée dans ses missions de pilotage et d’appui, inhérentes aux activités dévolues aux services des moyens généraux. À ce titre, la DFPI a notamment mis en place une gestion centralisée de l’approvisionnement en produits sanitaires. À noter que depuis quelques années, l’établissement s’inscrit dans une démarche écoresponsable à travers la valorisation de ses biens mobiliers devenus inutiles, afin de limiter leur mise au rebut dès lors qu’ils ne sont pas hors d’usage. Sur l’année 2021, le recours à la plateforme Agorastore a permis 85 ventes (essentiellement du mobilier de bureau et du matériel d’impression) pour un produit net de cession de 13 117 euros. Conformément à son organisation, la direction intervient dans trois domaines principaux :

Le service patrimoine immobilier : il pilote et conduit les opérations immobilières dans le cadre de la maîtrise d’ouvrage publique, de la gestion du patrimoine et d’un maintien au niveau des obligations réglementaires concernant les équipements et le patrimoine bâti. Il a la charge du déploiement de la politique immobilière de l’État au sein de l’établissement, à travers l’élaboration et la mise en oeuvre des orientations stratégiques du schéma pluriannuel de stratégie immobilière (SPSI) de l’établissement. Faisant suite à la validation de ce schéma pour la période 2019‑2024 par la tutelle et la Direction de l’immobilier de l’État en 2020, la déclinaison opérationnelle des opérations a débuté en 2021.

La conférence nationale de l’immobilier stratégique, qui s’est tenue le 14 décembre 2020 en présence du Premier ministre, a validé la sélection de 4 214 dossiers à l’échelle nationale en faveur de la rénovation énergétique des bâtiments publics, à l’issue de l’appel à projets. Concernant l’établissement, le projet relatif à la modernisation des systèmes d’éclairage sur la plaque de Poitiers a été retenu. Ces travaux financés par l’État, à hauteur de 212 432 €, ont été mis en oeuvre au cours de l’année 2021 et ont consisté à remplacer tous les luminaires en tubes fluorescents par des luminaires à diodes électroluminescentes (LED) sur trois bâtiments. Le gain global attendu en termes d’économies d’énergie sur le poste éclairage pour ces trois bâtiments varie entre 40 % et 60 %.

Le département fonctionnement : il pilote et met en oeuvre les opérations d’entretien et de maintenance préventive et curative. Il veille au bon fonctionnement des moyens techniques pour assurer la sécurité des occupants et des bâtiments, la gestion et le suivi des marchés de maintenance avec les prestataires dédiés (ascenseurs, climatisation‑chauffage, sûreté, électricité, sécurité incendie, etc.). Il recense par ailleurs les besoins des sites d’exploitation et participe activement à l’élaboration, à la planification et au suivi du budget de la direction.
Le département technique et logistique :il réalise les opérations de maintenance curative et préventive de premier niveau sur les quatre bâtiments de la plaque de Poitiers. Il suit les interventions des sociétés de maintenance et gère l’accueil physique et téléphonique de la direction générale. Sur le plan logistique, ce département est en charge des opérations relatives aux déménagements et aux réorganisations des services, du courrier postal, ainsi que de la gestion des contrôles d’accès à l’échelle nationale.

La direction des systèmes d’information (69 agents)

La direction des systèmes d’information (DSI) définit, conçoit, installe et exploite le système d’information, et coordonne l’ensemble des projets qui y sont liés
jusqu’au déploiement. Elle veille à ce que le système d’information (SI) soit simple, cohérent et sécurisé, tout en respectant les normes et les standards du moment.
Études & Projets : le projet Univers digital a été mis en production en avril 2021 pour la refonte complète du front office (partie visible par les internautes) du portail institutionnel cned.fr et une meilleure mise en avant de l’offre de formation du CNED.
L’informatique décisionnelle poursuit son essor avec un « entrepôt de données », alimenté par les données des différentes applications du CNED, qui permet de produire des indicateurs fins de pilotage de l’activité du CNED à travers de multiples rapports opérationnels.
Dans le contexte de la crise sanitaire, 2021 a mis en avant à nouveau les dispositifs de continuité pédagogique. Les plateformes Ma classe à la maison ont été proposées aux élèves jusqu’à l’été 2021 et ont enregistré plus de 3 850 000 créations de comptes. Ce dispositif a été remplacé au 1er septembre par l’outil Mes classes virtuelles, accessible aux enseignants de l’éducation nationale depuis les portails académiques, qui permet d’utiliser les services d’une classe virtuelle nominative.
La plateforme Program’cours, pour les remplacements de courte durée d’enseignants, a connu une montée en charge importante avec l’intégration des 300 établissements de l’Agence pour l’enseignement français à l’étranger (AEFE) et la signature de nombreuses conventions avec les académies.
L’application CopiesEnLigne a évolué, avec l’appui de l’équipe de développement interne, pour intégrer les besoins liés à la dématérialisation des copies papier à destination des élèves des classes de section d’enseignement général et professionnel adapté (Segpa) du site de Toulouse.

Gouvernance & Urbanisation : la mise en place régulière, en 2021, des comités d’urbanisation et de revue du patrimoine permet, au sein de la DSI, de partager la démarche d’urbanisation globale du système d’information (SI). Elle vise à mutualiser, à réutiliser et à aligner les composants du SI pour prévoir la stratégie d’évolution et évaluer les scénarios en veillant aux principes d’unicité des composants. En 2021, le travail de cartographie du SI, conduisant à la mise à disposition du plan d’occupation des sols applicatifs, a été accompli et permet ainsi aux chefs de projet de la DSI de connaître précisément les domaines, les applications et les fonctions du système d’information, et de concevoir les évolutions. L’intégration d’une fonction de data steward courant 2021 au sein de la DSI, en articulation avec les travaux du PIA, permet de mettre en oeuvre la stratégie et la gouvernance des données au sein du système d’information.
Technique : 2021 a permis de dessiner la stratégie technique des années à venir par la définition d’un schéma directeur des infrastructures (SDI). La DSI construit ainsi ses prochains projets d’envergure, comme la refonte de son infrastructure virtuelle et le développement des projets de cybersécurité. Trois grands axes ont été identifiés : infrastructure, cybersécurité et modèle opérationnel. Ce sont une quarantaine de projets techniques qui sont ainsi priorisés et à mener sur les trois prochaines années.

La direction de la qualité et de la performance (4 agents)

Créée en janvier 2018, la direction de la qualité et de la performance (DQP) oriente, dans un premier temps, la démarche qualité autour de la satisfaction client et de la performance des activités liées au parcours client, en capitalisant sur l’existant et en favorisant la transversalité.
Elle a pu ancrer, en 2021, la démarche qualité dans laquelle le CNED s’est engagé, dans un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication totale des acteurs de la structure. Elle s’articule autour de trois axes : une orientation client, une approche par les processus, une volonté d’amélioration continue. Cette démarche s’est d’abord organisée autour des actions de formation visées par la certification Qualiopi, avec le déploiement d’un système de management de la qualité. Elle a été présentée lors de l’audit de Pôle Emploi de février 2021 qui, dans son rapport, a conclu : « Le dispositif de pilotage d’amélioration continue est solide. Il se base sur la formalisation des processus avec une analyse et un suivi mensuel très pertinents de la satisfaction en continu. Des plans d’action sont formalisés et un comité qualité les suit. Un plan d’action annuel est formalisé et suivi. »
Cette validation a permis au CNED de se préparer à l’audit de certification Qualiopi au mois de septembre 2021. Le résultat de l’audit a été sans appel : le CNED est certifié Qualiopi par l’Association française de normalisation (Afnor), sans aucune réserve. Du côté de l’activité des recours et des réclamations, la DQP continue le travail collaboratif avec la direction de la connaissance client et des relations clients et la direction de l’enseignement. Des engagements clients dans le cadre du traitement des réclamations émergent.

→ En 2021, 473 recours et 111 réclamations ont été traités par la dqp. une centaine de cas ont fait l’objet d’une instruction particulière par le comité de traitement des demandes clients (ctdc).

La direction de l’achat et des affaires juridiques (8 agents)

La direction de l’achat et des affaires juridiques (DAAJ) intervient en appui à l’ensemble des directions métiers et des huit sites d’exploitation pour toute question juridique. Au cours de l’année 2021, elle a poursuivi son activité de sécurisation juridique et de soutien aux directions dans leur activité quotidienne, mais également pour la mise en place des projets d’établissement liés notamment à l’académie numérique dans le cadre du PIA.
Achat public : en termes de marchés publics, 26 accords‑cadres ou marchés ont été notifiés en 2021 par l’établissement, afin de permettre à celui‑ci d’effectuer sa mission. Ainsi, un nouvel accord‑cadrerelatif au conseil, à l’achat d’espace et au suivi de campagnes de communication média est mis en oeuvre au premier trimestre, marché sur lequel s’appuie la direction du développement commercial et du marketing pour l’ensemble de ses activités marketing. Pour le secrétariat général, les marchés nécessaires au nettoyage des locaux et à la sûreté des locaux ont été renouvelés. Deux marchés spécifiques pour les travaux de réaménagement de divers locaux ont été mis en place. La fin de l’année est marquée par la préparation et la publication d’accords ayant un impact conséquent sur les activités de l’établissement : la collecte, l’affranchissement et l’acheminement des courriers et colis postaux ; le transport de marchandises ; l’hébergement, l’infogérance et la tierce maintenance applicative (TMA) pour les plateformes Moodle de l’établissement. Le recours à des groupements de commandes effectués par la Direction de l’achat de l’État, par l’Agence de mutualisation des universités et établissements (Amue), par le Groupe Logiciel se poursuit, afin de favoriser la mutualisation des achats entre acheteurs publics. La passation de commandes par des centrales d’achat, telles que l’Union des groupements d’achats publics (Ugap), devient également commune. La direction a ainsi validé plus de 125 achats réalisés via l’Ugap pour un montant de 3 776 000 € HT. Parmi ces achats,il convient notamment de noter ceux effectués pour les classes virtuelles, dans le cadre de la continuité pédagogique, ainsi que l’acquisition du nouveau logiciel de gestion du temps ou des prestations d’accompagnement pour la transformation de l’établissement. En termes d’achat, six marchés innovants dans le cadre du PIA seront élaborés et notifiés. Ces achats permettent ainsi d’expérimenter par le Lab’innovation de nouvelles solutions technico‑pédagogiques à destination des inscrits de l’établissement, en lien avec les directions métiers (solution d’empreinte mémorielle, assistant virtuel entraîné par langage naturel, etc.).
Partenariats : en termes d’ingénierie partenariale, 89 contrats ou avenants ont été signés au cours de l’année 2021. Outre la poursuite de collaborations traditionnelles pour la délivrance de dispositifs de formation en français langue étrangère (Fle) ou pour les titres professionnels, de nouvelles collaborations interviennent dans le domaine de la formation des sportifs. Cette année 2021 est également marquée par le développement des partenariats pour la mise en place de formations hybrides, notamment dans le domaine professionnel.
Conseil, sécurisation juridique, gestion des contentieux : outre le soutien régulier aux huit sites d’exploitation sur l’ensemble des problématiques liées à la conception et à la délivrance des dispositifs de formation (propriété intellectuelle, réglementation scolaire ou formation professionnelle, etc.), la DAAJ a accompagné les directions métiers dans la mise en place de nouvelles dispositions, que ce soit dans le domaine des inscriptions pour les inscrits de plus de 16 ans du secteur scolaire, ou en interne pour l’élaboration du nouveau réglement relatif au temps de travail. La direction a participé activement à l’actualisation des statuts de l’établissement qui devraient être publiés au cours de l’année 2022. La direction de l’achat et des affaires juridiques est de plus en plus sollicitée par les structures extérieures habilitées, dans le cadre de contrôles concernant les inscrits du CNED (services de police ou de gendarmerie, Caisse d’allocations familiales, etc.) ; elle a ainsi répondu à plus de 160 sollicitations. En termes de précontentieux (85 dossiers gérés en 2021), les demandes ou les oppositions de parents séparés concernant les modalités d’instruction de leurs enfants augmentent, ainsi que les saisines relatives à l’authentification de documents CNED (en lien avec le développement de faux). La direction apporte également conseil à la direction de la qualité et de la performance et à la direction de l’administration commerciale pour des réclamations ou des situations juridiquement délicates d’inscrits. En termes de contentieux, la DAAJ a géré cinq procédures d’urgence (référés) en lien avec les directions concernées et en s’appuyant, si besoin, sur les directions des sites d’exploitation pour une représentation devant la juridiction. En complément, une vingtaine de dossiers contentieux ont également été pris en charge par la direction devant les juridictions administratives.

Autres directions rattachées au cabinet du directeur général.

La direction de l’audit interne (2 agents)

Bien que la direction de l’audit interne (DAI) ait continué à y prendre part, notamment au titre de son rattachement au cabinet du directeur général, la gestion de la continuité pédagogique dans le cadre de la crise sanitaire a moins impacté ses activités. Grâce à un pilotage de ses activités par un comité d’audit désormais bien installé, la DAI a pu mener ses missions d’accompagnement et d’amélioration continue des processus, d’évaluation et de diagnostic. En début d’année, elle a procédé au recensement de l’ensemble de la documentation relative aux activités disponible dans l’établissement, afin de disposer à terme d’un document unique, standardisé et communicable, permettant d’identifier et de consulter aisément les « dispositifs de contrôle interne » en vigueur au sein de l’établissement. Cette démarche a également contribué à compléter les travaux de la direction de la qualité et de la performance (DQP), en vue de la certification Qualiopi, et à envisager la refonte du plan de continuité d’activité (PCA) en identifiant les activités stratégiques à documenter. Cette mission d’accompagnement et d’amélioration continue a permis de décider une refonte du référentiel de contrôle interne et notamment du référentiel documentaire qui se concentrera sur un nombre réduit d’éléments (notes de cadrage, procédure, protocole de contrôle). Cette documentation s’appuiera sur la construction d’un référentiel des activités plus opérationnel et intégré à la cartographie des processus de l’établissement.
En matière d’évaluation, la DAI a conduit une mission de vérification de la pérennité des dispositifs envisagés, dans le cadre des fiches actions initiées pour la mise en oeuvre du Contrat d’objectifs et de performance (COP). Cette mission, qui s’inscrivait dans la volonté de systématiser les démarches de contrôle, d’évaluation et d’amélioration continue de l’organisation et des activités de l’établissement, a conduit à valider les principes de pilotage de la mise en oeuvre du COP. Elle a permis d’envisager des modalités renouvelées d’émergence de fiches actions, ainsi que la recherche d’une plus grande capacité à mesurer les résultats et à vérifier la réalité et la pérennité des transformations. Les missions de diagnostic ont notamment porté sur l’audit de la chaîne de fabrication des parcours de formation motivant des modifications quant à la nature et la responsabilité de certains dispositifs de contrôle interne.
L’ensemble de ces missions renforcent la place de la DAI dans la stratégie de maîtrise des risques de l’établissement, dont l’opérationnalisation accrue devrait constituer un enjeu essentiel pour les années à venir.

La direction déléguée en charge de la communication (5 agents)

La direction déléguée en charge de la communication (Delcom) élabore, pilote et évalue la mise en oeuvre de la politique de l’ensemble de l’établissement en matière de communication institutionnelle externe et interne. Interlocutrice communication sur les grands projets ministériels (English for Schools, Deutsch für Schulen, Jules/À tes côtés pour tes devoirs, MaSpéMaths, Ma classe à la maison, Mes classes virtuelles), elle est également chargée de promouvoir l’image de l’établissement auprès des partenaires et des acteurs institutionnels. À ce titre, elle assure la présence du CNED lors de salons spécialisés (Salon européen de l’éducation et Éducatec‑Éducatice), présente l’établissement lors de visites de délégations étrangères, assure le pilotage et le suivi éditorial des comptes CNED sur les réseaux sociaux (Twitter et LinkedIn), se charge des mises à jour des informations disponibles dans l’espace institutionnel de cned.fr, élabore les supports de présentation de l’établissement (rapport d’activité annuel, brochures, etc.) et prépare des éléments de langage sur les grands dossiers stratégiques. Elle gère aussi les relations avec les journalistes de la presse spécialisée ou généraliste et assure une veille des retombées presse et des réseaux sociaux. Selon l’actualité, elle participe aux cellules de crise et prend en charge les demandes des médias : communiqués de presse, conférences de presse, interviews du directeur général, note aux rédactions. Elle propose son expertise et ses compétences aux autres directions pour élaborer et déployer des stratégies adaptées aux problématiques énoncées. Parallèlement, la Delcom met en oeuvre et conduit les projets associés à la stratégie de communication interne et digitale, en assurant notamment le pilotage et l’animation du site intranet. Elle publie également des lettres d’information mensuelles à destination de l’ensemble des personnels ou des managers. Elle organise divers événements tout au long de l’année : prises de parole du directeur général, des directeurs métier ou des directeurs de site, événements de cohésion interne, séminaires. Elle propose son expertise et ses compétences aux autres directions pour élaborer et déployer des stratégies adaptées aux problématiques énoncées.

→ En lien avec la dsi, des écrans d’affichage numérique ont été déployés fin 2021 sur l’ensemble des bâtiments et sites du cned, afin de diffuser aux agents des informations liées à l’actualité de l’établissement (fil twitter, agenda, alertes informatiques, campagnes rh, communications ministérielles, etc.) ou d’ordre pratique (trafic routier, météo, éphéméride, etc.).

Autres directions rattachées à la direction du développement commercial et du marketing.

La direction de l’administration commerciale (7 agents)

Garante des règles de gestion et des procédures des commandes, la direction de l’administration commerciale (DAC) assure le pilotage, l’organisation et l’animation du traitement, ainsi que le suivi des commandes et des inscriptions (en individuel et pour la formation professionnelle continue). Elle assure également la gestion et le suivi de la facturation des recettes hors outil, l’organisation de la déclaration de l’offre de formation et la gestion de la politique tarifaire globale de l’établissement (mise à jour annuelle des tarifs des formations pour tous les publics).
Du côté de l’administration des ventes (ADV)
Le pilotage des inscriptions : depuis trois ans maintenant, la DAC maintient un pilotage des activités liées à l’inscription, qui peut être divisé en deux grandes périodes. De janvier à mars, des réunions de campagnes d’inscription ont lieu avec les huit sites d’exploitation et les directeurs métier, afin de planifier les événements, les besoins de renfort et les temps de gestion. De juillet à novembre, une réunion par semaine se tient avec l’ensemble des sites, afin d’évaluer en séance les difficultés rencontrées ou, au contraire, la fluidité des inscriptions. Ce pilotage a permis d’identifier les difficultés rencontrées sur cned.fr et sur le progiciel de gestion GCF, lors de la mise en production du nouvel environnement. Ce pilotage est poursuivi en 2022.
L’administration des ventes individuelles : des demandes d’évolution de GCF ont été faites pour que ce progiciel puisse accueillir les informations provenant d’Univers digital (UD), le nouveau site Internet cned.fr. Depuis la mise en production d’UD, des journaux de commandes avec pièces justificatives ou paiements à valider sont envoyés chaque jour aux agents, permettant à la fois de traiter les demandes sur GCF et de pouvoir suivre la volumétrie des dossiers dématérialisés entrants.
Les spécialités du lycée et les demandes en inscription réglementée : la DAC prend en gestion directe l’ensemble des demandes d’inscription des spécialités au lycée, pour la première et pour la terminale. De septembre à décembre 2021, le CNED a enregistré 718 spécialités en première et 483 spécialités en terminale. Elle a également en charge les demandes des établissements scolaires et des associations.

Du côté du compte personnel de formation (CPF) : comme toute inscription, il mobilise l’ensemble de la chaîne de commande : prévente, contractualisation, inscription, modification de commande, formation, facturation, encaissement. Les agents de la direction du développement commercial et du marketing prennent en charge les quatre premiers items, découpés eux‑mêmes en différentes phases.

Cette nouvelle activité a été prise en main rapidement et efficacement, afin que le CNED puisse être présent sur la plateforme de la Caisse des dépôts en tant qu’organisme de formation de la formation professionnelle continue (FPC).

→ À ce jour, 85 produits de formation sont commercialisés sur la plateforme.

Du côté de l’offre : l’activité de l’offre produit est, comme pour les inscriptions, pilotée par la DAC, afin d’organiser une cohérence entre les données des différents sites d’exploitation.

Le pôle études et veille (3 agents)

Le pôle études et veille du CNED recueille les avis des prospects et des clients, tout au long de leur parcours : de leur perception de la qualité de l’accueil téléphonique, évaluée durant toute l’année (3 000 retours), jusqu’à leur niveau de satisfaction en fin de formation et à leur devenir professionnel.
L’audit Qualiopi a mis en exergue, entre autres, le souci du CNED d’être à l’écoute des inscrits : « Dans une logique d’industrialisation, au regard du volume des formations mises en oeuvre, la démarche qualité prend en compte les besoins et les attentes du public avec la préoccupation constante de garantir l’accessibilité, la réussite et l’utilité sociale, valeurs et raisons d’être du CNED. »
En 2021, ce sont tous les publics en scolarité réglementée (de la maternelle à la terminale), en reprise d’études (BTS, CAP, Capes, certifications professionnelles ou en langues) ou en formation cofinancée (toutes les formations) qui ont reçu un questionnaire via la messagerie. Les non‑répondants ont été contactés par téléphone. Dix mille personnes environ ont communiqué sur leur expérience et leurs attentes. L’analyse de ces données guide les stratégies et les orientations des différentes directions, afin d’optimiser l’efficacité des apprentissages et la satisfaction des apprenants.
L’année a été aussi celle d’une campagne télévisée particulièrement novatrice : couleurs, musique, messages. Avec une note de 6,3 (norme CSA : 6,3/10), 79 % des Français ont apprécié la campagne : facile à comprendre, agréable, chaleureuse. Elle transmet un message positif, comme l’indiquent des extraits de réponse : « Un centre de formation qui propose des formations reconnues par l’État », « On peut se reconvertir à son rythme et garder son emploi en attendant », « Tout le monde peut faire une formation et y arriver ».
Une étude d’image révèle que 83 % des Français de 16 à 60 ans connaissent le CNED, la diversité de son offre de formation et ses valeurs (1). C’est un établissement reconnu, qui inspire confiance et qui offre tous les avantages d’une formation à distance : « se former où je veux, quand je veux, comme je veux et quel que soit mon niveau » ; 84 % feraient appel au CNED. Pendant la crise sanitaire et les confinements, 82 % des parents ayant au moins un enfant scolarisé ont perçu le CNED comme un acteur de la continuité pédagogique.
Dans un environnement en constante évolution et en plein bouleversement causé par la crise sanitaire, le service études et veille observe, repère et alerte quant aux adaptations à prévoir. Et en 2020, la généralisation de la formation à distance lors des confinements successifs a définitivement modifié la frontière présence/distance en formation. Près de quatre organismes de formation sur cinq proposent ou prévoient une offre de formation numérique en complément de leur offre en présence. Et les Français ont pu expérimenter le travail ou la formation à distance, avec leurs inconvénients mais aussi avec leurs nombreux avantages. Les pratiques des organismes de formation comme celles des Français ont été durablement modifiées.
Ces profonds changements s’ajoutent à ceux de l’univers concurrentiel du CNED : à partir de 2010, il a fallu compter avec l’arrivée de fonds d’investissement. Ces derniers s’intéressent au marché de l’enseignement supérieur privé en France, ainsi qu’à celui de la formation digitale. Ainsi, plusieurs fonds d’investissement se sont réunis pour créer un groupe en rachetant une dizaine d’enseignes de la formation à distance en France (Éducatel, École des Pros, etc.). L’apport conséquent de capitaux et la rationalisation des ressources leur permettent de proposer une large offre de formations digitales, de se développer sur le marché de la formation professionnelle via la plateforme Mon compte formation (CPF) et de se déployer à l’international.
Enfin, la veille réalisée révèle la montée en puissance de l’innovation en formation numérique. Les dernières découvertes en neurosciences, le développement de l’intelligence artificielle, comme les retours d’expériences du digital learning questionnent les méthodes et les pratiques d’apprentissage. Un groupement comme EdTech (« mettre la technologie au service de l’éducation et de la formation », « repenser les apprentissages à l’ère du numérique ») oeuvre concrètement pour un numérique au service de la formation et attire d’importantes levées de fonds pour l’innovation. Dans ce contexte, le CNED collabore avec des laboratoires de recherche et de nombreuses start‑up de l’EdTech pour, notamment, mieux exploiter les données d’apprentissage, moderniser les interfaces et personnaliser les parcours.

(1) Étude CSA, novembre 2021, 1 513 personnes représentatives des Français de 16 à 60 ans, selon la méthode des quotas.

Rapport d’activité CNED 2021

Sommaire