2.6 La relation client

La direction de la connaissance client et des relations clients représente la voix du CNED. Elle gère l’ensemble des canaux de mise en relation proposés aux prospects et aux clients (téléphone, courriel, chat, call back), pilote la cohérence et la complémentarité des activités gérées en interne et celles confiées au prestataire externe. À l’intérieur de la direction, le centre de relation client est, au sein de l’établissement, le premier acteur – incontournable – de la chaîne de la relation client.

Dans la continuité de l’année précédente, l’activité du centre de relation client (CRC) aura été marquée par une situation sanitaire très fragile. Plongé au coeur des projets de l’établissement, le service a su faire preuve d’une grande agilité pour répondre aux sollicitations des clients, tout en s’adaptant aux annonces gouvernementales liées au contexte sanitaire. La crise sanitaire a bien sûr bousculé les comportements clients, mais également nos organisations internes et nos fonctionnements. Depuis octobre 2020, les activités du CRC sont désormais totalement accessibles depuis l’extérieur : traiter un appel client, un courriel, un chat, participer à une réunion ou tout simplement solliciter son responsable ou ses collègues, le lieu de travail n’est plus un frein. Aujourd’hui, plus de 70 % des agents du CRC réalisent leurs missions en télétravail, dans une totale transparence pour le client.

 

  • 602 000
    Appels reçus
     
  • 168 000
    ​Courriels (hors ma classe à la maison)
  • 10 600
    Chats
     
  • 3 600​
    Messages privés facebook
  • 23 000
    Contacts réalisés dans le cadre des relances commerciales

    •  

Ma classe à la maison : être présent aux côtés des élèves et des enseignants

Le dispositif de continuité pédagogique Ma Classe à la Maison, déployé en 2020 lors du premier confinement, a été de nouveau très utilisé durant cette année scolaire 2021. L’accueil en demi-jauge dans les établissements scolaires puis leur fermeture une semaine au mois d’avril ont généré un important trafic. En moyenne, 1 600 courriels étaient gérés tous les mois. L’annonce de la fermeture généralisée des établissements a multiplié par 13 la réception moyenne de courriels, conduisant ainsi les équipes à traiter plus de 22 000 courriels sur les premiers jours du mois d’avril.

  • 29 000
    Courriers électroniques ma classe à la maison sur l’année 2021

Mon compte de formation

L’année 2021 a permis de confirmer l’augmentation des sollicitations et des inscriptions via le compte personnel de formation. Au Centre de relation client, les demandes d’informations relatives à la formation du public non scolaire ont nettement augmenté.

Cned.fr et l’inscription en ligne, une évolution majeure pour nos clients

Le 21 avril 2021, le site cned.fr a fait peau neuve, offrant ainsi, quelques semaines plus tard, la possibilité de s’inscrire en ligne à la majorité des formations. Face à la nouveauté, le CRC devient alors un véritable soutien des clients dans cette nouvelle démarche d’inscription.

AVIS

clients récoltés suite au questionnaire de satisfaction cned.fr

« J’ai été très bien aiguillée par un agent du CNED, pour démarrer mon inscription, merci à elle ! »

« Bonjour, j’ai été bien renseignée par les deux personnes que j’ai eues au téléphone, ma demande étant un peu particulière. Elles ont répondu à mes interrogations et ont été de bon conseil. »

« J’ai contacté le CNED et reçu un accompagnement téléphonique pour la création du compte. Service clair, agréable, efficace. Merci, bravo. »

« Merci, une équipe à l’écoute. Inscription simple. J’attends la suite. J’ai hâte de commencer !! Je recommande. »

« Honnêtement, ce qui m’a bien aidé, ce sont les différentes personnes que j’ai eues au téléphone et qui m’ont aidée et accompagnée dans ma démarche. Je les remercie toutes vivement pour leur professionnalisme et leur bienveillance. »

« Très bon service en ligne. Personnel compétent et très pédagogue. Grande disponibilité et à chaque fois (trois personnes différentes) très gentilles et compréhensives. »

« Problème de validation de paiement pour cause de cases grisées. Appel à un conseiller CNED et problème réglé. Merci ! »

« Sans l’aide de vos agents par téléphone, j’aurais rencontré des difficultés à finaliser mon inscription. Vos agents sont d’une grande patience et compétence. »

Acceo – joindre l’établissement lorsque l’on est sourd ou malentendant : l’engagement du cned dans sa démarche d’accessibilité

Passer un appel téléphonique : ce geste peut sembler anodin pour la majorité d’entre nous. Pourtant, près de 10 millions de personnes sont touchées par la baisse ou l’absence d’audition : un chiffre qui croît sous l’effet du vieillissement de la population et de l’augmentation des nuisances sonores. Dans une démarche réglementaire, et pour permettre au plus grand nombre de joindre les services du CNED, l’établissement s’est doté de la solution d’interprétariat Acceo fin 2021. Cette application permet de mettre en relation des personnes sourdes ou malentendantes avec des agents du CRC et un traducteur Acceo. Téléchargeable gratuitement, l’application est disponible sur ordinateur, tablette et smartphone. Elle nécessite une webcam et une bonne connexion Internet. Désormais, au CRC, une douzaine d’agents ont été sensibilisés à la situation de handicap et sont amenés à traiter les appels avec la participation d’un traducteur Acceo. Parmi eux, Christine Collas, conseillère en formation, qui exerce depuis 2019 le rôle de référente Accessibilité au sein du service. Elle témoigne.

 


Christine collas
Conseillère en formation

« En décembre 2019, le CNED a mis en place dans chaque site et au CRC des référents accessibilité numérique, dont le rôle est de veiller à l’accessibilité des services de communication au public. Mon rôle consiste à traiter les demandes de droit à la compensation et de tenter de trouver des solutions pour les personnes en situation de handicap, et ce quelle que soit leur situation et en collaboration étroite avec les autres référents accessibilité numérique. J’ai en charge tous types de demandes qui émanent du CRC, aussi bien les demandes téléphoniques que les demandes par courrier électronique. Cela représente 60 dossiers pour l’année 2021, tous sites confondus. Ces demandes nécessitent, le plus souvent, un premier entretien téléphonique pour obtenir de plus amples précisions sur les besoins de la personne et connaître en amont les équipements dont elle dispose (lecteur d’écran pour une personne malvoyante ou non voyante, appareillage pour une personne malentendante ou sourde, difficultés de manipulation des supports de cours papier si la personne possède des troubles moteurs, etc.). Ce premier échange permet de définir ce qui relève uniquement d’un accompagnement personnalisé et ce qui nécessite une recherche plus approfondie auprès des référents accessibilité numérique dans chaque site. Après cet échange, je traite la demande avec les référents de chaque site. Le référent a pour rôle de diffuser les bonnes pratiques auprès de ses collègues et de faire remonter les difficultés de mise en oeuvre au quotidien ; il est un interlocuteur privilégié pour le pilotage du projet au sein de son site ou de sa direction. Toutefois, dans la mesure où ce référent doit également collaborer avec ses collègues (responsables de formation, professeurs principaux, technicien multimédia, etc.), cela engendre parfois des délais plus ou moins longs de traitement de la réponse. Dans ces situations, je dois informer la personne de l’évolution du traitement de sa demande et que nous mettons tout en oeuvre pour y répondre. Les situations à traiter sont diverses, mais il s’agit essentiellement de demandes d’élèves au collège et au lycée. Ces demandes concernent souvent des élèves malvoyants ou non voyants, malentendants ou sourds, avec des difficultés d’ordre multi-dys (dyslexie, dysorthographie, dyscalculie, etc.), autistes, etc. Les parents sont souvent fragilisés et démunis, car ils sont en attente de solutions au sein du CNED, n’ayant pas d’autres alternatives auprès d’institutions en présence, les délais étant parfois très longs pour obtenir une place dans un centre. Le fait d’être référent accessibilité numérique m’a apporté énormément d’un point de vue humain et m’a permis d’être davantage sensibilisée aux situations de handicap, que je méconnaissais. Je dois redoubler d’empathie au quotidien et apporter un soutien aux familles. Celles‑ci sont souvent rassurées de pouvoir bénéficier de cet accompagnement personnalisé. Réussir à satisfaire un élève, une personne qui souhaite mener à bien son projet de formation, alors qu’ils sont en situation de handicap, c’est une véritable satisfaction personnelle. Le hasard a fait que j’ai pu traiter le premier appel Acceo lors de sa mise en place, fin novembre 2021. Il s’agissait d’une maman sourde qui se renseignait sur les conditions d’inscription au lycée pour sa fille qui, elle, était entendante. L’entretien s’est déroulé dans de bonnes conditions, tout en laissant le temps nécessaire au traducteur d’Acceo d’assurer la traduction en langue des signes. »