2.5 L’accompagnement des apprenants

La direction de l’enseignement (DE) porte la politique générale de l’établissement en matière d’accompagnement des apprenants et en pilote la déclinaison opérationnelle. Elle collabore étroitement avec les huit sites d’exploitation à la formalisation, à la mise en oeuvre, ainsi qu’au suivi de la performance et de la qualité des processus de réalisation de l’accompagnement, dans le contexte d’une activité marquée par une nécessaire industrialisation et l’exigence d’une individualisation dans des suivis.

Mener les apprenants vers la réussite, les accompagner dans la construction de leurs savoirs, de leurs savoir-faire et de leurs compétences, leur apporter toute l’aide et la remédiation nécessaires en fonction de leur situation particulière, constitue le coeur du métier des personnels du CNED impliqués dans l’accompagnement des apprenants.

Enseigner et apprendre à distance passe, au sein de l’établissement, par la mobilisation d’enseignants experts dans leur discipline et d’équipes
internes dédiées au suivi de la scolarité pédagogique et administrative des parcours de formation – responsables de formation, conseillers de scolarité, gestionnaires administratifs, conseillers relation client, personnels impliqués dans l’animation et l’encadrement des intervenants pédagogiques, managers, etc. – qui collaborent au quotidien pour la mise en place de services d’accompagnement de qualité à destination des apprenants (évaluation individualisée des productions et des compétences, tutorat électronique ou téléphonique, animations et travaux de groupe, accueil en formation, information proactive et prise en charge des demandes entrantes, administration de la scolarité, sécurisation des parcours, etc.).

L’année 2021 aura été marquée par plusieurs résultats notables.

Des traces d’apprentissage pour refonder le suivi des inscrits

En lien avec les sites d’exploitation, la direction de l’enseignement a entamé en 2021 des travaux à l’échelle de l’établissement pour refonder le suivi des inscrits en s’appuyant sur les traces d’apprentissage des apprenants. Celles-ci sont désormais exploitées d’un point de vue opérationnel par les équipes pédagogiques du CNED
(conseillers de scolarité, professeurs principaux, responsables de formation, etc.), dans le cadre du suivi effectif du parcours des inscrits, pour mesurer la progression des apprentissages, détecter et prévenir les situations de rupture de parcours ou de décrochage, et procéder à des contrôles pour les inscrits relevant d’une obligation d’assiduité, dans le contexte d’une scolarité réglementée ou d’un financement. À ce jour, un socle essentiel de traces est exploité, analysé et consolidé dans des indicateurs globaux, et restitué dans des rapports de progression pédagogique diffusés aux inscrits, aux familles et éventuellement aux tiers institutionnels, par exemple dans le cadre d’un partage de scolarité entre le CNED et un établissement en présence : données d’évaluation (résultats des inscrits, métadonnées associées, notamment temporelles), données de connexion (moments de connexion, durées, régularité, etc.). Ces traces d’apprentissage sont intégrées dans des modèles de suivi qui fonctionnent selon des algorithmes et des règles de gestion qui permettent de détecter précocement les signaux modérés ou forts de rupture de parcours ou de décrochage, et d’entamer un dialogue entre le personnel pédagogique et les inscrits concernés, afin d’assurer autant que possible le maintien dans la formation et l’atteinte des objectifs d’apprentissage. Ces travaux se poursuivront en 2022 pour augmenter le socle des traces d’apprentissage disponibles, en intégrant notamment des données de progression en ligne sur les plateformes d’apprentissage (atteinte de certains jalons dans les parcours, scores obtenus, etc.) et en travaillant à une harmonisation des pratiques de détection et de remédiation par les personnels pédagogiques pour les apprenants en situation de rupture de parcours.

Exemple de synthèse des traces d’apprentissage liées à la progression pédagogique

• 860 
  Campagnes de communication réalisées
   
• 926 076
  Communications diffusées par courriel
   

La maîtrise de l’information et de la communication

Les deux dernières années ont rappelé, dans le contexte de la crise sanitaire marqué par de nombreuses incertitudes et des changements très rapides, à la fois dans l’organisation et le suivi des études et dans les modalités réglementaires de passation des examens (par exemple, l’annulation ou le report d’épreuves, les mesures de contrôle continu, etc.), l’impérieuse nécessité d’une grande adaptabilité et d’une forme d’agilité dans la mise en oeuvre des processus de réalisation de l’accompagnement. Ces deux années ont aussi rappelé le caractère essentiel et vital d’une parfaite maîtrise de l’information et des communications adressées aux apprenants, particulièrement pour un opérateur de formation de masse et à distance comme le CNED. La direction de l’enseignement, en lien avec l’ensemble des autres entités internes, a travaillé à la définition et à la mise en place d’un processus global de maîtrise et de sécurisation de l’information à destination des apprenants, s’appuyant sur le concept d’« information signalée ». L’information signalée est une information dont la nature ou l’importance est telle qu’elle nécessite d’être centralisée, parfaitement maîtrisée, largement diffusée et partagée avec l’ensemble des personnels en relation avec les apprenants, dans une version unique, fiable et conforme aux décisions et aux positions prises par l’établissement. Le processus mis en place définit les acteurs impliqués et leur rôle dans le processus d’information signalée, les modalités de rédaction des éléments de langage et de centralisation de l’information signalée, de sa diffusion et de sa mise à jour, afin de s’assurer que l’établissement parle toujours d’une seule et même voix aux apprenants. La mise en oeuvre de ce dispositif d’information signalée a été très efficace et pertinente : ce dispositif s’inscrit désormais de manière pérenne dans les processus de l’accompagnement.

L’état de santé des processus de réalisation

L’année 2021 a été marquée par le renforcement du pilotage et des processus de surveillance des indicateurs vitaux de l’activité, afin de garantir la qualité de l’accompagnement disciplinaire et les opérations réglementaires liées à la scolarité. Les activités d’accompagnement des apprenants en formation sont ainsi désormais pilotées par deux tableaux de bord produits régulièrement pour chacun des sites d’exploitation. Chaque semaine, un « bulletin de santé » intégrant des indicateurs d’activité consolidés est produit automatiquement et fait l’objet d’une analyse précise sur chaque site d’exploitation, afin de s’assurer du fonctionnement nominal des services (correction, tutorat, etc.) au regard des objectifs, de détecter les éventuels dysfonctionnements et de proposer des actions correctives. Une fois par mois, une cotation de l’état de santé des processus et des risques est réalisée sur chaque site d’exploitation et revue dans le cadre d’une réunion mensuelle de pilotage entre la direction métier et le site. Elle permet d’établir un état sincère et étayé des activités, couplé à une analyse des risques, afin d’identifier les actions à mettre en oeuvre pour les minimiser. Véritable outil de pilotage et d’aide à l’analyse et à la sécurisation des risques, les bulletins de santé et les cotations mensuelles des processus ont démontré toute leur utilité et leur pertinence.

• 1 725 738
  Évaluations corrigées
   
• 89 %
  De copies dématérialisées

• 3 jours
  Délai moyen de correction des copies numériques

• 131 977
  Sollicitations d’apprenants dans le cadre du tutorat électronique

• + 80 %
  Des inscrits obtiennent une réponse sous 48 heures dans le cadre du tutorat électronique

 

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