3. Axe 2 – Qualité et relation

 

OBJECTIF 2.1 : Consolider la démarche d’amélioration continue des formations de l’établissement

Action 2.1.1 : Harmoniser les bonnes pratiques, outiller les unités opérationnelles et les directions métiers, optimiser le fonctionnement en multi‑implantations et développer les équipes de projets centraux au service des clients

La démarche d’amélioration continue mise en place par le Cned doit être poursuivie et accélérée pour améliorer les services rendus aux apprenants.
Au-delà de la politique d’innovation engagée par l’établissement, l’objectif est de rendre plus efficaces les différentes chaînes processuelles afin d’améliorer la qualité des services rendus.

Par ailleurs, le Cned travaille à améliorer sa performance en renforçant ses indicateurs d’activité. Ces indicateurs doivent être les mêmes sur toutes les unités opérationnelles et au sein des directions métiers afin de permettre une optimisation collective du travail. Cette démarche requiert le déploiement d’un outillage commun, ce qui signifie, par exemple, que toute maintenance, réingénierie ou création de formation devra être gérée dans un même outil. À terme, cet outillage permettra une meilleure allocation des ressources. L’établissement veillera également à optimiser le fonctionnement des deux unités opérationnelles (UO Sup-concours et UO Pro) nées de la fusion de deux sites géographiquement distincts (Vanves-Lille ; Lyon-Grenoble). Enfin, le Cned entend porter une attention particulière au développement de « projets centraux ».

Les projets centraux

Ces projets sont différents par leur nature et/ou leur format, des formations conçues par les UO. Il s’agit par exemple de Jules, chatbot développé dans le cadre de devoirs faits, d’English for Schools ou de Deutsch für Schulen, solutions d’apprentissage des langues à l’école et au collège, du B.A.-BA du climat et de la biodiversité, formation innovante de courte durée à destination du grand public, etc.

Les projets centraux peuvent naître d’une demande des pouvoirs publics (commande des ministères de tutelle) ou de la volonté du Cned d’innover. Ils nécessitent une organisation particulière et permettent aux directions métiers d’expérimenter de nouvelles formations et de mettre au point de nouveaux processus ou de nouveaux outils.
L’objectif du Cned est de développer ces projets pour accélérer l’innovation.

Action 2.1.2 : Renforcer la culture de la qualité et poursuivre la démarche de labellisation (Qualiopi)

En 2024, l’établissement devra s’engager dans une procédure de renouvellement de sa certification Qualiopi. Pour franchir cette nouvelle étape dans les meilleures conditions, il appartiendra à l’établissement de renforcer certains de ses processus, en matière de certification, de positionnement ou encore de lutte contre le décrochage.
La démarche qualité devra en outre continuer à être déployée à tous les niveaux de la chaîne de conception et de fabrication, ainsi que dans le domaine de la « relation client ».
Pour appuyer cette démarche, depuis plusieurs années, le Cned a systématisé la réalisation de questionnaires de satisfaction et d’enquêtes de terrain auprès de ses usagers. Le processus de traitement des réclamations devra également être repensé pour faciliter les démarches de l’usager et améliorer son « expérience client ».

Action 2.1.3 : Renforcer la connaissance des résultats aux examens des élèves du Cned selon leur profil

Depuis la rentrée 2022, le Cned est devenu établissement d’inscription au baccalauréat, ce qui devrait lui permettre d’obtenir une photographie plus précise des résultats de ses bacheliers.
Pour prolonger cette grande avancée, l’établissement et le MENJ souhaitent mieux connaître les résultats au baccalauréat des élèves du Cned selon la diversité de leur profil et de leur parcours.

Le Cned s’appuiera, en lien avec la Direction de l’évaluation, de la prospective et de la performance (DEPP), sur les concepts et indicateurs qu’elle utilise sur ce sujet ainsi que sur des études et tests internes à l’établissement afin d’analyser et d’interpréter correctement ces résultats et de mieux cerner la diversité des profils de ses élèves, et ainsi de mieux construire des parcours d’accompagnement adaptés à la fois aux besoins de ces élèves et au cadre réglementaire des formations qu’ils suivent.

 

OBJECTIF 2.2 : Faciliter le parcours des apprenants et simplifier les échanges avec l’établissement

Action 2.2.1 : Développer la stratégie mobile

L’usage de services numériques depuis des appareils connectés (smartphones, tablettes) est entré dans le quotidien des apprenants. 
À l’heure du foisonnement des sources et des contenus formatifs, l’établissement étoffera les services d’apprentissage et de suivi qu’il propose à ses inscrits en mettant à leur disposition une application mobile Cned.
Particulièrement attentif à l’expérience utilisateur, le Cned veillera à urbaniser ses plateformes et sa nouvelle application mobile pour faciliter l’expérience des élèves et apprenants et garantir une cohésion entre ces différents environnements. L’application évoluera régulièrement pour proposer de nouvelles fonctionnalités selon une feuille de route préétablie.

Action 2.2.2 : Enrichir la relation avec les usagers

En facilitant le parcours des apprenants et en simplifiant les échanges, le Cned s’engage à offrir un service de qualité et à établir des relations solides avec les usagers qui utilisent ses services. Durant les prochaines années, l’établissement veillera à optimiser le parcours usager en améliorant le site Internet cned.fr et à renforcer la « relation client » en s’appuyant sur son centre de relation client (CRC).
L’établissement entend développer ses offres « B2B » (entreprises), « B2A » (acheteurs publics) et « B2E » (établissements d’enseignement, centre de formation). Le site cned.fr évoluera donc pour proposer des entrées spécifiques pour ces différents publics.

 

Cette évolution impliquera une restructuration complète de l’arborescence du site afin d’y intégrer de nouvelles entrées dédiées aux établissements (établissements scolaires français, établissements scolaires étrangers, autres établissements et associations, tiers-lieux tels que les Campus Connectés et Digitales Académies) et aux professionnels (entreprises, administrations, autres professionnels de la formation). Un canal relationnel dédié pour chacun des publics sera en outre institué et une documentation spécifique sera élaborée lorsqu’un besoin particulier sera identifié.
Le Cned veillera enfin à améliorer ses délais de réponse en orientant les usagers vers le bon service de façon immédiate et à communiquer régulièrement sur l’état d’avancement des demandes.

Le centre de relation client (CRC)

Le Cned continuera à s’appuyer sur son centre de relation client composé de personnels spécialisés dans l’assistance aux usagers et dans la collecte régulière d’avis et commentaires. Le suivi fin des indicateurs de qualité contribue à l’amélioration continue de ce service, lequel doit toujours être plus disponible et accessible.

Action 2.2.3 : Renforcer la relation avec les établissements scolaires et les établissements d’enseignement supérieur

Pour améliorer la relation avec les établissements partenaires, le Cned entend se fixer comme objectif de renforcer ses canaux de communication et de proposer un accompagnement personnalisé pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des apprenants, et pour faciliter les échanges et les partenariats avec les établissements.
Cette ambition se réalisera, d’une part, grâce au renforcement d’un guichet unique mis en oeuvre au sein de la direction de l’administration des inscriptions et commandes (DAIC) et, d’autre part, grâce à la création d’une rubrique dédiée aux établissements sur le site cned.fr.

OBJECTIF 2.3 : Rationaliser le catalogue et soutenir la réingénierie

Action 2.3.1 : Rationaliser le catalogue en privilégiant les formations aux métiers d’avenir 

Rationaliser le catalogue en privilégiant les formations aux métiers d’avenir implique de proposer des programmes de formation pertinents et attractifs, en adéquation avec les perspectives d’emploi, les besoins en compétences et les évolutions du marché du travail. L’évolution du portefeuille des offres de l’établissement, initiée en 2018, repose sur un travail de « déprolifération » caractérisé par la suppression de certaines formations.
De 2018 à 2021, 48 dispositifs de formation ont été supprimés.
Cette rationalisation de l’offre s’effectue au regard de critères tels que la légitimité du Cned sur une offre donnée, la lisibilité, la cohérence du catalogue et l’adaptation aux évolutions du marché. Ce travail a été mené dans une logique de « faire moins pour faire mieux ». Désormais, tout en continuant à fermer les formations qui n’apparaîtraient plus pertinentes, l’établissement doit s’orienter résolument vers le développement de nouveaux produits de nature à lui garantir des leviers de croissance durant les prochaines années.
Au vu de ces différents critères, le Cned souhaite en particulier développer son offre de formations dans les métiers du soin et des services aux personnes (notamment petite enfance, soins aux personnes âgées, bien-être/ développement personnel) et dans les métiers de la sécurité et de la cybersécurité.

Développement de nouveaux produits

Ces choix de développement devront reposer sur :

  • des analyses prospectives, notamment celles de France Stratégie, concernant les besoins métiers et les nouvelles compétences attendues ;
  • la capacité de ses nouveaux produits à s’intégrer dans les lignes de produits du Cned pour conserver la cohérence et la lisibilité de son catalogue ;
  • la prise en compte de la compatibilité des actions formatives pressenties avec un modèle pédagogique distanciel.

Action 2.3.2 : Investir dans la maintenance et la réingénierie des formations

Après la fermeture de 48 dispositifs de formation entre 2018 et 2021, le Cned dispose à ce jour d’un catalogue de plus de 200 formations. Un travail de mise à jour continue des contenus est entrepris grâce à un pilotage instancié regroupant les unités opérationnelles et les directions métiers du Cned. Cette démarche demeure indispensable pour garantir un haut niveau de qualité des dispositifs de formation.
C’est pourquoi le Cned s’engage à investir les ressources nécessaires (humaines et financières) pour assurer la maintenance de ses formations en accord avec les tutelles et dans le cadre budgétaire défini avec elles.
En parallèle, le Cned souhaite accélérer les réingénieries, c’est-à-dire les refontes complètes des dispositifs formatifs, en améliorant les interfaces, en simplifiant le parcours utilisateur, en déployant de nouvelles chartes et en recourant à des innovations techno‑pédagogiques. L’objectif de l’établissement est de tester de nouveaux formats, d’optimiser ceux qui sont actuellement déployés et d’améliorer la réussite et l’expérience des apprenants.